左丘 2008/11/27
林林總總的路由技術(shù)和方式非常容易使人混淆,而每一種路由方式都有它自己的角色與定位,采用哪一種,取決于你公司當(dāng)前的發(fā)展?fàn)顟B(tài),以及客戶聯(lián)系運(yùn)作的復(fù)雜性與成熟度。 1.直接路由 直接路由適合那些要求不高,只求建立最基礎(chǔ)的客戶服務(wù)的公司??蛻艨梢愿鶕?jù)語音提示直接撥打相應(yīng)部門的分機(jī)號(hào)碼,比如想聯(lián)系銷售部門,則撥打銷售部門的分機(jī)號(hào),如果對(duì)方占線,那就等待或重新再撥。 2.空閑路由 在使用了自動(dòng)呼叫分配(ACD)系統(tǒng)后,公司就可以選擇采用空閑路由的方式。這種方式下的呼入會(huì)被直接轉(zhuǎn)到閑置等待時(shí)間最長(zhǎng)的那名坐席處。 3.占線路由 與空閑路由相類似,占線路由會(huì)把呼入轉(zhuǎn)接到當(dāng)天接聽率最低(占線率也最低)的坐席那里。這也是一種能夠平均分配坐席工作負(fù)荷的路由方式。 4.基于技能路由 選擇基于技能的路由環(huán)境能幫助公司有效、充分地使用現(xiàn)有資源,避免浪費(fèi)客戶的時(shí)間。安排擁有適當(dāng)技能的坐席來接聽相應(yīng)的呼叫對(duì)提高客戶體驗(yàn)有一定的作用。但要注意,不同的技能也需要?jiǎng)澐殖霾煌牡燃?jí)。 5.動(dòng)態(tài)與服務(wù)等級(jí)路由 基于技能路由并不能100%地保證客戶滿意度,對(duì)客戶等待時(shí)間的預(yù)測(cè)也是提供更好客戶體驗(yàn)的重要環(huán)節(jié)。在這種情況下,動(dòng)態(tài)路由方式就能為公司再添加一重保障。使用動(dòng)態(tài)路之后,當(dāng)?shù)却龝r(shí)間預(yù)測(cè)超過既定標(biāo)準(zhǔn)時(shí),備用坐席將會(huì)自動(dòng)頂上,以保證服務(wù)的等級(jí)與質(zhì)量。這類路由也通常被稱為服務(wù)等級(jí)路由。 6.商業(yè)規(guī)則路由 一旦呼叫中心的ACD系統(tǒng)或路由引擎就位,你就可以根據(jù)具體的商業(yè)目標(biāo)來配置呼叫路由戰(zhàn)略。比如將高價(jià)值客戶路由給專業(yè)坐席,把等待結(jié)案的客戶路由給客戶保持團(tuán)隊(duì),甚至為主叫者提供選擇,允許他們選擇上次與自己聯(lián)系的那名坐席進(jìn)行通話。 7.數(shù)據(jù)導(dǎo)向路由 智能應(yīng)用可將呼叫路由提升到一個(gè)新的臺(tái)階,數(shù)據(jù)導(dǎo)向路由就是一種智能路由的方式。比如某信用卡客戶呼叫信用卡中心進(jìn)行咨詢,但如果他的帳戶還款日期已過,系統(tǒng)就會(huì)標(biāo)記他的ID,然后優(yōu)先轉(zhuǎn)給賬單處理部門。集成IVR ID處理流程與當(dāng)前客戶數(shù)據(jù)可以為公司提供更強(qiáng)大的解決方案,而在呼叫初期識(shí)別出客戶價(jià)值,也能打開許多機(jī)會(huì)。 8.基于價(jià)值路由 基于價(jià)值路由包含了客戶ID更詳細(xì)的CRM信息。這種路由的決策方式超越了成本、質(zhì)量等基本元素。比如一名移動(dòng)電信客戶在業(yè)務(wù)合約到期前三個(gè)月致電給服務(wù)中心查詢賬單,基于價(jià)值的路由決策系統(tǒng)就會(huì)將該客戶視為有高度轉(zhuǎn)換傾向,并直接把呼叫路由到客戶保持部門,來實(shí)現(xiàn)續(xù)約的目標(biāo)。 9.呼出路由 路由戰(zhàn)略并不一定必須圍繞呼入互動(dòng)展開。有許多外向型呼叫中心都會(huì)主動(dòng)出擊,聯(lián)系老客戶或潛在客戶,挖掘銷售或服務(wù)機(jī)會(huì)。而呼出路由設(shè)置可以讓不同分機(jī)、不同號(hào)碼走各自的線路,讓呼叫更有效,話費(fèi)更節(jié)省,比如對(duì)市話和長(zhǎng)途電話設(shè)置不同的撥號(hào)規(guī)則等等。 10.多媒體、多模態(tài)路由 隨著客戶選擇互動(dòng)渠道的多元化與互動(dòng)設(shè)備的多樣化,呼叫中心不僅要做到跨越多客戶聯(lián)系渠道來支持多媒體路由(比如語音、email、短信等),而且還要在這些路由上保持統(tǒng)一水準(zhǔn)的質(zhì)量。 在多媒體、多模態(tài)路由狀態(tài)下,成本效益已不再是重點(diǎn),而是要借助技術(shù)的力量來實(shí)現(xiàn)CRM數(shù)據(jù)與客戶ID的高度集成,以實(shí)時(shí)的方式相互貫通,從而為決策制定提供準(zhǔn)確、及時(shí)的依據(jù)。IT專家網(wǎng)
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巨人網(wǎng)絡(luò)通訊聲明:本文標(biāo)題《細(xì)數(shù)十大呼叫路由戰(zhàn)略》,本文關(guān)鍵詞 細(xì)數(shù),十大,呼叫,路由,戰(zhàn)略,;如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權(quán)問題,煩請(qǐng)?zhí)峁┫嚓P(guān)信息告之我們,我們將及時(shí)溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡(luò),涉及言論、版權(quán)與本站無關(guān)。