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VoIP打破呼叫中心壁壘

IP呼叫中心成功的關(guān)鍵因素 1．理解商業(yè)驅(qū)動(dòng)力　　不要忽略了這點(diǎn)：IP呼叫中心是一個(gè)商業(yè)結(jié)果，而不是一個(gè)技術(shù)結(jié)果。 2．保證網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量　　服務(wù)質(zhì)量保證是非常重要的。為此，可能需要將用戶的交換機(jī)和路由器升級(jí)到最新的版本；要為有些客戶專門建立通信語(yǔ)音VLAN等。為確保以太網(wǎng)正常運(yùn)行，還要對(duì)遠(yuǎn)程節(jié)點(diǎn)進(jìn)行足夠的測(cè)試。　　在設(shè)備提供商為用戶提供解決方案之前，首先應(yīng)該對(duì)其現(xiàn)有的數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行評(píng)估，可以直接測(cè)試，也可以通過(guò)合作伙伴或者由用戶自我測(cè)試。 3．最初的測(cè)試和持續(xù)的試驗(yàn) 　　當(dāng)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境改變時(shí)，需要測(cè)試和監(jiān)控VoIP質(zhì)量，應(yīng)該像對(duì)待數(shù)據(jù)應(yīng)用那樣持續(xù)地測(cè)試網(wǎng)絡(luò)的漏洞。 4．不能急于求成　　明智地選擇網(wǎng)絡(luò)的遷移途徑、應(yīng)用、基礎(chǔ)平臺(tái)以及合作伙伴。 5．在計(jì)劃和實(shí)施階段建立一個(gè)綜合小組　　這些應(yīng)用都非常重要，因此不能僅僅當(dāng)做一個(gè)純粹的技術(shù)環(huán)節(jié)來(lái)對(duì)待，要成立一個(gè)由不同環(huán)節(jié)人員參加的專門的小組，其中包括呼叫中心專家。 6．保持簡(jiǎn)單　　減少設(shè)備提供商的數(shù)量、降低網(wǎng)絡(luò)的復(fù)雜程度并減少技術(shù)平臺(tái)的數(shù)量。盡可能讓網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)簡(jiǎn)單且降低維護(hù)、管理和技術(shù)支持的成本。 7．不能僅僅追求廉價(jià) 　　不能只注重價(jià)格因素，在系統(tǒng)的備份、容量、網(wǎng)絡(luò)測(cè)試、培訓(xùn)、導(dǎo)航菜單設(shè)計(jì)等方面要保證足夠的投資。 8．用戶自身的參與　　用戶自身應(yīng)該積極參與并很快上手，建立一個(gè)了解網(wǎng)絡(luò)和應(yīng)用的內(nèi)部團(tuán)隊(duì)。這樣才能仔細(xì)挑選并選擇一個(gè)真正了解VoIP的設(shè)備提供商，而又不完全依賴它。　　2002年底，美國(guó)Baxter信用集團(tuán)（Baxter Credit Union，簡(jiǎn)稱BCU）采取了一個(gè)大膽的舉動(dòng)：從Interactive Intelligence公司購(gòu)買并安裝了基于IP的融合語(yǔ)音和數(shù)據(jù)的呼叫中心系統(tǒng)，從而升級(jí)了其原有的呼叫中心。　　新的系統(tǒng)達(dá)到了拓展業(yè)務(wù)、擴(kuò)容簡(jiǎn)單、低成本的目的。BCU在芝加哥地區(qū)有60個(gè)座席，并且平滑添加了15個(gè)遠(yuǎn)程呼叫中心節(jié)點(diǎn)，每個(gè)新節(jié)點(diǎn)就像在IP網(wǎng)絡(luò)添加一個(gè)新節(jié)點(diǎn)一樣簡(jiǎn)單。　　在必要的情況下，BCU將遠(yuǎn)程座席添加到呼叫中心的隊(duì)列中，并且能夠通過(guò)設(shè)立家庭座席保留住關(guān)鍵的員工。