張京輝:Avaya助您始終保持客戶服務(wù)的競爭優(yōu)勢

　　 2008年4月16日至17日，CTI論壇主辦的2008中國呼叫中心及企業(yè)通信大會在北京國際會議中心隆重召開，會議展開三十多場精彩紛呈的演講，邀請了一批業(yè)界知名專家在會上發(fā)表演說，以下是主題演講實錄：

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　　在CTI論壇呼叫中心大會上，參加會議的有我們呼叫中心的系統(tǒng)開發(fā)商、軟硬件提供商、呼叫中心的業(yè)界眾多的管理者，以及外包商、顧問商、培訓(xùn)商等等等等，大家借助這個大會云集在一起。那么CTI論壇主辦這個大會，也是意在給大家提供一個很好的交流平臺。 　　當(dāng)然了，我們每一個演講也是非常精彩，比如說剛才王總的演講，他從新的角度，為我們呼叫中心的發(fā)展又提出了一些思考方向。 　　第二位演講者我們有請AVAYA，另外一家呼叫中心設(shè)備廠商，是具有引導(dǎo)者地位的。我們請AVAYA應(yīng)用及解決方案部高級顧問經(jīng)理張京輝先生為大家做演講。他演講的題目是“AVAYA助您始終保持客戶服務(wù)的競爭優(yōu)勢”，下面把時間交給張總。 　　張京輝：謝謝大家！我也看到了很多挺熟悉的客戶的面孔，也謝謝大家在周圍交通環(huán)境比較惡劣的情況下，來參加一年一次的在北京（上海輪流舉行）算最大的呼叫中心的會議。 　　因為每個講演的人只有半個小時匯報的時間，其實我今天想跟大家探討的話題，就是AVAYA怎么幫助大家在未來的呼叫中心的建設(shè)中，幫助大家始終保持競爭的能力。 　　我突然想起來，大概2002年還是2003年的時候，當(dāng)時我們請了一個相當(dāng)于原來的澳大利亞電信，是澳大利亞Call Center原來的首席運營官，他到中國來參觀了一些我們的客戶，他很驚訝我們中國的呼叫中心的建設(shè)速度，還有我們的規(guī)模和應(yīng)用情況。他說到一個問題，你們可以做200、300項的功能，但是在澳大利亞我們只能做20、30項功能。但是，這20、30項功能，我們是可以從頭做到尾的。 　　因為大家很多都是呼叫中心的管理者，或者是建設(shè)者。那么我們可能很多的呼叫中心做來做去，發(fā)現(xiàn)有的東西深入下去就由于組織、機(jī)構(gòu)等等，這些東西不是很容易地把它從頭到尾落到實處。因為我自己做呼叫中心的年頭不長，陸陸續(xù)續(xù)只有10年的時間，我覺得現(xiàn)在真的是變化挺大的，就是從整個全球來看，也都是比較看中中國呼叫中心的這一塊土地。包括最近AVAYA在一個客戶那里，贏得了一個差不多2000座席的案子，這個在AVAYA總部都相當(dāng)于打了一針強(qiáng)心劑一樣的效果。因為，全球可能沒有這么大的預(yù)測外國的呼叫中心的市場，只有在亞太地區(qū)的中國才可能出現(xiàn)這樣的情況。 　　實際來講，呼叫中心做了這么多年了，大家的關(guān)注點已經(jīng)由AVAYA這種廠商，包括我們的競爭伙伴，真正轉(zhuǎn)向業(yè)務(wù)和運營層面上去了。我這里列了一些現(xiàn)在呼叫中心建設(shè)的核心問題，比如說怎么讓客戶滿意，怎么樣使用較少的資源干更多的事，怎么減少客戶摩擦，怎么做你的業(yè)務(wù)風(fēng)險計劃，怎么做更好的客戶管理的管理。 　　