2009/04/15
CTI論壇(ctiforum)04月14日消息: 2009年4月14日至15日，CTI論壇主辦2009中國呼叫中心及企業(yè)通信大會在北京國際會議中心隆重召開，會議展開三十多場精彩紛呈的演講，邀請了一批業(yè)界知名專家在會上發(fā)表演說，以下是主題演講現(xiàn)場圖文報道：
主持人：下面，我們有請今天下午另外一位嘉賓來為我們進行演講，有請FDS Call Centre Technology（China）Ltd.Interactive Intelligence Inc.中國首席技術(shù)顧問陶君先生，他演講的題目是《CIC客戶互動中心》，他將通過他的演講為我們在座的各位來賓，介紹他們的一些信息。 陶君：我不是FDS的員工，F(xiàn)DS是我們在中國非常重要的合作伙伴，今天也是和FDS一起為大家?guī)磉@次非常重要的演講。 首先我表達一下我的心情，今天能夠站在這個講臺上我感到非常激動，內(nèi)心熱血沸騰，其中還有另外一個非常重要的原因，是因為我給大家?guī)淼漠a(chǎn)品和我所展示的東西，也讓我感到熱血沸騰。大家可以在我的PPT上看到，我今天演講的主題叫做《CIC客戶互動中心》。 按照慣例，我們應(yīng)該給它加一個副標題，但是我思來想去，我感覺我本人在歸納總結(jié)方面沒有太多的天賦，所以我想了很久都不知道應(yīng)該增加怎樣一個副標題比較合適，我覺得我還是應(yīng)該羅列一些我們產(chǎn)品的特點和關(guān)鍵詞。這樣的話，大家可以更好地了解客戶互動中心。 大家現(xiàn)在都在用手機，除了手機的呼叫功能之外，大家還用到手機的什么功能？我可以簡單地列舉一些功能，我隨便可以列舉出7、8個功能。首先，我們的手機可以上網(wǎng)，我們可以到網(wǎng)上沖浪，可以查各種各樣的資料。我平時經(jīng)常用手機上網(wǎng)查一些股票、天氣預(yù)報，手機還可以干什么？手機還可以收發(fā)電子郵件。手機現(xiàn)在的功能非常強大，我們只要有攝像頭都可以拍照，也可以當做MP3、MP4來使用。我們在手機上安裝一些軟件，就可以用它作為電子書和電子辭典幫助我們學習。有一些高端的手機安裝了GPS的衛(wèi)星導航芯片，我們可以把它作為一個衛(wèi)星導航的工具來使用。在一個小小的手機上，我們已經(jīng)把眾多的功能集中在一起，我們回想一下在呼叫中心這個領(lǐng)域里面，我們是不是可以把這么多的功能集中在一起，我們是不是可以實現(xiàn)真正意義上的一體化。這樣是不是讓我們的管理、維護、前期的集成、后期的升級，是不是可以讓它變得更方便？所以，我今天的第一個關(guān)鍵詞，就是一體化。我們既然說到一體化是一個很好的東西，我也說一體化是將來一個發(fā)展方向，大家可能會問為什么今天我們的市場上，包括我們很多的客戶，都沒有在用這樣一個產(chǎn)品，我只能說，是因為我們原來的思維定式在作怪，因為我們知道在傳統(tǒng)的呼叫中心行業(yè)，大家的一致認可是我們必須有一個PBX、CTI的中間件，還需要有IVR、錄音等各種各樣的子系統(tǒng)來組成一個完整的呼叫中心。但是大家有沒有想過，這是為什么？很簡單，因為我們處于兩個分裂的世界，CTI是語音和數(shù)據(jù)，這是傳統(tǒng)的呼叫中心當中無法解決的事情，我們必須有這樣的一個CTI。我平時叫做翻譯，它是把語音翻成數(shù)據(jù)，把數(shù)據(jù)翻成語音，這是兩種不同的語音。 但是現(xiàn)在形勢發(fā)生的變化，在2008年VoIP的上線數(shù)已經(jīng)超過了傳統(tǒng)語音的上線數(shù)，那么既然有了VoIP，我現(xiàn)在已經(jīng)不需要翻譯了，因為我們語音和數(shù)據(jù)說的是同一種語言，就是IP。如果可以做到這樣的話，大家可以想像我們的呼叫中心是不是可以變得更簡潔，我的關(guān)鍵詞就是IP。