BCU采用了一個(gè)專門的應(yīng)用軟件來(lái)路由和報(bào)告所有的跨座席呼叫。　　另一個(gè)例子是，美國(guó)德克薩斯校園董事聯(lián)合會(huì)（TASB）最近購(gòu)買了西門子公司的“IP-ready”平臺(tái)，該平臺(tái)能夠隨時(shí)遷移到VoIP系統(tǒng)。TASB的長(zhǎng)期計(jì)劃是在2005年為遠(yuǎn)程和移動(dòng)用戶提供IP服務(wù)，在2006年為教育工作者、校園行政工作者、校園董事和普通公眾提供內(nèi)置IP的產(chǎn)品和呼叫中心。　　TASB沒(méi)有選擇一步到位地實(shí)現(xiàn)一個(gè)完全VoIP的環(huán)境，是因?yàn)闆](méi)有充分的商業(yè)上的理由來(lái)推動(dòng)其切換的進(jìn)程，而且那種改變還會(huì)遇到很多障礙，包括網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)和路由器的升級(jí)工作、替換所有的桌面電話以及升級(jí)一些輔助的系統(tǒng)，如語(yǔ)音電子郵件等。　　盡管如此，由于該項(xiàng)工作在今后將成為商業(yè)應(yīng)用，所以TASB對(duì)此仍然有一個(gè)好的愿景。　　遷移到IP呼叫中心最重要的在于其過(guò)程。由于有多種遷移方式，設(shè)備提供商和用戶既不能被技術(shù)所左右，又必須按照技術(shù)所能達(dá)到的水平提供商業(yè)應(yīng)用。上面提到的BCU和TASB采用了完全不同的方法遷移到VoIP，都獲得了很好的效果，能夠很好地滿足它們各自目前和將來(lái)的商業(yè)需要。中小企業(yè)將是領(lǐng)導(dǎo)者　　絕大多數(shù)IP呼叫中心都是由中小企業(yè)開(kāi)始安裝和使用的。因?yàn)?，許多中小企業(yè)使用家庭座席和遠(yuǎn)程辦公室，并且中小企業(yè)比大企業(yè)也更愿意承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)。　　很少有集中式大型呼叫中心，一般都是分布式的，甚至有海外節(jié)點(diǎn)（包括外包型呼叫中心）。Avaya、思科和北電等主要設(shè)備提供商稱，目前其純IP座席安裝數(shù)均超過(guò)了2000。　　Avaya公司戰(zhàn)略分析師Lawrence Byrd認(rèn)為：“產(chǎn)業(yè)正在發(fā)生根本性的改變，許多廠商承受著經(jīng)濟(jì)和市場(chǎng)改變帶來(lái)的麻煩，譬如電信服務(wù)商（外包商）、航空公司、電信公司以及高科技公司。這些公司正在通過(guò)合并一些基礎(chǔ)平臺(tái)來(lái)尋找一些切實(shí)可行的節(jié)約費(fèi)用的方法，如將自動(dòng)呼叫分配(ACD)的隊(duì)列由30個(gè)縮減為一兩個(gè)；放棄上世紀(jì)90年代建設(shè)的復(fù)雜而昂貴的網(wǎng)絡(luò)路由架構(gòu)，使用智能路由等。” 　　正如商業(yè)流程和員工管理的變化，這些公司能夠理解其必須在網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化方面做出更重要的投入，同時(shí)，它們也期望能夠獲得良好的投資回報(bào)。而IP電話技術(shù)恰恰是實(shí)現(xiàn)這些轉(zhuǎn)變的技術(shù)推動(dòng)力。　　目前，大部分超過(guò)200個(gè)座席的大型呼叫中心都采用了混合的解決方案，即一部分座席采用了傳統(tǒng)的電信網(wǎng)絡(luò)，一部分座席采用了IP網(wǎng)絡(luò)。公司在各個(gè)節(jié)點(diǎn)之間采用IP網(wǎng)絡(luò)，也采用IP網(wǎng)絡(luò)連到部分桌面，譬如那些新的節(jié)點(diǎn)的桌面或者是那些進(jìn)行了升級(jí)網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)的節(jié)點(diǎn)的桌面。