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Cisco UC技術總監(jiān)熊謝剛:呼叫中心的發(fā)展及挑戰(zhàn)

2009/04/22

主持人：　　歡迎大家再次來到2009下一代網(wǎng)絡通信展暨中國IP通信大會，前兩天會議進行三個主題的探討，今天關注的領域是IP呼叫中心，IP技術的發(fā)展使呼叫中心成熟的行業(yè)煥發(fā)新的生機。第一位發(fā)言是思科UC技術總監(jiān)熊謝剛，他在語音市場和呼叫中心市場有超過十多年的經(jīng)驗，UC技術和IP網(wǎng)絡相結合方面有豐富的經(jīng)驗。他的演講主題是“在3G和統(tǒng)一通信市場環(huán)境下，呼叫中心的發(fā)展及挑戰(zhàn)”，有請！熊謝剛：　　謝謝大家！　　今天的主題關于IPCC，說到IPCC我們先跟大家簡單講一個小故事，我是2000年從做傳統(tǒng)語音的公司加入思科開始來做IPCC。從2000年來講，IPCC基本上只有思科一家，我們做一些項目跟客戶講的時候，所有其他的廠商都來說，IP有什么不好。今天經(jīng)過了差不多九年左右的時間，大家可以看到那邊的展示中心，如果呼叫中心的主題大家都會加上IP兩個詞，也從今天來看，從大的不說叫IPCC，所以他們自己不是IP的話沒有一個市場。今天我們的主題雖然叫IPCC，但在這里邊要談的東西是相當多的，因為在現(xiàn)在這個階段，實際上有很多東西還是停留在一個發(fā)展的階段。比如說接下來的一個主題，統(tǒng)一通信和3G的環(huán)境下我們到底有什么樣的發(fā)展，這個時間從目前來看也是一個相對前沿性的，大家很多人都在問的。現(xiàn)在電信運營商跟3G，呼叫中心對我這一塊，可能前兩年運營商講的，第一天講過。這些東西可以看到，我們與原先的呼叫中心站在通信角度是離不開這個的，比如說排隊機，你的傳真，你的錄音等等，都跟原來的電交換通信等等是密切相關的。今天如果大量的去說，原有的東西換成不管叫什么名字，軟交換、IMS，的統(tǒng)一通信，這些東西對呼叫中心到底會帶來什么，談呼叫中心很廣義的概念，可以從業(yè)務流程，可以從很多角度去談。今天我們只是從基本的切入點上談，也就是說跟通信相關的，我們呼叫中心究竟有什么樣的變化。　　今天談三部分：第一部分，在這種環(huán)境下我們對呼叫中心的一些概念有什么樣的變化。這里提到所謂客戶2.0的概念，當然接下來時間會詳細講。第二部分，統(tǒng)一通信和3G對呼叫中心帶來哪些變化。第三部分，思科如何應對這種變化。　　前面講了很多統(tǒng)一通信、電信目前他們所面臨的一些變化，在這個領域的趨勢，很大的一個因素是什么？是我們今天可以看到的，互聯(lián)網(wǎng)高速的發(fā)展，其實滲透到各個領域，包括講通信的領域，我們?nèi)伺c人之間的溝通方式，我們企業(yè)、我們客戶的溝通方式，都因為這種新的模式產(chǎn)生了很大的變化。我們?nèi)魏我粋€人，如何想讓人成名，可以用互聯(lián)網(wǎng)。我們很多時候，每天通信工具當中，除了手機、除了發(fā)短信、打電話，我們還有很多的方式，包括即時通信等等，這些都是在改變著我們十幾年前或者更早時候，如果我們講到通信就想到電話網(wǎng)。今天可以看到，這種環(huán)境的變化實際上是改變了我們各式各樣的溝通方式，反過來再改變我們的業(yè)務模式。實際上我們呼叫中心面臨一個大的環(huán)境的變化，這是一個概念。還有一個是談呼叫中心服務的概念，很多企業(yè)你跟他的高層、CEO去談，基本上他很關心，他的溝通服務，他的企業(yè)為他的服務質(zhì)量一樣，這些是當中的一個重要環(huán)節(jié)。　　在公司內(nèi)部做了很多的專業(yè)，我們的服務質(zhì)量好，但反過來再去問他，問完以后，這個調(diào)查中心做了一個研究，大概當中有72%的差距。