既然有了IP，在IP的環(huán)境下我們可以實現(xiàn)哪些功能？因為我用的是IP，我們IP的環(huán)境下，不但可以走語音，也可以走傳真、短信，這些所有的多媒體的功能，我們都可以集成在IP的框架下，我們第三個關(guān)鍵詞就是多媒體。 第四個關(guān)鍵詞也是最最重要的。大家都知道人有兩條腿，我想問一下怎樣的行進方式對于人來說是最快的？不是單腿跳，也不是并著腳跳，而是雙腿協(xié)調(diào)的方式，我們協(xié)調(diào)地進行向前奔跑。在我們的呼叫中心當中，我覺得我們也是有兩條腿，其中一條是呼入，這是我們大家現(xiàn)在每個呼叫中心都會有的，還有一條腿叫做呼出，我們叫做預(yù)測式外呼。這條兩腿，現(xiàn)在在很多的呼叫中心當中，我發(fā)現(xiàn)它們都是處于并腳跳的狀態(tài)，都沒有真正實現(xiàn)一個協(xié)調(diào)，都沒有真正實現(xiàn)一個可以讓它協(xié)調(diào)工作的狀態(tài)。 但是，在我們的系統(tǒng)當中，我們是考慮到了這一點，所以我們讓我們的呼入和呼出，可以真正實現(xiàn)一個互動，可以真正實現(xiàn)一個協(xié)調(diào)，可以真正實現(xiàn)雙方可以溝通的狀態(tài)。所以，我的第三個關(guān)鍵詞，我們的呼叫中心是一個呼入、呼入的混合式的狀態(tài)。 所以，我今天的副標題是《一體化的IP多媒體呼入呼出混合式呼叫中心》。我希望大家可以記住這三個英文字母——CIC，我演講完之后大家腦子里面有印象說我記住了，我就非常感謝大家。 接下來我對我們公司做一個簡單的介紹，我們的公司叫做美國VERINT通信系統(tǒng)公司。我們公司是1994年成立，是最早進入市場的創(chuàng)新者，是全軟件IP PBX，是基于標準的SIP協(xié)議的呼叫中心，我們的總部位于美國的印第安納波利斯市，我們在歐洲和亞洲有十處辦公室。 首先，大家可以看到這是大家非常熟悉的一張圖，是每一個做呼叫中心的人的必修課，也可以說大家可能天天都在看這張圖，大家的機房里面就是這張圖，我把當中的核心部分框出來放大。在這張圖里面大家非常熟悉的東西都展現(xiàn)了出來，中心是一個PBX，上端是CTI的中間件，下端ACD的排隊機。在左側(cè)游服務(wù)器、錄音系統(tǒng)、語音信箱，右側(cè)有一些IVR、Web服務(wù)器、E-mail的服務(wù)器。我們是不是需要那么多的服務(wù)器、那么多的管理界面、那么多的集成的麻煩來困擾我們？我們能不能解決這樣的問題？ 我可以說完全沒有問題，我可以把這些眾多的功能，都集成到我CIC的一臺服務(wù)器之上。我們看一下它集成了什么功能？從左邊我們可以看到有PBX、ACD、IVR、Fax server、錄音設(shè)備等等，我們還可以錄網(wǎng)絡(luò)聊天，是一個多媒體的錄音，最后是我要向大家推薦的東西。 我們已經(jīng)看過了CIC的框架，我們CIC到底有怎樣豐富的功能，為什么我對于它熱血沸騰。 我們在當中可以看到一個多媒體排隊，我們可以把這些語音，還有傳真、短信、E-mail、Web等各種各樣的接入，我們可以作為多媒體的隊列，全部把它全部讓多媒體接，這樣可以實現(xiàn)多媒體排隊。 我們還可以看到剛才我已經(jīng)提到的，在我們的系統(tǒng)當中的錄音系統(tǒng)，不簡單是一個錄音系統(tǒng)，我們稱為記錄系統(tǒng)，它不僅記錄了我們的語音，也記錄了我們的屏幕和網(wǎng)絡(luò)聊天。當然，我們也有很完整的報表和很完整的監(jiān)控和實時監(jiān)控、監(jiān)聽這樣的功能。 下面，我簡單介紹一下我們的多媒體排隊。在我們的多媒體排隊里面，剛才我已經(jīng)提到了把語音傳真等所有的多媒體的方式，都完整地接到我們的Multimedia ACD，那么它帶來什么好處？