這里面有一個圖，大家可以看到，每100通呼叫里面其中有22%呼叫是不太好的，但是2%的人會向你投訴，但是28%的人不會向你投訴，還有38%的人不清楚自己的感受。那么，從圖中可以看出，我們對于呼叫中心的滿意度的思考，不能說對于這22%的人去做什么樣的補(bǔ)救或者是其他的方式，而是要怎么能夠升高78%的幅度，讓真正的22%的額度在降低。那么，這是一個我們現(xiàn)在建設(shè)呼叫中心的主要要探討的問題。那么，這也是AVAYA強(qiáng)調(diào)的一個問題，不是說大家去把精力放在我只是出了問題的呼叫，我才想辦法把它解決。而是說，我們應(yīng)該做亡羊補(bǔ)牢的工作。 　　其實AVAYA的公司挺簡單的，我們這個公司不大，全球就2萬多人。這個公司也很單純，基本上我們?nèi)虻氖杖?0%是來自呼叫中心的，可能和我們別的競爭伙伴不一樣，呼叫中心業(yè)務(wù)可能只占我們競爭伙伴的5%都不到，但是AVAYA占到了70%的市場。那么，AVAYA的產(chǎn)品線也不是很長，我們主要是專注于企業(yè)通信的領(lǐng)域。我們在呼叫中心方面，也沒有提供給大家更多的連座席系統(tǒng)都給大家完成，AVAYA在全球和中國都沒有做這方面的努力，因為我們希望我們的東西更開放，我們有更多的合作伙伴，有更多的軟件開發(fā)商在我們的平臺上應(yīng)用，帶給客戶更多的選擇。 其實AVAYA的整體解決方案的策略就是三點。 　　第一個我們要實現(xiàn)虛擬化和遠(yuǎn)程辦公。第二個我們要投入企業(yè)和客戶的服務(wù)模式。第三個我們要建立品牌的保證，讓使用AVAYA的客戶始終保持客戶服務(wù)的競爭優(yōu)勢。 　　我覺得AVAYA的幾個優(yōu)勢，AVAYA是真正在IP系統(tǒng)上把胡椒和統(tǒng)一通信融合在一起的一個廠商。那么我們贏得了很多的客戶，我們原來的客戶可能想選AVAYA，但是在整個的IP系統(tǒng)的建設(shè)上，選用了其他的廠商。當(dāng)我們的用戶綜合評價者件事的時候，他們會發(fā)現(xiàn)AVAYA還是在整個的IP語音通信技術(shù)上的領(lǐng)導(dǎo)者。所以，我們在很多實際的項目上獲益匪淺。這是AVAYA的一個優(yōu)勢，我們是有一個智能通信的架構(gòu)，那么這個架構(gòu)可以幫助大家在融合通信的基礎(chǔ)上，在統(tǒng)一通信、Call Center，還有CEBP方面做一個集成。 　　其實AVAYA做了很多整體解決方案上技術(shù)的準(zhǔn)備，這包括幾點。 　　第一點，將來我們的新產(chǎn)品會支持SIP這樣的標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)然，我們說SIP看起來在國內(nèi)不會馬上成為一個標(biāo)準(zhǔn)，因為我們中國有很多的東西是有本地化的特色的。但是，AVAYA在全球上是到現(xiàn)在為止是支持SIP二代的標(biāo)準(zhǔn)?，F(xiàn)在，我們已經(jīng)在亞太的印尼和其他的地方，有了SIP的呼叫中心。那么，我們將來所有的開發(fā)的ASC等等都基于Eclipse做開發(fā)。到今年年底，包括我們的交換機(jī)都在Eclipse，就是我們不用大家學(xué)習(xí)不同環(huán)境的工具。第三個是我們支持Linux，讓它在統(tǒng)一的平臺上運行。 　　為什么這樣做？就是AVAYA覺得，像很大的一些公司，比如說SAP等等都在講這個。