在這兒給大家舉一個例子，今年春節(jié)是1月25日，我1月17日把我的錢包丟失，一個是我們國家的商業(yè)銀行做的相當不錯，還有一個是我們國家最大的國企銀行，我擁有他們VIP信用卡的金卡，丟了之后，到呼叫中心掛失，第一個打到的是最大的國企銀行，他問了我一大堆的信息，說要掛失，然后要他的網(wǎng)點去辦，帶上證件，還說多長時間才能掛失生效。接下來我打商業(yè)銀行，打馬上就說你是我們的VIP客戶，考慮馬上要春季，可能你要大量的消費。他跟我說，我可以第三天把新的信用卡寄到你的手上來，而且告訴我說，由于你是我們的VIP，這一家信用卡將上網(wǎng)，我們有特快專遞加上制卡60塊錢，由于你是VIP我可以給你免掉。同樣可以看到都使用呼叫中心，前面第一個銀行的卡，我大概過了一個月以后才拿到，后邊的商業(yè)銀行。在這個期間，所有的消費我用的都是商業(yè)銀行，包括通信各式各樣的消費。其實你可以看到，同樣的一個客戶，我們講很多呼叫中心的理念、概念，包括說服務的質(zhì)量怎么好，我們的業(yè)務怎么優(yōu)化，但其實你可以看到，即使你的經(jīng)營理念、服務理念，并不是通過呼叫中心，采用一個什么簡單的，或者說多么先進的，你的業(yè)務模式、基礎模式，最重要的事情是真正的服務理念，在于你的呼叫中心，每一個環(huán)節(jié)，包括你跟客戶的溝通，當他發(fā)生之后，你是不是真正站在溝通的角度很快的去解決了。很多時候，大家都容易講，但這個時候是真正做到的。通過這個例子來說，是我切身感受到的，有這么大的差別，這個差別帶來的是什么？可能站在理性的業(yè)務角度，但是你查一些呼叫中心的報表，呼叫中心的運營、滿意度來講都看不出什么來。從這一點來可以看出來我們唯一的服務，呼叫中心的服務。所以我就把第一家銀行VIP的銀行注銷了，換了其他的。通過這個事實產(chǎn)生出來的。　　另外回過頭來看，2000年的時候我來講IP，大家都來反我，今天我們講IP，大家是怎么看的。我們今天講IPCC，怎么去理解，給客戶來講帶來很大的變化。我看了很多的方案，我的坐席位上的IP電話我是IPCC，我的通信設備用上了軟交換，用上了IPCC，我是IPCC。這些東西的變化是不是真的可以界定是一個IPCC的解決方案，在這里邊后面會有一個詳細的答案。這是從大的視覺而言，先拋出一個問題，作為一個發(fā)展的情況。　　為什么思科會提出一個客戶服務2.0的概念，思科是做網(wǎng)絡服務的，包括2000年開始來講，IP電話和在UC的時候，很多時候他是從互聯(lián)網(wǎng)的思路而來的。今天為什么提出這樣一個概念，他有著互聯(lián)網(wǎng)另外的概念，就是Web2.0的概念。今天聽到UC，其實有很多東西是Web2.0，并不是簡單的單純的一個電話系統(tǒng)。當然在這里邊有很多的技術，比如說現(xiàn)在的搜索引擎，比如說類似于優(yōu)兔，還有一些VT百科的技術，很多新的Web2.0的技術，在影響到我們IP的很多領域。其實今天我們講很多Web2.0的技術，也在影響我們呼叫中心的技術。比如說Web2.0怎么影響呼叫中心的報表、業(yè)務流程，比如說新的一些技術改變我們傳統(tǒng)的IBL技術架構。這里邊一個很大的技術前沿是來自于外包，今天我們提出一個概念，所謂客戶服務2.0的概念，是講我們怎么通過全新的Web2.0的技術改變我們的呼叫中心，這是很重要的一個概念。　　統(tǒng)一通信和3G對呼叫中心的變化，回到剛才提到的IPCC的定位，前面講到了目前很多廠商換成了IPCC，實際上我們可以看到今天來講呼叫中心的變化，包括我們前面講到的UC基礎的變化，他變化的東西不單純是一個技術上的。這里邊可以看一下，不是說你的企業(yè)在你的呼叫中心當中有了IP的東西，這個東西就是IPCC，如果單純講這個概念，對企業(yè)而言，但是呼叫中心我們更多的是站在業(yè)務的流程。呼叫中心對我們的業(yè)務能帶來什么樣的變化，這是最關鍵的。從我做起，從我服務的角度而言，我根本不關心你的呼叫中心是IP還是什么。當然從今天來講，基于這樣的IP架構、UC架構發(fā)展起來的新的呼叫中心，最終體現(xiàn)出來的是對我服務，我的呼叫中心的運營、管理，以及呼叫中心在我們企業(yè)業(yè)務當中的定位。