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北電:提高呼叫中心的智商

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  “以我們公司服務(wù)的寶馬汽車客戶為例,凡是會員打進(jìn)來的電話,通過其電話號碼,服務(wù)人員立刻就可以了解到客戶所購的汽車型號、會員年限及他是否是我們的VIP會員。如果客戶需要聯(lián)系專家,服務(wù)人員可以立刻查到哪一個專家正處于空閑狀態(tài),以隨時提供專業(yè)的服務(wù)?!必愃孤鼩W唯特服務(wù)公司中國區(qū)副總裁姚佳安如此介紹北電IP多媒體聯(lián)絡(luò)中心給他們的客服工作帶來的神奇智能化效果。   作為呼叫中心的行業(yè)資深專家,姚佳安認(rèn)為,今天隨著互聯(lián)網(wǎng)、CTI(計算機-電話集成)、視頻技術(shù)及辦公軟件的發(fā)展,呼叫中心已經(jīng)發(fā)生了全新的變化。7月19日,在上海舉辦的2007中國呼叫中心及企業(yè)通信大會上,在北電集中展示的IP多媒體聯(lián)絡(luò)中心解決方案中,也可以看到呼叫中心正在走向虛擬、移動和智能化。   多手段提高服務(wù)效率   今天激烈的市場競爭使得企業(yè)在運營和客戶服務(wù)方面亟待提高效率和客戶滿意度,智能化的呼叫中心可以幫助企業(yè)做到這點。北電大中國區(qū)有線及企業(yè)市場部總經(jīng)理曾勉之表示,受企業(yè)運作全球化、網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)增加、客戶要求提高、用戶流動性增強等眾多因素的影響,企業(yè)用戶希望呼叫中心能變得更靈活—可以根據(jù)市場環(huán)境、客戶要求迅速作出改變。   因此,呼叫中心作為連接企業(yè)服務(wù)人員與客戶溝通的門戶,面臨的挑戰(zhàn)越來越大。覺察到了這一點,北電推出了全面的呼叫中心整體解決方案—IP多媒體聯(lián)絡(luò)中心。   北電IP聯(lián)絡(luò)中心將語音、視頻等所有聯(lián)系方式整合到同一網(wǎng)絡(luò)中,當(dāng)呼叫中心接到客戶問詢時,能在第一時間提供客戶支持。此外,針對客戶的多種問詢方式,北電聯(lián)絡(luò)中心的Contact Center 6.0套件與解決方案完全集成,可提供包括語音呼入/呼出、多媒體(電子郵件、文本聊天、視頻)和CTI在內(nèi)的所有功能。Contact Center 6.0還可提供多媒體的坐席代表桌面系統(tǒng)及用于管理多媒體聯(lián)絡(luò)中心的管理工具,使客戶能方便地通過坐席代表與企業(yè)內(nèi)任意地點的專家進(jìn)行溝通,以提高首次來電解決問題的效率。   虛擬中心實現(xiàn)一呼即應(yīng)   北電的IP多媒體聯(lián)絡(luò)中心除了高度整合各種通信工具外,還有一個重要特點—通過全新的IP服務(wù)器可實現(xiàn)數(shù)據(jù)網(wǎng)轉(zhuǎn)接來電,使得轉(zhuǎn)接速度更快、成本更低。而且,它還能夠在廣闊區(qū)域內(nèi)構(gòu)建可運營的虛擬呼叫中心,真正實現(xiàn)一呼即應(yīng)。   北電的IP多媒體聯(lián)絡(luò)中心還能讓呼叫中心“隨身走”。前不久,北電為全球快遞巨頭TNT提供的呼叫中心網(wǎng)絡(luò)整合方案就具備這個特點。僅需兩臺高性能的呼叫服務(wù)器,它就可以支持TNT在整個北歐的呼叫中心的正常運營。而且,由于IP網(wǎng)絡(luò)所具有的靈活性,它可以無縫進(jìn)行系統(tǒng)的添加、移除或更改。這就意味著,TNT公司的工作人員只須拔下電話線,然后再在新地點重新插上,就完成了對瑞典總部的移動過程。   呼叫中心需智能服務(wù)   目前,企業(yè)用戶對這種基于IP網(wǎng)絡(luò)的多媒體聯(lián)絡(luò)中心非常歡迎,如易初蓮花、北京160信息臺等都已經(jīng)部署了北電的聯(lián)絡(luò)中心。   姚佳安介紹,歐唯特對呼叫中心的要求非常高。由于歐唯特服務(wù)的高端用戶如國航、寶馬等都需要隨時隨地的服務(wù),北電的IP多媒體聯(lián)絡(luò)中心可以讓歐唯特從大量無序的客戶數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)對業(yè)務(wù)決策有幫助的信息和規(guī)律,實現(xiàn)客戶分層、客戶生命周期管理和營銷活動優(yōu)化等多項智能服務(wù)。對此,他非常滿意。
北電IP多媒體聯(lián)絡(luò)中心解決方案示意圖

中計報(www.ccidnet.com)

標(biāo)簽:鄭州 紹興 太原 宿遷 安順 清遠(yuǎn) 自貢 伊春

巨人網(wǎng)絡(luò)通訊聲明:本文標(biāo)題《北電:提高呼叫中心的智商》,本文關(guān)鍵詞  北電,提高,呼叫中心,的,;如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權(quán)問題,煩請?zhí)峁┫嚓P(guān)信息告之我們,我們將及時溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡(luò),涉及言論、版權(quán)與本站無關(guān)。
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