因為我們上面涉及的是電話，就是各行各業(yè)的業(yè)務(wù)，這里面是什么？就是Call Center的設(shè)備，比如說自助服務(wù)、預(yù)測外撥等等，實際上AVAYA希望在下面抽取一些組件來，這些組件是獨立于現(xiàn)在的呼叫中心和子系統(tǒng)的，那么這些組件是可以被子系統(tǒng)調(diào)用的。以前我也說過很多的例子，比如說信息通知的模塊，在聯(lián)絡(luò)客戶的時候有很多信息通知的方式，比如說用IVR或者是打電話，以前是用不同的子系統(tǒng)完成的，對于信息商的要求很高?，F(xiàn)在我們有了一個接口，你不用管AVAYA怎么幫你調(diào)出來這件事情的，而你只需要通過這個接口實現(xiàn)這個業(yè)務(wù)，你不用管后臺由哪個系統(tǒng)幫你實現(xiàn)這些動作。實際上，這是SOA的特點，AVAYA為了做到這一點，就做了我們統(tǒng)一開發(fā)環(huán)境、統(tǒng)一平臺、統(tǒng)一Web Service上做的準(zhǔn)備。 　　其實，我們說AVAYA，我們在很多的客戶，像AVAYA在金融、保險、航空等行業(yè)相對來說做的多一些。其實AVAYA有什么優(yōu)勢呢？就好像說，你希望里的應(yīng)用很復(fù)雜，當(dāng)你希望你的業(yè)務(wù)做得越來越深入，你希望你的業(yè)務(wù)靈活性越來越高的時候，你會發(fā)現(xiàn)AVAYA給你更好的支撐。這就跟開車一樣，這個車不開，你很難說哪輛好哪輛壞。其實，AVAYA整個的思路是圍繞著張圖展開的，第一個是AVAYA要做非常靈活的虛擬化結(jié)構(gòu)的組網(wǎng)方式包括你的遠(yuǎn)程座席，包括你多個中心之間的備份這樣子的整體結(jié)構(gòu)。 　　第二，AVAYA要做集成化的信息管理。這種集成化的信息管理，我們現(xiàn)在已經(jīng)推出了AVAYA 的IQ的產(chǎn)品，將來的呼叫中心只有一套報表，你不需要看交換機(jī)和CTI，你也不需要為交換機(jī)和CTI的數(shù)據(jù)永遠(yuǎn)對不上而頭疼。 　　第三，AVAYA強(qiáng)調(diào)在線級的二線座席的支持，這可以是遠(yuǎn)程座席，可以是在家里辦公等等。 　　第四，我們強(qiáng)調(diào)增強(qiáng)自助服務(wù)。當(dāng)然了，我們現(xiàn)在的國內(nèi)條件還不成熟，我們推出的純粹的基于IP的IVR，將來它不僅拋離了基于硬件支撐的IVR的平臺，它的好處是第一可以實現(xiàn)大量的視頻應(yīng)用，第二它整個的部署是基于Web Service的方式去部署的。它是支持了JAVA這種結(jié)構(gòu)的。那么，我們的主動管理的系統(tǒng)，一會兒我們會做一個簡單地介紹。 　　還有，AVAYA強(qiáng)調(diào)區(qū)隔化和個性化的服務(wù)，這就是我們強(qiáng)調(diào)我們整個系統(tǒng)的路由功能。讓整個的呼叫中心，能夠達(dá)到在規(guī)定的服務(wù)時限內(nèi)，有最合適的座席為客戶服務(wù)。 　　最終的目的，AVAYA是希望給客戶帶來統(tǒng)一的品牌的感應(yīng)。應(yīng)該說，AVAYA的統(tǒng)一品牌，并不是說所有的設(shè)備都必須是AVAYA的，大家可能也知道AVAYA沒有自己的錄音產(chǎn)品，那么我們的錄音是和其他的廠商OEM合作的方式。