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呼叫中心在公共事業(yè)機(jī)構(gòu)中的應(yīng)用

2007/10/12

1. 前言　　近年來，隨著生活水平不斷提高，人們對水、電、煤氣等公共事業(yè)機(jī)構(gòu)的服務(wù)越發(fā)關(guān)注，與此同時，為用戶提供更全面的服務(wù)、切實解決用戶的實際問題也逐漸成為公共事業(yè)機(jī)構(gòu)的工作重點。呼叫中心作為一種充分利用最新的通信手段，并結(jié)合計算機(jī)技術(shù)的現(xiàn)代化服務(wù)方式，可以幫助公共事業(yè)機(jī)構(gòu)有效的改善服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)化服務(wù)流程，并在很大程度上降低運(yùn)營成本，提高用戶的滿意度，從而樹立一個優(yōu)秀的服務(wù)品牌形象。　　沈陽市展望軟件有限公司在多年的呼叫中心建設(shè)中，積累了大量的行業(yè)應(yīng)用經(jīng)驗，曾經(jīng)建設(shè)過遼寧省電力客戶服務(wù)系統(tǒng)、沈陽市房產(chǎn)熱線系統(tǒng)等公共事業(yè)方向的成功案例。在這個基礎(chǔ)上，我們?nèi)栽诓粩嗟乃伎紴楣彩聵I(yè)機(jī)構(gòu)提出更先進(jìn)的建設(shè)方式和運(yùn)營模式，并總結(jié)出一套行之有效的解決方案。 2. 呼叫中心運(yùn)營說明 2.1 與客戶信息關(guān)聯(lián) 　　目前，呼叫中心系統(tǒng)提供多種與其他系統(tǒng)交互的接口，在這里可以與公共事業(yè)機(jī)構(gòu)的MIS等系統(tǒng)進(jìn)行關(guān)聯(lián)，達(dá)到用戶信息共享的目的，同時派生出新的業(yè)務(wù)功能。　　呼叫中心系統(tǒng)可以通過與MIS系統(tǒng)的關(guān)聯(lián)，自動取得費(fèi)用拖欠的用戶信息，并進(jìn)行催繳；同時，當(dāng)用戶轉(zhuǎn)接人工座席或者專家座席的時候，系統(tǒng)會根據(jù)電話號碼確認(rèn)用戶身份，并顯示該用戶個人信息，使得咨詢、業(yè)務(wù)受理過程更加快捷、方便。 2.2 建立職能部門座席組　　對于很多公共事業(yè)機(jī)構(gòu)，業(yè)務(wù)的專業(yè)性都比較強(qiáng)，不能要求座席員對所有的業(yè)務(wù)請求都作出完整、深入的解答，對于某一方面，或者某一業(yè)務(wù)領(lǐng)域的問題，可以交由對這一方面比較擅長，領(lǐng)悟比較深刻的專員（專家）來進(jìn)行解答。這樣任何專業(yè)性比較強(qiáng)的問題，都可以及時的給用戶一個比較滿意的答復(fù)。　　這樣需要在公共事業(yè)機(jī)構(gòu)呼叫中心中建立各個部門的座席組，當(dāng)用戶選擇某一部門進(jìn)行轉(zhuǎn)接時，話路會自動轉(zhuǎn)接到對應(yīng)的部門，使用戶的問題可以很輕松的得以解決，這樣，作為公共事業(yè)機(jī)構(gòu)的客戶服務(wù)中心，能夠真正做到業(yè)務(wù)上不留死角、服務(wù)上面面俱到。 2.3 與維修服務(wù)部門聯(lián)動　　目前，很多公共事業(yè)機(jī)構(gòu)都配備檢修部門，當(dāng)出現(xiàn)設(shè)施損壞、故障時，由檢修部門排出維修人員進(jìn)行維修。