2007/04/19
2007年4月18日至20日，2007中國(guó)呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì)在上海光大會(huì)展中心國(guó)際大酒店隆重召開，以下是專題演講實(shí)錄：
寥澄： 今天我講的一些議題，我希望不管在座的是最終用戶或者是行業(yè)中的合作伙伴也好，可以說(shuō)一個(gè)自?shī)首詷?lè)的實(shí)驗(yàn)也好，或者大家互相探討的交流，我這里主要是分四個(gè)方面：第一個(gè)把奧迪堅(jiān)這家公司給大家匯報(bào)一下；接下來(lái)我們一起探討從我們的角度認(rèn)識(shí)到未來(lái)呼叫中心發(fā)展的趨勢(shì)，那么奧迪堅(jiān)的解決方案怎么樣適應(yīng)這種趨勢(shì)。我們從國(guó)內(nèi)98年開始在國(guó)內(nèi)做的一些成功案例跟大家分享一下。 奧迪堅(jiān)是成立蠻長(zhǎng)一段時(shí)間的公司了，94年在美國(guó)成立的，99年在納斯達(dá)克上市。我們98年就開始在中國(guó)做呼叫中心，和傳統(tǒng)的一些交換機(jī)廠商相比，我們的產(chǎn)品線沒(méi)有那么廣，我們只做呼叫中心。我們的重點(diǎn)、總部在上海，在中國(guó)乃至亞太其他區(qū)都有一些分支機(jī)構(gòu)服務(wù)我們的用戶。 可能我現(xiàn)在提出這樣一個(gè)觀點(diǎn)不是說(shuō)所有在做或者說(shuō)業(yè)內(nèi)專家都認(rèn)可。我們看一下呼叫中心在整個(gè)發(fā)展途徑當(dāng)中有這樣幾個(gè)過(guò)程，最早的大家都認(rèn)識(shí)到幾年前各個(gè)銀行都在建呼叫中心，他們大型的955開頭的呼叫中心是建立在傳統(tǒng)的PBX的解決方案上。第二代很多中小企業(yè)也想建自己的呼叫中心，那么很多語(yǔ)音板卡的解決方案就隨之誕生了。昨天我們公司總裁胡志博先生給大家提出一個(gè)新的觀念，進(jìn)入目前的新發(fā)展階段，基于IP一體化的解決方案成為市場(chǎng)的熱點(diǎn)。 我們看一下不同代的呼叫中心解決方案適用點(diǎn)在哪里？我們不是說(shuō)這三代方案互相替代，而是在市場(chǎng)中并存的關(guān)系。就像今天在打移動(dòng)電話，有模擬、有數(shù)字、有下一代的網(wǎng)絡(luò)，有GSM、有CDMA的，是一種并存關(guān)系。不同的呼叫中心解決方案適應(yīng)點(diǎn)也不一樣。我前面介紹一些大型的銀行類、比如說(shuō)盛大網(wǎng)絡(luò)這些CTI這些呼叫中心還是傾向于建立在大型傳統(tǒng)交換機(jī)的平臺(tái)上。這些方案背后需要很強(qiáng)大的技術(shù)支撐，因?yàn)樗腃TI、IVR、錄音和傳真系統(tǒng)都需要外掛，所以對(duì)集成商要求相對(duì)比較高一點(diǎn)，維護(hù)的成本也比較大。所以只有大型的企業(yè)會(huì)用到這樣的解決方案。 還有一類正好是另外一個(gè)階段，有一些中小企業(yè)資金比較有限，希望快速的建一些呼叫中心，功能也不是很豐富的情況下，他會(huì)傾向于采用語(yǔ)音、板卡的解決方案。對(duì)于奧迪堅(jiān)一直在做市場(chǎng)，所以也有很多用戶找我們。前一段時(shí)間我就接到這兒一個(gè)電話，50個(gè)座席，希望控制在10萬(wàn)以內(nèi)把整個(gè)系統(tǒng)做下來(lái)。其實(shí)他們所談的這個(gè)觀念，就是我建一個(gè)呼叫中心初次的成本是多少？