那么，我們也不會給大家做我們的座席系統(tǒng)等等，但是，我們愿意在整個的AVAYA的架構(gòu)里面，然后跟這些應(yīng)用的開發(fā)商一起去構(gòu)建整個豐富多彩的行業(yè)應(yīng)用。 　　所以說，總體來講，AVAYA就是從這些方面去保證選用和信任AVAYA解決方案的這些客戶，給他帶來持續(xù)的一個利益上的保證。 　　剛才談到了虛擬化的結(jié)構(gòu)，這里面我舉一點例子，比如說我們這是一個現(xiàn)在很通用的組網(wǎng)的模型。比如說我們有北京、成都幾個中心，我們還有其他的遠(yuǎn)程的中心等等。那么，我們的系統(tǒng)備份體現(xiàn)在哪幾方面呢？第一個是我們的主交換機(jī)，通常情況下是北京的主交換機(jī)在工作，那么北京的節(jié)點出現(xiàn)問題，那么成都的遠(yuǎn)程會起來。 　　比如說現(xiàn)在的系統(tǒng)都是由北京的主控機(jī)去實現(xiàn)、管理，那么當(dāng)北京的主控機(jī)出現(xiàn)了問題，我們所有的備份會切換到備份中心去。但是，這不是說一下子就切換過來了，但是我們AVAYA的時間是在業(yè)界最短的。我們在節(jié)點的兩個備源是實時傳遞的，而不是出了故障才做備源。那么整個的北京中心都出現(xiàn)了故障，北京市都打不了電話，那么我們所有的接口由備份中心接管。 　　比如說我們現(xiàn)在上海是由北京的分公司去管的，那么北京的網(wǎng)絡(luò)不通了，我們有再生的服務(wù)器我們可以保證上海的服務(wù)器也可以切換起來保證工作。 　　那么，這是第一層，讓我們的交換機(jī)管理整個的話路，讓話路在出現(xiàn)問題的時候損失最少。 　　我們還有CTI Link的備份，現(xiàn)在是北京由北京管、成都由成都管。但是，所有的備份都是連在北京的，那么當(dāng)北京的CTI系統(tǒng)壞了之后，我們所有的系統(tǒng)由成都的CTI系統(tǒng)接管。 　　這些東西都是AVAYA在整個一個虛擬呼叫中心環(huán)境下面，特別是企業(yè)級應(yīng)用的環(huán)境下面。企業(yè)自己要組網(wǎng)，但是企業(yè)的組網(wǎng)又不可能達(dá)到電信運營商一級的要求，那么機(jī)房要求什么都達(dá)不到的情況下，你怎么樣達(dá)到你好的管理體制？你怎么樣達(dá)到好的災(zāi)難備份的方式？ 　　剛才的第二點也談到了，AVAYA希望做更好的路由管理。那么，我們現(xiàn)在在整個的亞太地區(qū)主推的是我們叫做預(yù)測式路由。實際上，它是通過預(yù)測某個座席什么時候空閑，進(jìn)而預(yù)測一個電話要等多長的時間，其實這些技術(shù)都是AVAYA很老、很成熟的一些技術(shù)了。比如說一個VIP電話，現(xiàn)在已經(jīng)等了10秒鐘了，一個普通的電話才等了5秒鐘，那么今天新上班的座席他今天應(yīng)該接誰的電話呢？在這個點上就會預(yù)測。如果10秒的中國有一個VIP的座席會空閑，那么在這個時候他會接普通電話。不一定要把VIP電話接起來最好，因為你接起來之后可能你發(fā)現(xiàn)自己并不是很合適給他做介紹。 　　那么，我們還要了解座席之間動態(tài)的備源?，F(xiàn)在在國際上已經(jīng)有這樣的案例了，當(dāng)我們原始的座席50個是VIP的處理。那么，當(dāng)電話量上來的時候，AVAYA不是讓你到別的地方溢出或者是排隊，而是給二線座席里面有一些保留的座席。