當(dāng)呼叫中心座席人員接到用戶的維修請求時，可以通過呼叫中心系統(tǒng)直接通知維修人員，并同時將用戶的詳細(xì)信息發(fā)送給維修人員；當(dāng)維修人員完成維修任務(wù)后，也可以通過呼叫中心系統(tǒng)將維修信息反饋給座席人員，以便座席人員進(jìn)行用戶回訪。 2.4 與第三方系統(tǒng)結(jié)合　　為了使呼叫中心更好的融入公共事業(yè)機(jī)構(gòu)的各項業(yè)務(wù)功能中，我們提供靈活的第三方系統(tǒng)接口，可以很方便的與公共事業(yè)機(jī)構(gòu)的其他系統(tǒng)進(jìn)行掛接，這樣，呼叫中心就與其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)緊密結(jié)合在一起，大大擴(kuò)展了呼叫中心的業(yè)務(wù)范圍，同時也為用戶提供了更多的服務(wù)方式。 3. 呼叫中心業(yè)務(wù)開展 3.1 電話業(yè)務(wù)預(yù)約　　對于一些企業(yè)級的用戶，或者需要辦理比較繁瑣業(yè)務(wù)的用戶，可以通過撥打客戶服務(wù)中心的特服號碼進(jìn)行預(yù)約，公共事業(yè)機(jī)構(gòu)受理之后，會進(jìn)行相關(guān)的業(yè)務(wù)準(zhǔn)備，并將預(yù)約結(jié)果通知用戶。通過這種預(yù)約服務(wù)機(jī)制，用戶免去了排隊、等待的過程，節(jié)省了大量的時間；同時，對于公共事業(yè)機(jī)構(gòu)也簡化了服務(wù)流程，使整個業(yè)務(wù)受理過程更加方便、快捷、高效。 3.2 信息提示　　目前，對于當(dāng)日無法得出的業(yè)務(wù)受理結(jié)果，需要用戶日后再次到公共事業(yè)機(jī)構(gòu)咨詢，浪費(fèi)了很多時間。針對這種情況，我們可以通過呼叫中心系統(tǒng)以電話呼叫或者短信的方式，將受理結(jié)果通知用戶，這樣，為用戶節(jié)省了時間，使得公共事業(yè)機(jī)構(gòu)的服務(wù)更加人性化。 3.3 信息查詢　　用戶呼叫公共事業(yè)機(jī)構(gòu)的客服號碼后，會進(jìn)入自動語音導(dǎo)航菜單，在這里，用戶可以選擇收聽相關(guān)信息的介紹，例如：繳費(fèi)查詢、機(jī)構(gòu)介紹、相關(guān)法律法規(guī)、優(yōu)惠政策、常識等等。　　對于信息的查詢，可以提供兩種方式：自助檢索、信息推送。 3.3.1 自助檢索　　用戶可以通過公共事業(yè)機(jī)構(gòu)呼叫中心的自動語音菜單進(jìn)行自助式的信息查詢，例如上面介紹過的繳費(fèi)查詢、機(jī)構(gòu)介紹、相關(guān)法律法規(guī)、優(yōu)惠政策、常識等這些無需人工參與就可以提供的咨詢服務(wù)，完全可以由用戶自主查詢，大大減少了人工參與，同時也提高了服務(wù)質(zhì)量。 3.3.2 信息推送　　信息推送功能是在用戶呼叫公共事業(yè)機(jī)構(gòu)的客服號碼并接通后，由呼叫中心主動以語音的形式向用戶播放某些信息。這里可以包括機(jī)構(gòu)宣傳信息、節(jié)日問候、檢修公告等等。 3.4 人工服務(wù) 系統(tǒng)可以設(shè)置人工座席，作為對自動語音的補(bǔ)充，并且完成相應(yīng)的業(yè)務(wù)功能：

為用戶提供導(dǎo)診及信息咨詢服務(wù)。
輔導(dǎo)用戶使用呼叫中心系統(tǒng)提供的各項服務(wù)。

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標(biāo)簽：伊春太原清遠(yuǎn) 安順鄭州宿遷自貢紹興

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