2007/04/18
據(jù)國外調(diào)查機構(gòu)研究表明，CRM在國外的實施成功率在30%左右，換句話說就是有70%的項目都是不成功的，造成這種現(xiàn)象的原因是多方面的，其中有很多失敗是完全可以避免的。 CRM在運作過程中確實存在一些失敗案例，包括TurboCRM在早期也不能完全避免。我們認為一個CRM項目實施的成功率會受四個方面因素的影響: 首先，CRM是一個管理工程，并不僅僅是一種軟件或技術(shù)，因此它需要企業(yè)高層重視，也就是我們常說的“一把手工程”，高層領(lǐng)導(dǎo)的參與可以更好地使CRM系統(tǒng)與企業(yè)的管理制度、管理流程相配套，可以更好地協(xié)調(diào)各業(yè)務(wù)部門的資源，使各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)變得更加通暢，甚至有時可以站到公司的角度上以行政命令督促各業(yè)務(wù)單位的應(yīng)用，比如我們有些客戶在應(yīng)用CRM系統(tǒng)時領(lǐng)導(dǎo)要求把費用報銷與CRM系統(tǒng)使用掛鉤，來保證CRM的應(yīng)用效果。 當然，在從上至下的系統(tǒng)應(yīng)用規(guī)則建立以后，使員工能夠理解企業(yè)應(yīng)用CRM的目的以及應(yīng)用CRM系統(tǒng)能夠真正為員工解決哪些問題也是至關(guān)重要的。有關(guān)專家經(jīng)過研究發(fā)現(xiàn)，當CRM的目標與員工一致，將極大的提高CRM的成功率，而如果從股東利益最大化出發(fā)，對于CRM成功的促進作用僅為1%。 其次，一個成功的CRM項目實施要有明確的階段目標，可能每個企業(yè)會有50個需要解決的問題，但可以把最急需解決的10個問題放在第一階段來解決，以確保系統(tǒng)能在短期內(nèi)對企業(yè)經(jīng)營管理有明顯提升。剩下的問題可以通過后續(xù)實施逐步來解決，這樣可以保證系統(tǒng)短期內(nèi)見到成效，樹立員工信心。 如果企業(yè)希望在一次實施中把所有問題都解決掉，會造成實施周期過長，內(nèi)外部環(huán)境也會發(fā)生變化，使得很多問題久拖不決，項目失敗。 第三，一定要由一家經(jīng)驗豐富的供應(yīng)商來組織實施。這樣的供應(yīng)商知道如何系統(tǒng)地指導(dǎo)企業(yè)完成業(yè)務(wù)流程梳理，建立以客戶為中心的精細業(yè)務(wù)規(guī)則、完善客戶價值評估體系等，也很清楚中國企業(yè)當前面臨的競爭環(huán)境、管理現(xiàn)狀、CRM方面的困難，如何克服，以及如何規(guī)避項目實施中的風險等。 最后，在實施的過程中需要雙方密切配合，把實施的過程規(guī)范和細化，比如先進行理念導(dǎo)入，然后進行業(yè)務(wù)疏理和流程固化以及系統(tǒng)部署，雙方要把實施工作計劃到每天和每周，保證項目的層次推進和效率，從而有效地控制風險。 綜上所述，CRM項目成功率的提升，很大程度需要企業(yè)及系統(tǒng)提供商雙方的投入和配合，同時也需要企業(yè)內(nèi)部從上至下的協(xié)作與理解，只有經(jīng)過企業(yè)管理者、系統(tǒng)應(yīng)用者和系統(tǒng)提供者三方的共同努力，CRM系統(tǒng)的管理理念及管理方式才能真正地融入企業(yè)，帶動企業(yè)提升盈利能力及核心競爭力。支點網(wǎng)