當(dāng)話務(wù)量上來，服務(wù)器已經(jīng)保證不了的時候，那么他會讓系統(tǒng)自動備源，那么話務(wù)量降下來的時候，這個系統(tǒng)會自動拆掉。 　　因為咱們現(xiàn)在的呼叫中心的壓力，可能是挺想象不到的。昨天我跟國內(nèi)一個電信的客服的經(jīng)理在一起聊，他就說我們有的地方在一個城市有300萬客戶，我們一天的呼叫量居然有110多萬次。這個咱們聽起來覺得挺驚訝的，這是在干什么？但是，我們有的時候就聽到打口號說有事沒事就撥這個號碼，可能跟這個有關(guān)。那么，在這樣的情況下，你的系統(tǒng)怎么樣做自動運營的管理，幫助你提高運營的效果，這都是AVAYA幫助大家做的功課。 　　還有報表，這是AVAYA最新推出來的叫做IQ的報表。第一，它以一個數(shù)據(jù)倉庫做基礎(chǔ)。第二，你外面可能有很多的數(shù)據(jù)，比如說第三方外撥的數(shù)、第三方系統(tǒng)的數(shù)，我們都可以把它導(dǎo)到數(shù)據(jù)倉庫里面來，然后做精細(xì)化的分析。 　　再講一下預(yù)測外撥，這在金蓮和去年講得比較多，我們?nèi)グ菰L客戶，可能客戶只希望有20、30個外撥系統(tǒng)。他首先說你覺得預(yù)測做得怎么樣，我覺得20、30個座席就不一定使用預(yù)測外撥了，但是整個的市場包括大家對于預(yù)測外撥系統(tǒng)的能力，帶來了大家的號召力，這是可以做很多的驗證。 　　其實，AVAYA的預(yù)測外撥的整套我們都提供，而且我們提供統(tǒng)一的一套軟件的外撥系統(tǒng)，比如說你要擴(kuò)容的時候，你發(fā)現(xiàn)軟件是不需要改的，這是AVAYA的好處。 　　那么AVAYA的檢測率，我們可以達(dá)到97%以上的檢測結(jié)果，其實我們還可以達(dá)到每個小時13萬次的呼叫。其實大家說，這13萬次的呼叫都是AVAYA自己說的，但是我可以給大家介紹一個細(xì)節(jié)。大家知道預(yù)測呼叫你要把名單拿過來，通過名單撥打電話。據(jù)我知道，AVAYA是把名單裝進(jìn)來之后，放在內(nèi)存里面工作的。就是我們的機(jī)器實際上是兩臺，一臺是撥號的硬件系統(tǒng)，還有一個是Linux的服務(wù)器。所以，它取數(shù)的時候當(dāng)然快，要比你從數(shù)據(jù)庫里面1條、10條這么取要快很多。所以，我們保證了我們智能的細(xì)節(jié)。 　　再一個，我們有智能專家撥號的算法，它可以保證大家在你期望的最短的時間內(nèi)，在打兩通電話之間的間隔，最短保證系統(tǒng)的效率。比如說，我們可以看到根據(jù)命中率、根據(jù)等待的時間、根據(jù)座席的狀況自動控制撥號的進(jìn)程，這是AVAYA的一些特點。 　　我們還有一個叫做自動巡航的控制，就是說我們一般的做一次外呼的時候，通常情況下，因為你開始還沒有撥，你會說我設(shè)一個值，我現(xiàn)在認(rèn)為我命中率是100%，就是說我認(rèn)為我打出一通電話，這通電話就有人應(yīng)答。那么，這個時候你系統(tǒng)撥號的速度很慢，因為你認(rèn)為撥出去電話就會找到人，所以這個時候座席一定會很閑，他也不提前撥那么多的電話，你也不撥那么快。那么，你撥了之后發(fā)現(xiàn)命中率沒有那么高了，命中率開始降下來了，那么座席空閑的時候，可以1分鐘撥兩通電話。