那些傳統(tǒng)的電信交換機(jī)正好可以充當(dāng)負(fù)責(zé)傳統(tǒng)電信網(wǎng)絡(luò)和IP網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)換的網(wǎng)關(guān)。　　多節(jié)點(diǎn)呼叫中心一般將分支機(jī)構(gòu)的節(jié)點(diǎn)建設(shè)成為一套能夠自我維護(hù)并比較獨(dú)立的系統(tǒng)。這樣可以有效地縮減服務(wù)器、應(yīng)用軟件的數(shù)量以及實(shí)現(xiàn)路由、報(bào)表、CTI、質(zhì)量監(jiān)控和員工管理等功能的許可費(fèi)用。　　大量采用IP呼叫中心技術(shù)的地區(qū)集中在歐洲、中東、非洲以及亞太地區(qū)。而北美地區(qū)采用IP呼叫中心技術(shù)的數(shù)量很少，原因在于北美地區(qū)比較保守、害怕冒險(xiǎn)，并且那里已經(jīng)構(gòu)建了大量的傳統(tǒng)大型呼叫中心系統(tǒng)。　　另一個(gè)趨勢(shì)是，大部分企業(yè)對(duì)于VoIP技術(shù)都是先在內(nèi)部采用，然后才在呼叫中心中使用。Gartner的分析師Bern Elliot認(rèn)為：“在企業(yè)范圍，基于IP系統(tǒng)的銷售早已經(jīng)超過(guò)傳統(tǒng)的基于TDM的系統(tǒng)。不過(guò)，基于IP的呼叫中心將滯后一些?！盓lliot預(yù)測(cè)：“在2006年第三季度之前，北美地區(qū)傳統(tǒng)的基于TDM的呼叫中心仍然占據(jù)絕對(duì)地位”。目前，最新銷售出去的呼叫中心系統(tǒng)中，有接近10%屬于基于IP的。先行者的經(jīng)驗(yàn) 　　IP呼叫中心的用戶特別關(guān)心呼叫中心系統(tǒng)的安全性、質(zhì)量、可靠性和兼容性。早期的用戶面臨各種挑戰(zhàn)，特別是服務(wù)質(zhì)量保證，通過(guò)分析、配置、測(cè)試和監(jiān)控來(lái)定位那些問(wèn)題所在。Glenview國(guó)家銀行首席信息官Lee Bostrom認(rèn)為：“如果用戶為使用其他的應(yīng)用軟件已經(jīng)在現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)上做了一些調(diào)整和升級(jí)，那么運(yùn)行IP電話并不是什么飛躍。” 　　很多早期的用戶稱，VoIP比傳統(tǒng)的電信網(wǎng)絡(luò)更安全更可靠，為實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音對(duì)網(wǎng)絡(luò)的調(diào)整和升級(jí)，同樣有益于那些數(shù)據(jù)應(yīng)用軟件。　　早期的用戶有一定程度的冒險(xiǎn)，即使是那些成功的用戶也非常謹(jǐn)慎。譬如，Glenview國(guó)家銀行在2002年購(gòu)買了Interactive Intelligence公司基于IP的呼叫中心解決方案，這套方案在系統(tǒng)成長(zhǎng)性、適應(yīng)性和災(zāi)難恢復(fù)等方面都有明顯的優(yōu)點(diǎn)。　　由于一次地下室漏水，該銀行不得不啟動(dòng)了災(zāi)難恢復(fù)程序，在分支節(jié)點(diǎn)添加座席并迅速地重新路由呼叫，最終沒(méi)有對(duì)服務(wù)產(chǎn)生影響。該銀行有200～240個(gè)分支機(jī)構(gòu)，其中在芝加哥地區(qū)有8～12個(gè)座席。所有的分支機(jī)構(gòu)都是基于IP的，而中心節(jié)點(diǎn)實(shí)際上也是分支之一。　　Glenview國(guó)家銀行花費(fèi)了很大的精力找到了一個(gè)能夠信任并確保網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)可靠的合作伙伴。