在一開始，50個(gè)人要養(yǎng)他，要租場(chǎng)地、水電煤這些可能一年的運(yùn)行費(fèi)就不止十萬(wàn)。所以第二代呼叫中心適應(yīng)了一些中小企業(yè)初步的需求，但是它是集成起來(lái)的方案，穩(wěn)定性不是很高、功能也比較單一?，F(xiàn)在市場(chǎng)上重要熱點(diǎn)大家都在講IP，前兩年思科和北電走不同的方向，現(xiàn)在證明IP是數(shù)據(jù)和語(yǔ)音融合的基礎(chǔ)，所以既然整個(gè)市場(chǎng)，包括呼叫中心這個(gè)市場(chǎng)也在向IP方向義無(wú)反顧的引進(jìn)、推進(jìn)。 整個(gè)一體化的解決方案有什么好處呢？不斷大中小型的解決方案都有它的適應(yīng)點(diǎn)。另外它的集成性、穩(wěn)定點(diǎn)也是目前各個(gè)用戶運(yùn)用下來(lái)最高的一種解決方案。那么最強(qiáng)大的一點(diǎn)，我在后面談到我們的解決方案時(shí)，可以用具體的例子來(lái)進(jìn)行舉例。昨天我們的胡總裁也從不同的角度談到，現(xiàn)在在呼叫中心市場(chǎng)的發(fā)展趨勢(shì)，我們從四個(gè)方面想把這個(gè)東西再提升一下，從目前的市場(chǎng)規(guī)模、體系結(jié)構(gòu)和應(yīng)用的模式到最后的定位有四個(gè)方面的發(fā)展趨勢(shì)。 第一我們提出一個(gè)觀點(diǎn)，就是呼叫中心由大型化向小型化在發(fā)展。這邊有一個(gè)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，在全球范圍當(dāng)中，大家可能比較關(guān)注的一些大型的呼叫中心，200座席以上的，其實(shí)占的份額比較小，將近5%多一點(diǎn)。大多數(shù)呼叫中心其實(shí)在國(guó)內(nèi)都是一些企事業(yè)單位、政府單位做的，平均都是在50座席以下。比如說(shuō)我們?cè)谌粘Ｉ町?dāng)中都會(huì)遇到的，比如說(shuō)自來(lái)水要保修了，自來(lái)水公司的電話服務(wù)熱線就是差不多二三十座席，很典型的規(guī)模。還有道路12319、工商、法律援助的服務(wù)熱線都差不多是30到50座席。奧迪堅(jiān)在業(yè)內(nèi)做了很多這樣的案例，我們是比較有發(fā)言權(quán)說(shuō)，這個(gè)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)正好也是反映了中國(guó)市場(chǎng)的一個(gè)現(xiàn)狀。 第二個(gè)發(fā)展趨勢(shì)，前面我講到第一代、第二代都是由不同廠家的技術(shù)，比如說(shuō)PDX、CTI，都是由幾家廠商在一起，我們叫集成型的方案，向一體化的方案發(fā)展的趨勢(shì)是非常明顯的。因?yàn)橛脩羲P(guān)心的是應(yīng)用，集成商所關(guān)心的是應(yīng)用怎么早日上去，所以他們不關(guān)心地層的平臺(tái)如何提升，所以對(duì)一體化的需求也越來(lái)越強(qiáng)烈。那么這些動(dòng)因除了有業(yè)務(wù)整合的需求以外，他們?cè)诮⒑艚兄行漠a(chǎn)生的困難也是建立一體化的動(dòng)因。比如說(shuō)他們后期維護(hù)管理成本很高，這也是一體化用戶需求非常強(qiáng)烈的一個(gè)動(dòng)因。 第三點(diǎn)、我們也觀察到很多企事業(yè)單位，特別是像銀行也好、電信單位也好或者大型的國(guó)有、外企，他們?cè)诤艚兄行牡牟季稚弦矁A向于由集中式向分布式拓展。