以前我們呼叫中心受到技術的局限，舉個例子，只能打電話，可能我們的業(yè)務沒法用呼叫中心來做。今天我們用上了一些新的技術以后，呼叫中心可以做的業(yè)務比以前更多了，做的更靈活。這從某種角度來說，他真正改變我們呼叫中心在企業(yè)當中的一個定位。這讓我們來談什么是基于IP架構，對客戶而言才是最重要的。　　如果從技術層面來看，現(xiàn)在UC的發(fā)展、3G的發(fā)展對呼叫中心產(chǎn)生了什么樣的變化？可能在座的各位有一些對呼叫中心的技術架構，有一些是對業(yè)務的模式，在這里我們可以看一下，呼叫中心在這里頭很多產(chǎn)品里頭的組件或者技術隨著UC的發(fā)展，隨著3G網(wǎng)絡的發(fā)展，他的很多技術架構發(fā)生了變化，這種變化必然帶來了設備廠商的變化，比如說有一些產(chǎn)品的IBL廠商，比如說CTI廠商，開始推出基于全新架構的IBL產(chǎn)品，這都是技術架構上的。從這點上可以比較快的跟大家說，IBL產(chǎn)生了很大的，過去的業(yè)務板卡，類似于在集成電路上加公共板卡，對于這樣的架構全部都跑了。另外還有一個很重要的概念，呼叫中心以前都是由電子來做，現(xiàn)在都用軟交換，運營商推出了NGCC，就是下一代聯(lián)系中心，他的核心是電信軟交換的東西，對于企業(yè)級很多的核心就是UC的核心價值。　　其中還有很重要的概念，是呼叫中心最重要的概念，ACB，從他的名字來看自動轉換分配，今天有一個很全新的技術，這個技術對傳統(tǒng)呼叫中心而言，以前為什么要ACB，因為所有坐席電話、導航和寫是靠PDX知道的，今天怎么排隊，都是靠PDX才知道的。大家用MSN都知道，不管在什么地方，只要上了網(wǎng)，我的狀態(tài)可以和整個互聯(lián)網(wǎng)，比如說在MSN上，只要想看到的都能看到。這種狀態(tài)信息在呼叫中心得到了一個很全面的應用，他徹底改變過去電話在線不在線。另外還有很多的技術，會產(chǎn)生一個很大的變化。剛才講了，比如說報表的管理，有如Web2.0的東西，會全部進入呼叫中心來，這些技術的引進，會把過去傳統(tǒng)呼叫中心的平臺整合三大部分，ACD、CDI、PBX的三個變化。隨著技術的變化，會這樣子，這是關于即時同心合Presence技術，你只要掛在網(wǎng)絡上，我就知道你的狀態(tài)上是什么，這個狀態(tài)可能大家在座的很多人片面的理解為，類似MSN上網(wǎng)，是忙還是閑還是暫時離開。今天講的Presence在UC里邊產(chǎn)生了很大的變化，桌子上有一個電話，電話手柄抓起來，我的話機從閑置到忙的狀態(tài)，這個信息馬上可以顯示出來。如果這個時候我在Outlook里邊打開9點-10點開會，我的狀態(tài)自動進入會議狀態(tài)，今天所講的是一個廣義的概念，你在網(wǎng)上的任何行為，所造成的狀態(tài)的面對，可以把各式各樣的信息寫進去，這個時候你可以用在呼叫中心當中。舉個例子，你今天一變產(chǎn)生了，等等相關的信息。這種技術的發(fā)展，會產(chǎn)生全新的所謂UC的。　　另外很重要的一點，思科推出來的，你的坐席可以用MSN、QQ等等這些客戶作為你的接入點，大家想想一個坐席，以前為什么一定要靠坐席的話機聯(lián)系進來。今天我們當做一個坐席聽到的，當然不同的技術，還局限于企業(yè)內(nèi)網(wǎng)。也就是說，我在我們企業(yè)網(wǎng)服務到的地方，我們坐席的通信工具，就是一個即時通信的制高點，然后分配我的狀態(tài)。這樣帶來一個很大的概念，真正的坐席，特別是一些專業(yè)性坐席，只要接入企業(yè)網(wǎng)當中，只要打開你的電路，甚至打開你的手機，你就是一個專業(yè)中心。為什么？類似于即時通信的終端，就是。這種變化大大改變了我們過去對呼叫中心依賴于以電話為核心架構的模式。這種架構對于企業(yè)內(nèi)部還只是表現(xiàn)在我的一些特殊專項和業(yè)務的東西，我可以很靈活的，全網(wǎng)化的服務。