該銀行專門為呼叫中心劃分了一個(gè)虛擬局域網(wǎng)并且使用了第一流的設(shè)備，服務(wù)器的操作系統(tǒng)采用了Windows NT，路由器采用了Cisco的設(shè)備，并且在所有的語(yǔ)音應(yīng)用軟件和呼叫中心應(yīng)用軟件上實(shí)施嚴(yán)格的安全策略。　　軟件提供商Attachmate有3個(gè)技術(shù)支持中心需要建設(shè)成為一個(gè)分布式的呼叫中心，經(jīng)過(guò)兩年時(shí)間的產(chǎn)品考察和評(píng)估，公司意識(shí)到，如果采用傳統(tǒng)的基于TDM的網(wǎng)絡(luò)，將是非常昂貴的。而一個(gè)名為Nuasis的公司承諾其提供的純IP解決方案可以在建設(shè)初期比基于TDM方案的TCO(Total Cost of Ownership，總體擁有成本)降低30%，并可在以后實(shí)現(xiàn)硬件的投資保護(hù)。對(duì)此，Attachmate也很快意識(shí)到基于IP的呼叫中心的虛擬運(yùn)營(yíng)的好處。　　拉斯維加斯的官方旅游站點(diǎn)Vegas.com公司首先試用了一種混合了TDM和IP的解決方案，即在該公司正在運(yùn)行的北電Opt11C的通信交換機(jī)上加入了IP模塊，從而使網(wǎng)站在向IP遷移的過(guò)程中也獲得了極大的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)。　　2003年晚些時(shí)候，通過(guò)購(gòu)買具有適應(yīng)未來(lái)發(fā)展需要的設(shè)備，Vegas.com已經(jīng)完全遷移到純VoIP模式。這樣既保護(hù)了公司原有的基于北電設(shè)備125個(gè)座席和50個(gè)合作用戶的呼叫中心的投資，又節(jié)省了布線、搬遷、本地網(wǎng)絡(luò)接入等費(fèi)用。　　和許多公司一樣，該公司計(jì)劃添加多媒體和計(jì)算機(jī)電話接口。Vegas.com的總工Brian Hayashi表示：“我們不認(rèn)為有風(fēng)險(xiǎn)存在，我們使用了和原來(lái)基于TDM系統(tǒng)相同的應(yīng)用軟件，僅僅是傳輸?shù)氖侄伟l(fā)生了改變；當(dāng)然，在這種情況下，你需要積極參與到系統(tǒng)的建設(shè)和維護(hù)中，而不再僅僅依賴設(shè)備提供商。” 　　Finish Line是美國(guó)印第安納波利斯的一家著名的運(yùn)動(dòng)休閑用品零售商。該公司為了適應(yīng)高速增長(zhǎng)的直銷業(yè)務(wù)，替換了一臺(tái)運(yùn)行了超過(guò)10年的交換機(jī)。與其他先在企業(yè)應(yīng)用IP、后在呼叫中心應(yīng)用IP的流行方式相反，F(xiàn)inish Line公司直接于2003年7月在其13個(gè)基于IP的系統(tǒng)上部署了50個(gè)采用SIP協(xié)議的IP電話座席，并于當(dāng)年10月部署了300個(gè)企業(yè)IP電話。　　伴隨著業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)，F(xiàn)inish Line公司日漸看到低IT成本所帶來(lái)的益處，該公司還從中獲得了更豐富的應(yīng)用，譬如，采用多媒體方式的報(bào)表。公司通信部門負(fù)責(zé)人Robert Gray說(shuō)：“正確的評(píng)估和充分的理解以及找到合適的合作伙伴，是我們成功的關(guān)鍵?！? 設(shè)備提供商的多種方案　　各家設(shè)備提供商對(duì)IP解決方案的定義，以及關(guān)于純IP方案和混合方案各自的優(yōu)勢(shì)，說(shuō)法并不一致。正如大家所預(yù)料的，各個(gè)設(shè)備提供商都提供了向IP遷移的解決方案。　　