我們來(lái)想一想說(shuō)，為什么會(huì)有這樣的要求？因?yàn)檫@些企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)越來(lái)越分布，舉個(gè)例子，比如說(shuō)我們前期做的一個(gè)互動(dòng)營(yíng)銷的公司，他們的總部在上海建了一個(gè)呼叫中心，他們第二個(gè)計(jì)劃就是要在合肥建一個(gè)呼叫中心、在北京、廣州各建一個(gè)呼叫中心。但是在各地的呼叫中心之間又是希望有互聯(lián)，當(dāng)一個(gè)呼叫中心的業(yè)務(wù)的負(fù)載比較重的時(shí)候，他希望把一些客戶的需求通過(guò)內(nèi)部的網(wǎng)絡(luò)，轉(zhuǎn)到另外異地的網(wǎng)絡(luò)去應(yīng)答，所以這就產(chǎn)生的分布式的需求。那么分布式怎么實(shí)現(xiàn)？有一個(gè)非常簡(jiǎn)單的技術(shù)就是VOIP。只要把各個(gè)分支機(jī)構(gòu)的數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)連通，奧迪堅(jiān)的解決方案就能夠在這樣的廣域范疇當(dāng)中支持這樣的需求。只有VOIP才可以滿足分布式的需求。 那么VoIP談到這一點(diǎn)，是分布式一體化應(yīng)用基礎(chǔ)，現(xiàn)在的應(yīng)用成長(zhǎng)比前兩年的環(huán)境要好很多，比如說(shuō)現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用是一種高速的發(fā)展，數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)在各個(gè)單位已經(jīng)不成為一個(gè)問(wèn)題，也就是說(shuō)數(shù)據(jù)的高速公路大家都建好了，接下來(lái)就看我在這個(gè)路上呼叫中心算是一輛車或者是一種應(yīng)用，怎么應(yīng)用上去這已經(jīng)成為一種前提了。另外在各個(gè)城市，包括我們?cè)?jīng)關(guān)注過(guò)浙江，大家可以想象到在浙江省很多二級(jí)地市城域?qū)拵Ф家呀?jīng)建的非常完整了。也就是說(shuō)在他們那個(gè)已經(jīng)建一個(gè)廣域網(wǎng)已經(jīng)不用路由器了，直接用交換機(jī)來(lái)廣域網(wǎng)。 第四個(gè)趨勢(shì)，我們認(rèn)為呼叫中心有傳統(tǒng)的成本中心。大家都知道原來(lái)建呼叫中心只是客服，所以企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)或者公司的老板會(huì)考慮到，我這個(gè)投資是不是能夠收回，因?yàn)榭头皇翘岣呶业目蛻魸M意度，能不能直接給企業(yè)帶來(lái)營(yíng)收呢？現(xiàn)在答案是肯定的?，F(xiàn)在越來(lái)越多的企業(yè)單位、金融單位越來(lái)越突出做電話營(yíng)銷等等的，比如說(shuō)銀行做銀行貸記卡，要用電話催收，這都是新的產(chǎn)生盈利的模式。所以呼叫中心未來(lái)可能會(huì)是這個(gè)單位的盈利中心，這也是第四個(gè)發(fā)展趨勢(shì)。 