但是在最大領域，可以做外包的，對于做外包的呼叫中心運營，會產(chǎn)生很大的問題，就是外包的部署的成本和靈活性，帶來根本性的變化。以前我做外包的，我也想用各式各樣的辦法，把我用簡單的電話放到呼叫中心當中去，讓他有一個變化。這就是要徹底改變這種所謂的外包式的呼叫中心的技術架構。這也大大的促進了外包式呼叫中心的快速發(fā)展。這是所謂的即時通信帶來呼叫中心新的概念。當然還有很重要的一點，現(xiàn)在隨著3G技術的發(fā)展，很多應用都可以挪到終端上，在思科的產(chǎn)品中把我們呼叫中心的客戶端軟件，現(xiàn)在方便裝到在座的手機上，你裝上軟件，就可以變成很靈活的，即便是在呼叫中心里做一些相關的應用和循環(huán)，其實這個核心來講，他把UC，雖然的移動化Mobile整個技術放到呼叫中心來，這是一個通道的問題，以前沒有一個快速的通道，現(xiàn)在有一個快速的通道。這里的UC是比較小的，這是一個呼叫中心的軟件裝到Apone上。　　3G的發(fā)展給我們帶來什么樣的改變，3G可以快速的上網(wǎng)，從呼叫中心來講到底有什么樣的變化?，F(xiàn)在有一些暫時說，我用3G手機來接入，看到的是什么。大家想想，如果只是說3G的手機來做一些事，當然漂亮女孩子員工肯定有很多男士的追求，真正3G帶來的這種視頻的驅動帶來是新的服務的應用。以前我打一個電話進去，不管用手機還是多媒體電話，如果我父親忙的話，唯一的溝通方式就是用語音。今天其實可以看到，通過3G在坐席忙的制度下可以推出很多信息出來，這種信息可能是視頻，可能是外部的。由于這種變化，就可以使原來靠單純聽語音，很多業(yè)務的發(fā)展，今天可以通過3G終端做很多的業(yè)務，比如說電視購物這樣的信息，我都可以推送到3G上來，我的呼叫中心也完全是。　　在這里邊給大家播放一個視頻，講的是3G手機的客戶，用3G來進入呼叫中心，這個呼叫中心是一個健身器材的銷售，這里頭他有哪些健身器材，在聽到、看到的過程中。在選擇過程中，可以有坐席，這個手機告訴大家的是用3G手機帶來一個新的服務的視覺。我想給大家一個概念，3G的接入，帶來的不僅僅是有了一個視頻可以看坐席，帶來的是一個全新的業(yè)務模式、呼叫中心的服務，他的業(yè)務變的比以前狂，這才是3G對呼叫中心的根本意義。也覺得以前到手機，和你桌面的電話打呼叫中心，從服務的角度去，但是今天從3G領域，你可以獲得的服務是傳統(tǒng)完全獲得不到的一個新的服務模式。　　思科有一個全套的結合3G呼叫中心的解決方案，這就不詳細介紹了，只是告訴大家有這么一個全新的跟3G結合的解決方案。另外在思科市場上有一個很強勢的產(chǎn)品就是網(wǎng)真，這是我們在UC產(chǎn)品中一個相當高端的產(chǎn)品，思科把網(wǎng)真技術融合到呼叫中心當中，這里邊主要是針對大型的VIP客戶的服務，可以看到他的坐席，他放在辦公桌上的一個大屏幕，專門給VIP客戶的，這是針對大型銀行的一些顧問，為他全國各地或者世界各地，各式各樣VIP提供的服務，這種服務達到一個面對面溝通的一小部分。而且和企業(yè)共享你的一些高端資源，這放到了整個的架構里面。當然思科還有很多其他的技術，類似于Wimex技術，這里邊就不詳細介紹了。這里頭給大家一個概念，很多UC的技術可以應用到呼叫中心當中。　　這里頭實際上講到了一個最終的概念，我們總結一下UC和3G對呼叫中心的一個變化，第一個觀點，如果站在企業(yè)的角度來說，他改變不是因為你的產(chǎn)品是否用IP，最終改變的是你的業(yè)務和服務的模式。由于你采用了即時消息，你的專家坐席，你的個數(shù)業(yè)務坐席，全范圍內(nèi)去融合和部署，你所提供服務的種類，和服務的方式，服務的范圍跟全部的呼叫中心有很大的影響。站在企業(yè)的角度來說，這個方式帶來的是什么，是所謂虛擬化的一個服務，針對思科在前一段時間推出的一個技術會融合到思科的UC架構中，這也是講到提出一個虛擬化的概念。　　