劉凱 2008/11/05
什么是crm？客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)是代表增進(jìn)盈利、收入、和客戶(hù)滿(mǎn)意度而設(shè)計(jì)的，企業(yè)范圍的商業(yè)戰(zhàn)略。 什么是呼叫中心？它是利用現(xiàn)代通訊與計(jì)算機(jī)技術(shù)，如：IVRACD,可以自動(dòng)地處理大量各種不同的電話呼入呼出業(yè)務(wù)和服務(wù)的運(yùn)營(yíng)操作場(chǎng)所。 Crm是客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)，呼叫中心是一個(gè)不與客戶(hù)直接見(jiàn)面進(jìn)行客戶(hù)服務(wù)及客戶(hù)關(guān)系管理的系統(tǒng)，呼叫中心最終來(lái)看仍是客戶(hù)關(guān)系管理的系統(tǒng)范疇，故而個(gè)人理解客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)包含：呼叫中心、營(yíng)銷(xiāo)管理、客戶(hù)管理、服務(wù)管理等。 簡(jiǎn)單說(shuō)，crm是讓客戶(hù)滿(mǎn)意的科學(xué)與藝術(shù)，呼叫中心就是表現(xiàn)藝術(shù)的形式，把前臺(tái)和客戶(hù)的接觸與后臺(tái)遍布企業(yè)各個(gè)部門(mén)有關(guān)客戶(hù)的信息聯(lián)系到一起。前臺(tái)大部分接觸（電話、傳真、短信、web）是通過(guò)呼叫中心進(jìn)行，而后臺(tái)大部分信息是存儲(chǔ)在呼叫中心以外的企業(yè)的各個(gè)部門(mén)的數(shù)據(jù)庫(kù)中。從呼叫中心的角度看，就是當(dāng)客戶(hù)的呼叫接通時(shí)，有關(guān)客戶(hù)的一切信息同時(shí)可以展現(xiàn)在座席代表面前，這樣可有效地降低平均通話時(shí)間并且提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度。Crm軟件和客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心的結(jié)合，使其真正將客戶(hù)與企業(yè)內(nèi)部的客戶(hù)信息系統(tǒng)結(jié)合在一起，很方便的提供了從前很難提高的服務(wù)。 呼叫中心建立在計(jì)算機(jī)、數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)、通信系統(tǒng)之上，由軟件、硬件、人員組成的客戶(hù)服務(wù)中心，其主要功能是：CTI論壇編輯
標(biāo)簽：哈爾濱 鄂爾多斯 大慶 張掖 雙鴨山 貴州 延安 牡丹江
巨人網(wǎng)絡(luò)通訊聲明：本文標(biāo)題《CRM與呼叫中心的融合趨勢(shì)》，本文關(guān)鍵詞 CRM,與,呼叫中心,的,融合,；如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權(quán)問(wèn)題，煩請(qǐng)?zhí)峁┫嚓P(guān)信息告之我們，我們將及時(shí)溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡(luò)，涉及言論、版權(quán)與本站無(wú)關(guān)。