有這些發(fā)展趨勢(shì)所產(chǎn)生的對(duì)呼叫中心現(xiàn)在的選型已經(jīng)沒(méi)有前兩年這么簡(jiǎn)單了，簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單拿一個(gè)平臺(tái)，或者說(shuō)我們前兩年甚至發(fā)現(xiàn)這樣的情況，有一個(gè)政府，不一定是政府單位不好，可能批預(yù)算批的時(shí)間比較長(zhǎng)、項(xiàng)目周期也比較短。怎么辦呢？就開通一路熱線，在辦公內(nèi)部調(diào)幾個(gè)人就成一個(gè)熱線了，報(bào)紙上經(jīng)常會(huì)說(shuō)某某熱線開通了。其實(shí)我們?cè)诤笈_(tái)來(lái)看，他們的應(yīng)用還是比較粗淺的，考慮還不是很謹(jǐn)慎。所以我們現(xiàn)在建議，我們的集成商向?yàn)榭蛻艚ㄒ粋€(gè)呼叫中心，我們的用戶自己想建呼叫中心的話，或者做一些昨天胡總談的，需要在品牌選擇方面慎重。我們這里給大家提幾個(gè)建議，基本上在呼叫中心的選型方面有三個(gè)要素必須要考慮的，第一個(gè)平臺(tái)技術(shù)到底選哪些。傳統(tǒng)的PX，和現(xiàn)在最新的IPPBX哪個(gè)更適合。第二個(gè)是體系結(jié)構(gòu)，我的集成商是不是足夠有能力，為我把不同廠家的產(chǎn)品聯(lián)在一起，還是我只關(guān)注應(yīng)用，直接選一個(gè)一體化的方案呢？第三就是在應(yīng)用模式方面。因?yàn)楝F(xiàn)在我們也嘗試做一些郵政的項(xiàng)目，包括郵政的項(xiàng)目、電信的項(xiàng)目，在一個(gè)省的項(xiàng)目當(dāng)中，因?yàn)橛惺?、地、縣三級(jí)結(jié)構(gòu)下，也有這樣的需求，到底是建分布式還是建集中式，這也是需要另外考慮的方面。即使在分布式的應(yīng)用環(huán)境當(dāng)中也有兩個(gè)，比如說(shuō)呼叫中心需要有一個(gè)電信的接入，到底是集中接入還是分布式接入，所投資的差異、系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的差異也會(huì)產(chǎn)生相應(yīng)的變革，所以這三個(gè)方面我們歸納起來(lái)認(rèn)為是呼叫中心選型最基礎(chǔ)的三個(gè)因素，直接會(huì)影響到未來(lái)的投資、未來(lái)實(shí)施的周期項(xiàng)目建設(shè)。 我們看一下類似于像傳統(tǒng)呼叫中心，其實(shí)在實(shí)施當(dāng)中，這是我們?cè)?jīng)遇到過(guò)的一個(gè)案例，就是整個(gè)系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)是相對(duì)非常復(fù)雜的。那么傳統(tǒng)呼叫中心會(huì)有哪些組成部分呢？首先里面要有PBX。如果他要接Voip還需要外掛一個(gè)VoIP的網(wǎng)管。另外還需要第三廠家來(lái)提供電話的路由，還有自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答、TTS、傳真、報(bào)表等等，是由不同廠家的產(chǎn)品粘在一起的?，F(xiàn)在國(guó)內(nèi)更多的傳統(tǒng)交換機(jī)方案提供給客戶是這樣的一種搭配，交換機(jī)排隊(duì)機(jī)用一個(gè)國(guó)外的頂端產(chǎn)品，然后會(huì)選用第三方國(guó)內(nèi)的CTI，第三方的VOI，包括整個(gè)預(yù)算可以控制在可控的范圍當(dāng)中，這是傳統(tǒng)呼叫中心在整個(gè)實(shí)施過(guò)程當(dāng)中所遇到的問(wèn)題。 