Avaya、Aspect、EADS電信、NEC、Nortel、Rockwell以及Siemens等傳統(tǒng)語(yǔ)音交換機(jī)廠商提供了基于TDM或基于IP的解決方案，以及在兩者之間的遷移途徑。這些廠商提供一種稱為“中立傳輸”的應(yīng)用軟件，該應(yīng)用軟件可以同時(shí)處理基于IP、TDM或者混合的平臺(tái)，由用戶來(lái)選擇傳輸方式和完成遷移，而不用修改應(yīng)用軟件。　　呼叫中心中間件廠商Genesys和Interactive Intelligence的應(yīng)用軟件在各種復(fù)雜變化的平臺(tái)上都可以運(yùn)行得很好，而不管交換是基于TDM還是基于IP。Interactive Intelligence 和IP設(shè)備供應(yīng)商N(yùn)uasis 提供了一套捆綁軟件，舉個(gè)例子，這套捆綁軟件可以讓CTI和多媒體的操作變得簡(jiǎn)單易行。　　Cisco和Nuasis等IP設(shè)備提供商僅僅提供基于IP的解決方案，這些廠商認(rèn)為只有完全的IP環(huán)境才能獲得應(yīng)用機(jī)會(huì)和相應(yīng)的好處，其他任何方法都是有缺陷的。盡管如此，這些廠商仍然為那些使用TDM網(wǎng)絡(luò)的呼叫中心提供了遷移方式。

　　通過(guò)多節(jié)點(diǎn)IP網(wǎng)絡(luò)，總部的呼叫中心可以利用廣域網(wǎng)與分支機(jī)構(gòu)、家庭辦公連接起來(lái)。　　呼叫中心采用IP技術(shù)的突破在于，有越來(lái)越多的公司在使用并能夠證明：采用IP技術(shù)是一種低風(fēng)險(xiǎn)、切實(shí)可行且有可見(jiàn)的商業(yè)利益。　　Attachmate全球技術(shù)支持總監(jiān)Gary Ketron對(duì)那些采用IP技術(shù)的呼叫中心用戶進(jìn)行總結(jié)時(shí)表示:“在采用IP技術(shù)之前，它們擔(dān)心VoIP不是一個(gè)成熟的技術(shù)。而采用IP技術(shù)之后，它們堅(jiān)信VoIP是一種非常合適的技術(shù)，并且公司為此能夠獲得真正的利益?！? 發(fā)展與建設(shè)過(guò)程中的變化　　早期承諾是否兌現(xiàn)？　　從目前的狀況來(lái)看，其實(shí)一些早期的關(guān)于IP呼叫中心的優(yōu)點(diǎn)的預(yù)測(cè)并沒(méi)有實(shí)現(xiàn)。　　例如，早期的一個(gè)初衷是建立一個(gè)開(kāi)放的平臺(tái)，允許客戶自己選擇語(yǔ)音平臺(tái)或應(yīng)用軟件，一些設(shè)備提供商也承諾了一個(gè)開(kāi)放的平臺(tái)，但目前大部分廠商都試圖推銷一個(gè)自成體系的獨(dú)立系統(tǒng)。　　由于多媒體呼叫中心對(duì)IP應(yīng)用及基礎(chǔ)平臺(tái)只是存在潛在的好處，因此在很多情況下缺乏足夠的推動(dòng)力，大部分的呼叫中心仍然采用傳統(tǒng)的呼叫中心，而不是投資于多媒體呼叫中心。　　IP呼叫中心最直接的好處是節(jié)約布線費(fèi)用，可是實(shí)際上，許多公司早已完成了布線工程或者采用雙絞線來(lái)跑語(yǔ)音。　　在一些特定環(huán)境下可以大大節(jié)約人工費(fèi)用，譬如那些集中服務(wù)和管理的大型多節(jié)點(diǎn)呼叫中心。當(dāng)然，員工的職責(zé)和任務(wù)沒(méi)有被縮減，相當(dāng)一部分被重新調(diào)整來(lái)管理應(yīng)用軟件和網(wǎng)絡(luò)。外包呼叫中心轉(zhuǎn)向IP 　　目前，外包型呼叫中心，特別是帶有海外節(jié)點(diǎn)的“離岸外包”型呼叫中心，都建立了基于IP的呼叫中心，來(lái)幫助其實(shí)現(xiàn)快速的增長(zhǎng)和有效的成本控制。　　TransWorks是一家提供外包服務(wù)的印度公司，該公司一年半以前有400個(gè)座席，目前有1650個(gè)座席。公司計(jì)劃今年再增加400～800個(gè)座席。