是不是僅僅是接入的排隊呢？并不僅僅是這樣，我們還有更多的功能。比如說我們可以讓一個座席員不僅僅是接一個E-Mail，我可以同時讓他回兩封E-Mail。當一個座席接一封E-Mail的時候，他并不是完全忙的，他可以停停想想，或者是干一些別的事情，我們可以讓他接兩個E-Mail，我們座席的效率可以大大提升，也可以大大提升我們呼叫中心的運營效率。 下面，我著重講一下我們的預(yù)測外撥系統(tǒng)，這是我們非常有特色，也是非常想讓大家了解的系統(tǒng)。因為我們是有專利的預(yù)測外撥的知識產(chǎn)權(quán)。首先，我們看一下傳統(tǒng)的其他品牌的傳統(tǒng)，他們在解決做預(yù)測式外撥的時候，會用怎樣的方式。我們可以看到傳統(tǒng)的供應(yīng)商提供的方案，里面所有的PBX、ACD、IVR、VM等等所有我們可以想得到的呼叫中心的子系統(tǒng)它都是一個單獨的服務(wù)器，包括Dialer也是一個單獨的服務(wù)器。那么，我們是不是按照這種方式，我們的外撥也是一個單獨的服務(wù)器呢？對于我們來說，我們是把所有的功能整合在統(tǒng)一的平臺之上，我們稱之為Interaction Center Platform，所有的錄音、排班等等都是它的子系統(tǒng)。如果我們要新增一個外撥的子系統(tǒng)，在我們使用的原理上是非常簡單的事情，我們只需要增加外撥座席的人員，就可以馬上建立起一套我們自己的預(yù)測外撥系統(tǒng)。 我們用我們的預(yù)測外撥系統(tǒng)，我們可以實現(xiàn)單一的供應(yīng)商、單一的管理，因為我們在呼叫中心行業(yè)最大的難處是我們要管理我們不同的外撥界面。對于我們來說是同一套產(chǎn)品、同一個品牌、同一套管理界面，這樣可以省去非常多的麻煩。 在我們的Dialer有很多的外撥模式和很多的座席客戶端，而且通過我們的API的接口，我們可以讓ISR進行一些集成。當然我們也有非常強大的ACD，不僅是一個內(nèi)置的，也是一個外撥的ACD。 我們可以看到我們多種的外撥模式的情況，到最左測的預(yù)測外撥，到預(yù)覽外撥，這都是最先進的模式，這是在我們的系統(tǒng)當中本身存在的，大家可以根據(jù)你的需要現(xiàn)在。很多人應(yīng)該了解預(yù)測外撥，那么我的外撥速度過快，對于我的系統(tǒng)會不會帶來拖累？因為我外撥過快，系統(tǒng)的人員來不及接。大家可以在我們的系統(tǒng)當中事先設(shè)定一個百分比，當我的放棄率，就是電話接進來沒有人接聽的放棄率超過一定比例的時候，我們會自動將預(yù)測外撥的模式，調(diào)整為更穩(wěn)妥的模式，比如說強力外撥、比如說精準外撥，當它調(diào)整到更穩(wěn)妥的模式之后，系統(tǒng)的放棄自然而然就會降低。當它降低到另外一個數(shù)字，比如說我設(shè)定1%，當它降低到1%以下之后，我們的系統(tǒng)會認為我應(yīng)該加快速度，這樣可以在兩種模式之前不停地切換，保證你的放棄率一定是在可控的范圍之內(nèi)。 我還想講一點，就是我們的混合式，何為混合式？在我們的ACD當中有呼入的座席，也有呼出的座席，還有一個是混合式的座席，它是怎樣實現(xiàn)混合兩個字的呢？呼叫中心作為一個呼入的呼叫中心時？我們的系統(tǒng)會時時監(jiān)控呼入的流量，當它呼入的流量減少到一定的級別時，比如說呼入的流量減得非常少，空閑的座席非常多。我的空閑座席超過30個的時候，我會把這30個的空閑座席歸入到我外撥的活動當中，這是我事先已經(jīng)設(shè)定好的，我們會做一些外撥的事。比如說是電視購物的呼叫中心，一般在網(wǎng)上的7點到10點，這是電視購物呼入最繁忙的時候。是不是我們的呼叫座席就應(yīng)該在這個時間段上班，在其他的時間休息呢？