我們來(lái)看看這些傳統(tǒng)的方式為我們客戶帶來(lái)的缺陷，我就不多說(shuō)了，其實(shí)我覺(jué)得最復(fù)雜的一點(diǎn)，是它不同的功能組件是來(lái)自于不同的廠商，所以未來(lái)必須要升級(jí)、要聯(lián)動(dòng)，所以這是未來(lái)的困難之一。那么奧迪堅(jiān)怎么適應(yīng)這個(gè)市場(chǎng)？我們的一體化方案希望能夠克服過(guò)去傳統(tǒng)PBX的缺點(diǎn)，為新的市場(chǎng)帶來(lái)新的效益，我們是這樣來(lái)設(shè)計(jì)我們產(chǎn)品的思路。首先我們希望說(shuō)客戶關(guān)心點(diǎn)只是在它的數(shù)據(jù)上，在它的應(yīng)用上，而不是在呼叫中心平臺(tái)本身。所以我們用一個(gè)軟硬件叫O IN 1的解決方案。 我們來(lái)看看在整個(gè)單位系統(tǒng)結(jié)構(gòu)下，奧迪堅(jiān)的通訊服務(wù)器處于一個(gè)什么位置？它在數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)上本身有網(wǎng)口可以和我的局域網(wǎng)、廣域網(wǎng)聯(lián)結(jié)在一起。另外還有語(yǔ)音的接口，可以有IP語(yǔ)音的接口，可以有模擬的模擬，還有電信的接口，所以它是一種數(shù)據(jù)、語(yǔ)音、融合交匯，把企業(yè)的應(yīng)用和呼叫中心的應(yīng)用結(jié)合在一起。我們?cè)诤艚兄行乃P(guān)心的問(wèn)題，報(bào)表、傳真等等都已經(jīng)在整個(gè)系統(tǒng)中提供了。 另外我們講到一個(gè)主題是一體化的好處，前面已經(jīng)講到了，今天正好有這個(gè)機(jī)會(huì)，我們公司也準(zhǔn)備了一些小的光電式的鼠標(biāo)，希望各位在我講的過(guò)程當(dāng)中提一些問(wèn)題，大家可以回答出來(lái)，我們就把這個(gè)光電鼠標(biāo)送給大家。大家能不能說(shuō)出我前面講的四種方案發(fā)展趨勢(shì)。只要說(shuō)出兩種就可以了。 回答：主要是四點(diǎn)，大型向小型化發(fā)展。然后集成式向一體化發(fā)展，還有一個(gè)集中式向分布式發(fā)展，還有一個(gè)成本中心成為盈利中心。 寥澄： 非常感謝。前面這位非常好，談到我們前面談到的四個(gè)發(fā)展趨勢(shì)，所以我們借當(dāng)中的一點(diǎn)，我了題目是IP分布一體化，我們前面講一體化的好處，接下來(lái)我們就看一個(gè)IG分布式的呼叫中心可以為我?guī)?lái)什么樣的好處，這是一個(gè)比較典型的案例，就是我們的一個(gè)企業(yè)單位，他的呼叫中心總部舉例是在上海，他可以有各地的遠(yuǎn)程IP座席，這叫座席分布，比如說(shuō)他在臺(tái)北、在香港，有一個(gè)移動(dòng)座席出差在外都可以遠(yuǎn)程的接入我的呼叫中心，這是遠(yuǎn)程的一種。還有一種我們?cè)谇懊嬷v到，比如說(shuō)他在北京有一個(gè)呼叫分中心、在深圳、在武漢都有，這個(gè)我們就叫服務(wù)型分布。所以在整個(gè)廣域網(wǎng)范圍當(dāng)中，他就可以實(shí)現(xiàn)兩種，一種是座席分布、一種是應(yīng)用分布。 那么分布式平臺(tái)的優(yōu)勢(shì)是什么？比如說(shuō)同城可以用異地兩個(gè)呼叫中心，當(dāng)一個(gè)地方發(fā)生問(wèn)題的時(shí)候我另外一個(gè)地方就可以接管另外一個(gè)地方的所有呼叫服務(wù)。