但是，你的手工調(diào)整效率非常高，那么你會發(fā)現(xiàn)壓力很大。 　　那么，AVAYA現(xiàn)在有一種自動巡航的算法，他根據(jù)你的命中率和各方面的狀況，可以控制你的撥號速度。可能沒有你手撥的時候那么好的效率，但是系統(tǒng)會根據(jù)你設(shè)的參數(shù)自動做撥號的進(jìn)度控制，這也是AVAYA在國際上非常著名的能力。 　　我們還有現(xiàn)在在呼出系統(tǒng)和我們整個的呼入系統(tǒng)之間，我們根據(jù)話務(wù)量的高峰做呼入和呼出的混合，保證話務(wù)量在高峰、低谷的時候，呼入和呼出座席有動態(tài)的調(diào)整分配。 　　我個人覺得，你真正想把呼入和呼出混合了，這件事首先不是系統(tǒng)上的事，首先是你的運營、技能、考核是不是真正能做到這一點。 　　那么，我們的系統(tǒng)還可以做到，我們的預(yù)測外撥系統(tǒng)可以單機(jī)支持450座席工作。當(dāng)你的系統(tǒng)很大的時候，你會發(fā)現(xiàn)AVAYA的系統(tǒng)很少，是很干凈的支持你的系統(tǒng)的。我們可以支持450個座席。我們也可以借助AVAYA的交換機(jī)的網(wǎng)絡(luò)，把我們的北京的網(wǎng)絡(luò)通過AVAYA的交換機(jī)的網(wǎng)絡(luò)去管理，還有撥號網(wǎng)絡(luò)等等的方面，都是AVAYA支持的。 　　最后總結(jié)一下，AVAYA有什么好處？ 　　第一點，AVAYA30年了都是做呼叫中心的，而且AVAYA70%的收入都是來自呼叫中心的市場。所以，AVAYA非常關(guān)注這個市場和這個市場的變化，因為這個市場是AVAYA的生命線。 　　那么，從AVAYA整個的產(chǎn)品能力來講，呼叫中心里面有很多的指標(biāo)，比如說呼叫中心助理、自助服務(wù)等等，可能AVAYA并不是每一項都是排在最好的地位，或者說是一個領(lǐng)先的位置。但是，你把所有的指標(biāo)都綜合看的時候，我們理解AVAYA還是占有很好的市場上的位置。 　　最后，我們還是要感謝我們的客戶，這里面列了一些我們AVAYA的客戶，那么這些客戶除了使用了AVAYA的交換機(jī)，還使用了AVAYA的CTI，還使用了AVAYA的內(nèi)部系統(tǒng)。是這些客戶的信賴，給AVAYA帶來了無窮無盡的資源，因為AVAYA的系統(tǒng)在各行各業(yè)都可以找到案例，你都可以找到相應(yīng)的應(yīng)用系統(tǒng)支持。 　　比如說預(yù)測外撥系統(tǒng)用得很大一塊，就是信用卡的催收、保險催收還有保險的營銷和信用卡的營銷，你會發(fā)現(xiàn)不論是國際、國內(nèi)，都有很多的系統(tǒng)可以做這樣的業(yè)務(wù)支撐。這是因為我們AVAYA的開放性和我們的合作伙伴合作的誠信能力。 　　實際上我要匯報的就結(jié)束了，因為我不知道今天下面做了多少的客戶、多少的集成商、多少廠商，我們AVAYA是一個開放的平臺，也是一群開放的人。我們希望AVAYA和大家在呼叫中心的市場上加強(qiáng)合作，給大家也給AVAYA帶來更多的利益。謝謝大家！ 主持人：謝謝張先生的演講。 本文根據(jù)CTI論壇主辦的2008中國呼叫中心及企業(yè)通信大會會議記錄整理，轉(zhuǎn)載請注明出處！

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