第二，基于IP架構UC體系和3G體系發(fā)展起來的全新的呼叫中心，最終對我們做外包呼叫中心運營，其實是一個相當好的機會，他會很快速很低沉的大范圍的部署。在這里邊開始在跟一些運營商來考慮做這些事情，怎么樣比較低沉的快速的來做外包的呼叫中心，針對這種全新架構做出外包式的服務。最終使得呼叫中心從運營、從管理，從你在企業(yè)的整個業(yè)務流程當中的整個價值鏈，產(chǎn)生一個根本性的變化。這里邊講到的是這種新技術所帶來的最終的影響和一個結果。　　我們針對不同的市場需求，我們推出了不同的呼叫中心的解決方案。在最高端的運營商，這是我們現(xiàn)在比較大量推出的外包呼叫中心，應用了UC里頭全新的技術去做外包的業(yè)務。針對大中型企業(yè)，我們有整套的解決方案，大型企業(yè)著重是講在企業(yè)范圍內(nèi)，你怎么把過去的呼叫中心，從你固定的坐席整個大廳里邊的服務，延伸到企業(yè)里頭任何的一個環(huán)節(jié)。比如說企業(yè)覆蓋分支機構，所謂分支機構有UC的技術，把你做成呼叫中心的服務，延伸到你的企業(yè)所有的相關的業(yè)務部門、相關的分支機構當中去。除此之外，針對中小企業(yè)，我們特別推出來的可以降低大量的成本，使得方便的去做呼叫中心。我們針對大型企業(yè)，比如說中石油、中石化，我們用這種方式幫他們的IP呼叫中心全部建起來，這是我們的重點，這是中小企業(yè)的呼叫中心的一個趨勢。在這里頭有一個很完整的呼叫中心的架構，全新的自助服務，服務了傳統(tǒng)的語音交替，更多的Web推出等等，另外還有和Web2.0的技術改變呼叫中心的運營管理，所有的東西，思科最大的點是他有很多其他的相關的產(chǎn)品和技術是什么。舉個例子，我本來在思科做國際年的安全，大量基于IP呼叫中心的時候，以前我們大部分的時間著重是說，我的呼叫中心的功能，我呼叫中心的產(chǎn)品。但是以前的這種部署環(huán)境，跟今天在IP的環(huán)境中，有很大部分是IP的依賴性，這種依賴性必然帶來了呼叫中心的安全性、可靠性，這些技術的保證，很多以前傳統(tǒng)的根本還沒有做起來，可能有IP，他根本不做安全，他把很多不同的產(chǎn)品堆積出來，思科實際上是把他的這些領域，網(wǎng)絡IP上的優(yōu)勢綜合起來。所以他的呼叫中心帶來的是安全，有他獨到的地方。如果基于IP架構來做，一定要考慮IP網(wǎng)絡上安全的運營，以及領先產(chǎn)品，一旦網(wǎng)絡出現(xiàn)了，所有的東西都要解散。這是很重要的一點，站在客戶角度、站在運營商的角度?，F(xiàn)在有很多新的Web2.0，這里講到的，我們有一個產(chǎn)品叫做CUIS，把Web2.0的技術用到呼叫中心的報表、呼叫中心的管理，可以很方便的把企業(yè)各種信息資源整合在一起，這不僅僅是指呼叫中心，更多的是整個企業(yè)的業(yè)務流程。呼叫中心只是我當中一個環(huán)節(jié)的時候，我怎么來看我的運營、我的管理。這里頭重要的有很多是Web2.0的技術，這實際上也是思科的一種，用互聯(lián)網(wǎng)的概念，用Web概念來改變。　　在這個過程中，思科整個基于IP的呼叫中心，得到了一個很快速的發(fā)展。可以看到我們坐席的增長，大概是37%的快速增長，基本上現(xiàn)在業(yè)界呼叫中心大部分的增長比例，大都是7%，基本上隨著廠商的變化，很多快速的下降，思科基本上是在這個層面，從技術上、市場上快速的變化?；旧显谡麄€全球，不僅以IP的架構，思科得到一個很大的范圍。　　在這里頭，希望大家在今天講的UC技術和3G的網(wǎng)絡下，對傳統(tǒng)的呼叫中心，產(chǎn)生一個根本性的變化，好幾年前的呼叫中心好于ICPC，實際上都是從技術上發(fā)生了根本的變化。對于一個廠商，帶來的也將發(fā)生變化，技術的變化推動市場的變化，推動客戶的變化。在這里頭我們有機會，怎么應對機會，那是我們在實際的項目當中值得去探討的一個問題。　　謝謝！

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