另外通過(guò)IP網(wǎng)絡(luò)可以不周地域限制將座席無(wú)限擴(kuò)充。比如說(shuō)，我們?cè)谀鞲缬幸粋€(gè)CIM公司，用了奧迪堅(jiān)的解決方案，最早只有100個(gè)坐席，過(guò)了半年擴(kuò)展到300多座席，他又希望是分布式的，在不同的地方，所以我們?cè)诟鞯赜旨恿藘蓚€(gè)。到今天為止他有1200個(gè)座席分布在全國(guó)，所以他各地有不同的服務(wù)器來(lái)做。其實(shí)服務(wù)器分布不止是在呼叫中心這個(gè)應(yīng)用領(lǐng)域。比如說(shuō)我原來(lái)在微軟，像微軟地區(qū)整個(gè)數(shù)據(jù)中心是由上千臺(tái)英特爾的服務(wù)器構(gòu)成。其實(shí)在數(shù)據(jù)應(yīng)用上傳統(tǒng)的銀行用一個(gè)IBM的大機(jī)，現(xiàn)在越來(lái)越多的叫中間應(yīng)用服務(wù)器，這是未來(lái)一個(gè)不可逆轉(zhuǎn)的趨勢(shì)。其實(shí)在服務(wù)器上另外一個(gè)最大的好處就是可以實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一管理。我們這里講分布式，應(yīng)用是分布的、集中做管理，這是分布式最大的一個(gè)好處。 最后來(lái)看看奧迪堅(jiān)呼叫中心，前面說(shuō)了那么多，還是要吹一下自己的產(chǎn)品，我們公司產(chǎn)品的特色在哪里？第一我們提出四個(gè)一體化，第一是平臺(tái)一體化，前面提到了，各種應(yīng)用捆在一起；第二叫應(yīng)用一體化，這是一個(gè)新的觀念。因?yàn)榍皟赡瓿藠W迪堅(jiān)以外，其他的友商也在出一體化，但是我們做的很早，所以我們現(xiàn)在又把一體化提升到新的層次，叫應(yīng)用一體化，另外我們有強(qiáng)大的SDK開發(fā)工具包，可以易于應(yīng)用定制，這是一體化的基礎(chǔ)，還有這個(gè)公司本身在國(guó)內(nèi)做了很多的應(yīng)用案例，所以在應(yīng)用方面非常有心得，這是應(yīng)用一體化最基礎(chǔ)的；接下來(lái)還有功能一體化。比如說(shuō)自動(dòng)應(yīng)答，很多單位經(jīng)常要改自動(dòng)應(yīng)答的流程，比如說(shuō)銀行打電話，按0去那里、按1去哪里，經(jīng)常要改怎么辦？奧迪堅(jiān)有一個(gè)功能，你只要托拉就可以去那個(gè)地方。還有一個(gè)圖形化的報(bào)表，因?yàn)橛泻芏囝I(lǐng)導(dǎo)想看我們圖形是怎么樣，領(lǐng)導(dǎo)喜歡看圖形、看曲線，我們也提供曲線的報(bào)表；服務(wù)一體化，奧迪堅(jiān)是唯一一個(gè)提供服務(wù)一體化的公司，我們可以配合用戶做定制，還有本地的技術(shù)支持隊(duì)伍，有TS，有工程師，可以配合客戶做安裝調(diào)試。還有我們有本地的質(zhì)量監(jiān)測(cè)，所有的硬件、軟件從我們這里先要做QA，才可以到最終用戶那里。 接下來(lái)我們最后花短短5分鐘時(shí)間，把我們?cè)诟餍懈鳂I(yè)的成功案例給大家匯報(bào)一下。在這里也可以看到123打頭的，政府呼叫中心的建設(shè)是我們相對(duì)做的比較多的，不管是知識(shí)產(chǎn)權(quán)、工商、舉報(bào)熱線、還有在我們這個(gè)產(chǎn)區(qū)每個(gè)老百姓都會(huì)用到的，12319，基本上華北、華東、華中這樣一個(gè)區(qū)域當(dāng)中，最熱的12319都是用奧迪堅(jiān)的產(chǎn)品，還有社保。