為此，TransWorks將基于TDM的傳統(tǒng)電信交換機(jī)遷移到基于IP的Cisco IPCC呼叫中心系統(tǒng)。　　據(jù)TransWorks公司的CEO Prakash Gurbaxani介紹：“公司網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)今后的發(fā)展將會(huì)是呼叫中心座席的增加、海外節(jié)點(diǎn)的增加以及建在美國(guó)的一個(gè)用來(lái)路由全球任何一個(gè)地點(diǎn)的呼叫的綜合網(wǎng)絡(luò)，而公司現(xiàn)在購(gòu)買的系統(tǒng)是可以滿足當(dāng)前需要并能夠適應(yīng)未來(lái)發(fā)展的。” 　　Amicus先生領(lǐng)導(dǎo)著英國(guó)一家多媒體客戶聯(lián)絡(luò)和服務(wù)中心。該公司清楚地認(rèn)識(shí)到，選擇一個(gè)合適的技術(shù)平臺(tái)是建立一個(gè)低成本的外包呼叫中心的關(guān)鍵，而這樣的呼叫中心完全有別于一般意義上的英國(guó)的外包呼叫中心或者印度的外包呼叫中心。　　因此，該公司選擇了Avaya公司的基于IP的呼叫中心系統(tǒng)來(lái)處理所有的來(lái)電和外呼、日志、質(zhì)量監(jiān)控以及其他的應(yīng)用。通過(guò)IP，Amicus先生大大縮減了布線費(fèi)用。目前在其130個(gè)座席中有20個(gè)是遠(yuǎn)程座席，他計(jì)劃在今年底之前使遠(yuǎn)程座席的數(shù)量達(dá)到50個(gè)。公司還在測(cè)試那些在家里和在“熱點(diǎn)”地區(qū)的無(wú)線座席，這些座席使用的是連接在筆記本電腦上的USB話機(jī)。節(jié)約費(fèi)用是IP的關(guān)鍵　　大的、多節(jié)點(diǎn)的呼叫中心環(huán)境正從復(fù)雜的數(shù)據(jù)和語(yǔ)音呼叫分離的網(wǎng)絡(luò)，轉(zhuǎn)向那種通過(guò)IP網(wǎng)絡(luò)集中呼叫和路由的統(tǒng)一平臺(tái)。這樣，不僅節(jié)約了網(wǎng)絡(luò)以及運(yùn)行和維護(hù)呼叫路由方案本身的費(fèi)用，同樣還能節(jié)約原先安裝在每個(gè)節(jié)點(diǎn)的應(yīng)用軟件的費(fèi)用。　　家庭座席通過(guò)VPN通道或通過(guò)運(yùn)行在PSTN線路上的數(shù)字設(shè)備建立連接。一家位于美國(guó)芝加哥的Tower旅行社，就是通過(guò)設(shè)立家庭座席，將遠(yuǎn)程座席的費(fèi)用從每月每座席560美元，降低到每月每座席50美元。　　分支機(jī)構(gòu)能夠?yàn)楹艚兄行膯T工提供另外的工作場(chǎng)所; 逐步減少一些額外的勞動(dòng)；提供災(zāi)難恢復(fù)或其他的一些需求。當(dāng)呼叫中心的中心節(jié)點(diǎn)平臺(tái)出現(xiàn)故障后，這些分支節(jié)點(diǎn)往往能夠繼續(xù)工作，前提是這些分支節(jié)點(diǎn)擁有當(dāng)?shù)氐闹欣^。目前，許多銀行和信用集團(tuán)通過(guò)IP呼叫中心來(lái)實(shí)現(xiàn)分支機(jī)構(gòu)的呼叫中心架構(gòu)。

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巨人網(wǎng)絡(luò)通訊聲明：本文標(biāo)題《VoIP打破呼叫中心壁壘》，本文關(guān)鍵詞 VoIP,打破,呼叫中心,壁壘,；如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權(quán)問(wèn)題，煩請(qǐng)?zhí)峁┫嚓P(guān)信息告之我們，我們將及時(shí)溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡(luò)，涉及言論、版權(quán)與本站無(wú)關(guān)。