我們可以讓這些參與一些呼出的活動，比如說回訪、交叉銷售等等，所以只要用了我們這樣混合式的座席之后，它就可以實現(xiàn)非常靈活的座席功能轉(zhuǎn)變。 剛才我也提到了一個外撥的ACD，這也是比較有意思的功能。首先，我們在外撥的座席組里面我們有三個，Agent1和Agent2、Agent3，1是漢語和法語，2是漢語和日語，3是日語和法語。但是，有兩個座席有自己的事情，所以我系統(tǒng)先鎖定這個座席可以接怎樣的電話。當我確定了它的技能是日語和漢語的時候，我可以在號碼當中鎖定我可以撥的號碼。1、4、5、6這些潛在的客戶是我可以撥的，我會把2和3抹去，這只是暫時把它放入下一個數(shù)據(jù)庫，我們會讓另外兩個撥打那兩個電話。這樣，我們可以實現(xiàn)多元環(huán)境外呼的功能，我們可以優(yōu)化各種呼叫的效果。 剛才我介紹預(yù)測外撥的時候，我已經(jīng)說了，我們的預(yù)測外撥是享有一個專利的，這體現(xiàn)在分布預(yù)測。我舉一個簡單的例子，比如說我現(xiàn)在做一個外呼的活動，我們把這個外呼定義成四個階段，這個座席代表外呼，比如說推銷，這四個階段分別是問候、試探、產(chǎn)品的推銷、介紹。這四個階段我們可以設(shè)定好不同的時間，比如說問候的時間是4到5秒，試探這段時間是10秒到20秒，產(chǎn)品的介紹可能需要1分鐘，最后訂單的完成可能需要半分鐘。這樣，我們可以設(shè)計出來整個呼叫流程的4個階段。這四個階段對于我們的預(yù)測來講是有幫助的，因為大家想想，在問候的時候客戶很少掛電話，我們中國是禮儀之邦，我們不會在大家說你好的時候掛電話。但是推銷的時候有60%到70%的人會掛電話了。這樣一旦打電話的人說我有興趣了解，接下來了解的1分鐘，他基本上是不會掛電話的，包括最后的訂單完成也不會掛電話。這樣，我們的系統(tǒng)會根據(jù)現(xiàn)在正在進行的呼叫、正在進行的通話當中去分析。有多少是處在第一階段的，有多少處在第二階段，有多少處在第三階段。根據(jù)這些處于不同階段的通話個數(shù)來預(yù)測，在一定的時間之后，比如說30秒之后，會有多少座席變成空閑，有多少的座席會繼續(xù)繁忙下去。比如說現(xiàn)在很多的座席屬于銷售試探階段，這個時候我們會做出怎樣的預(yù)測呢？在10秒鐘以后，我相信會有很多很多的座席變成空閑，很多的座席會進入可以接電話的狀態(tài)。這樣的話，我的外撥系統(tǒng)會拼命地撥，因為我知道我在很短的將來會有很多的座席空閑，我不希望它一直空閑，我希望他接聽電話，所以我會撥更多的電話。 下面，我想跟大家交流一下，呼叫中心行業(yè)面臨的困境?，F(xiàn)在我們看到呼叫中心行業(yè)里面，大多數(shù)是個格子系統(tǒng)非常繁多，所以它會造成一個問題，你在初期投入的時候，需要考慮到我要買這么多的功能，各個不同的功能，每一個功能都需要硬件的服務(wù)器，都需要軟件的成本，需要人力培訓和各種各樣維護的成本，這些都是非常高昂的成本。 其次，我們會面對不同的維護界面，因為我們已經(jīng)購買了3到4種品牌和3到4種不同的產(chǎn)品、子系統(tǒng)，它的界面都是不同的。這樣，我要培訓我們的呼叫中心管理人員去學習這些界面，然后要掌握不同的界面維護的方法和技巧，這都是非常困難的。 其次，我們現(xiàn)在呼叫中心大多數(shù)還處于一個純語音的狀態(tài)，所以對于客戶來說，他沒有選擇，我只能打電話，對于客戶來說選擇的面比較窄，對于客戶體驗不是很好。 第四個，我們大多數(shù)的呼叫中心還是意義呼入式的呼叫中心，對于呼出這一塊大家有想法去做，但是并沒有成為一個非常大的主流。所以，我相信如果是單一呼入式或者是單一呼出式的，都不會成為非常好的呼叫中心。 我們看一下CIC可以帶來什么，第一我們是一體化的呼叫中心，集成很簡單。