當(dāng)然奧迪堅(jiān)做社保不是特別專，我們傾向于做中小型的解決方案。另外有些市場(chǎng)熱線，像全國(guó)最大的市場(chǎng)熱線，蘇州市場(chǎng)熱線就是用的奧迪堅(jiān)。還有司法的，大家有沒(méi)有關(guān)注到一個(gè)熱點(diǎn)，可能在座的也有呼叫中心方面的集成商，就是法院，大家有沒(méi)有想到法院也會(huì)建一個(gè)呼叫中心，不是說(shuō)給大家說(shuō)一個(gè)不好的，舉例，我們有一個(gè)朋友有機(jī)會(huì)去查詢案件進(jìn)行到什么階段了，現(xiàn)在有法院已經(jīng)愿意在做這個(gè)事，就利用呼叫中心、用TTS做一個(gè)案件自動(dòng)語(yǔ)音查詢，不管是當(dāng)事人還是律師都可以去查，像江蘇高院和上海一中院都已經(jīng)用了呼叫中心，這是最早的法院系統(tǒng)用的呼叫中心。昨天CTI整個(gè)論壇大會(huì)組織了核心的用戶和集成商去參觀了集成商的案例，962288，大家經(jīng)常會(huì)看到962288的廣告，當(dāng)然它不會(huì)打奧迪堅(jiān)的廣告，但是我在這里可以自豪的告訴大家，將來(lái)世博會(huì)都會(huì)用這個(gè)熱線。也就是說(shuō)一個(gè)外國(guó)人到中國(guó)來(lái)想了解上海的窗口是什么，就是962288。除了我前面講到的一些應(yīng)用以外，我們?cè)谄渌囊恍┱畱?yīng)用上也有很多廣泛的應(yīng)用。還有一個(gè)是網(wǎng)格，可能大家沒(méi)有聽(tīng)說(shuō)過(guò)上海走的比較先，把整個(gè)政府的管理網(wǎng)格化，街道、到社區(qū)要建呼叫中心，全市各個(gè)區(qū)的所有網(wǎng)格都是用奧迪堅(jiān)的產(chǎn)品建的，包括武漢和未來(lái)的一些。 自來(lái)水，幾乎全部的自來(lái)水都是用的奧迪堅(jiān)，還有一些燃?xì)?、中小電力。我們?cè)阢y行也有一些案例，大家知道銀行的鼻祖還是IVO，但是我們做一些新型貸記卡的應(yīng)用、外呼的應(yīng)用。大家去上海的錦江之星去訂房的話可以看到他們后臺(tái)用的是奧迪堅(jiān)的產(chǎn)品。如果打車，大家下雨天最有感受了，有時(shí)候大眾的座席員已經(jīng)很忙的情況下會(huì)轉(zhuǎn)去自動(dòng)語(yǔ)音，奧迪堅(jiān)的IDR是你們自動(dòng)轉(zhuǎn)的平臺(tái)。另外我們?cè)趫?bào)業(yè)也有很多的案例，企業(yè)這邊不一而足了，包括煙草、汽車、鋼鐵各行各業(yè)都有用到奧迪堅(jiān)。還有很多外企，因?yàn)槲覀冊(cè)诒泵朗袌?chǎng)是IPPBX曾經(jīng)是最大的供應(yīng)商，在2001年的時(shí)候，那個(gè)時(shí)候思科等等都沒(méi)有開始做VoIP，那個(gè)時(shí)候奧迪堅(jiān)的市場(chǎng)份額是最大的。當(dāng)然我們把這個(gè)基礎(chǔ)延續(xù)到今天。所以我們依然非常自豪的說(shuō)，我們有很多單位他會(huì)在國(guó)內(nèi)跨國(guó)公司也會(huì)用奧迪堅(jiān)的解決方案。 當(dāng)然我這邊要介紹的這些解決方案，我們自己很清楚自己的定位，奧迪堅(jiān)不是龍頭老大，我們定位很清楚，我們只做呼叫中心，我們只做IP一體化分布式呼叫中心。這就是我今天演講的所有內(nèi)容。在結(jié)束之前，我們正好還有四個(gè)鼠標(biāo)沒(méi)有送出，簡(jiǎn)單的問(wèn)大家一些問(wèn)題。