我們把錄音、PBX等都做了集成，并不存在我買了你的系統(tǒng)我的CTI跟你的PBX不能連接，100%不存在這樣的問題。 其次，我們是安裝在標準服務(wù)器上的標準接口，所以你可以把你的CRM或者是自己開發(fā)的應(yīng)用系統(tǒng)，可以非常方便地跟我們的系統(tǒng)做整合。其次，第三點是我們要說到非常重要的一點，就是它的擴容和升級?，F(xiàn)在我們會遇到這樣的問題，我們很多企業(yè)在升級和擴容他的呼叫中心的時候，他發(fā)現(xiàn)一個問題，當我們要獲得其中一項功能的時候，我需要升級我的CTI，通過升級CTI的版本來獲得這個功能的支持。但是，升級了CTI的版本之后，你呼叫中心當中的錄音、子系統(tǒng)都會癱瘓，這樣會影響整個系統(tǒng)的運行。 但是在我們的系統(tǒng)當中，因為我們的系統(tǒng)版本是只有主系統(tǒng)這一個版本，當我們升級版本的時候，我們會把所有的子系統(tǒng)的版本都會升級，而且我們的升級是免費的。 我們剛才還提到了管理的難度，在我們的系統(tǒng)當中，我們可以看到這是我們系統(tǒng)整個的管理界面，我們把所有的這些功能都集中在這個界面之上，而且它是非常友善的界面，是一個Windows界面。所以，大家做管理和維護的時候也會非常方便，我想不需要花太多的時間，只需要看我們的白皮書就可以非常方便地進行操作。當然，首先是必須掌握呼叫中心行業(yè)的知識，這樣的話就可以很方便地識別和操作我們的操作系統(tǒng)。 第三是我們提到的客戶體驗，剛才我們提到如果要提升客戶體驗，我們一定要讓客戶有更多他們自己想要的接入方式，不單單是語音，而且是多種多樣的多媒體。 第四，我們要為企業(yè)創(chuàng)造盈利，我們也需要有一個呼入呼出的混合式的系統(tǒng)。這個系統(tǒng)最大的優(yōu)點，我可以這樣說，它會彌補原來你單一系統(tǒng)不足，而且可以讓原來單一系統(tǒng)所無法做到的可以讓我們的系統(tǒng)更平衡、更協(xié)調(diào)的發(fā)展，這正是我們呼入、呼出混合式系統(tǒng)的優(yōu)勢。 下面，我想介紹一下我們今天的合作伙伴FDS公司。FDS公司成立于香港，1995年在上海成立了中國市場首家的代表處。在2000年的時候，他在新加坡的交易所上市。我們可以看到，2008年，F(xiàn)DS公司正式成為我們美國VERINT的合作伙伴。他們有自己的錄音系統(tǒng)，也有TM pro，是用來做電話營銷的應(yīng)用系統(tǒng)。我們有一個IVR的呼叫中心自助服務(wù)客戶行為分析和優(yōu)化的系統(tǒng)，剛才我們提到的這些都是FDS公司正在代理的產(chǎn)品。這是FDS公司在國內(nèi)主要的優(yōu)質(zhì)客戶，其中包括了歌詩達郵輪，這是第二大還是第三大的油輪公司。他們不但可以提供產(chǎn)品，而且提供定制化的服務(wù)，不但擁有了呼叫中心的平臺，而且擁有了操作流程。FDS公司也為大家提供24小時的技術(shù)支持，分布在上海、北京、廣州、香港、臺灣、新加坡、馬來西亞等非常多的地區(qū)有辦公室。我希望大家有機會可以花5到10分鐘到我們的展臺做更進一步的交流。 我今天演講的主題叫做“Customer Interaction Center，它和我們以前的產(chǎn)品有很大的區(qū)別，如果你去了解，你會發(fā)現(xiàn)它是未來發(fā)展的方向，我希望大家有一些啟示。大家只需要記住CIC就可以了，非常感謝！
主持人：謝謝陶君先生給大家?guī)淼木恃葜v。
本文根據(jù)CTI論壇主辦的2009中國呼叫中心及企業(yè)通信大會會議記錄整理，轉(zhuǎn)載請注明出處！
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