大家有沒(méi)有印象中奧迪堅(jiān)的12319的解決方案，曾經(jīng)在哪幾個(gè)省市有過(guò)？只要說(shuō)出一個(gè)就可以了。 回答：濟(jì)南的12319。 寥澄：上海、濟(jì)南、天津。在座的各位還有沒(méi)有印象說(shuō)，我今天演講的主題有三個(gè)部分，我的標(biāo)題有三個(gè)部分，結(jié)成三段主要是哪三段？ 回答：IP一體化分布式。 寥澄：對(duì)，非常正確。所以要記住奧迪堅(jiān)的解決方案非常簡(jiǎn)單。謝謝。還有兩個(gè)，還有一個(gè)問(wèn)題就是，奧迪堅(jiān)在呼叫中心解決方案當(dāng)中除了我們做最終用戶以外，我們有沒(méi)有和電信單位合作過(guò)做一些外包的呼叫中心呢？ 回答：有。 寥澄：最后一個(gè)問(wèn)題很簡(jiǎn)單，跟大家開一個(gè)小玩笑，有誰(shuí)知道我是奧迪堅(jiān)公司的什么職位？ 回答：銷售總監(jiān)吧。 寥澄：是，我非常的容幸在這個(gè)早上給大家來(lái)熱場(chǎng)，我發(fā)現(xiàn)原來(lái)只是坐到第三排。 提問(wèn)：IP呼叫中心，如果是基于廣網(wǎng)的話，那么電信是要分的，那么對(duì)呼叫中心是不是要面對(duì)災(zāi)難，或者是有這種可能，奧迪堅(jiān)有什么對(duì)策？ 寥澄：其實(shí)我剛剛大學(xué)畢業(yè)的時(shí)候我是搞技術(shù)的，我那個(gè)時(shí)候是搞研發(fā)的。差不多十幾年下來(lái)以后，我主要是做銷售。您前面談的問(wèn)題對(duì)我來(lái)說(shuō)比較難，我回答不上來(lái)，但是會(huì)后我可以留下您的聯(lián)系方式，讓技術(shù)工程師直接跟您溝通一下。因?yàn)樵谖覀兊挠∠螽?dāng)中，曾經(jīng)有單位在互聯(lián)網(wǎng)上通過(guò)構(gòu)建他的呼叫中心，有這樣的案例。最后提一點(diǎn)，我們的觀點(diǎn)，大家在幾年都在討論一個(gè)企業(yè)的信息網(wǎng)絡(luò)建設(shè)要不要安全產(chǎn)品時(shí)？當(dāng)時(shí)我們都會(huì)有疑問(wèn)。今天信息安全類產(chǎn)品已經(jīng)成為企業(yè)信息基礎(chǔ)設(shè)施的一個(gè)必要組成部分。所以我這邊提一個(gè)我們未來(lái)的展望，大家在原來(lái)傳統(tǒng)的單位當(dāng)中只有電話，沒(méi)有企業(yè)網(wǎng)絡(luò)的時(shí)候，沒(méi)有人預(yù)計(jì)到今天的數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)會(huì)這么成熟，倒過(guò)來(lái)說(shuō)，在數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)這么成熟的情況下，還會(huì)有呼叫中心這么強(qiáng)烈的需求產(chǎn)生。所以我們提出一個(gè)未來(lái)的展望，就是我們預(yù)計(jì)在未來(lái)幾年當(dāng)中，呼叫中心平臺(tái)的建設(shè)會(huì)成為企業(yè)信息基礎(chǔ)設(shè)施的一個(gè)必要一步?，F(xiàn)在它是數(shù)據(jù)高速公路上的一輛車，未來(lái)它就可能是一條路，一定會(huì)是一條路，通向一個(gè)客服和非常理想的一條路。謝謝大家。
>>IP分布式呼叫中心 詳細(xì)方案/案例索取
CTI論壇編輯報(bào)道
