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AVAYA李農(nóng):聯(lián)絡(luò)中心的3G“猜想”

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李農(nóng) 2009/06/04

  隨著2009年初3G牌照的發(fā)放, 中國全面進入了3G通信時代。 對整個通信行業(yè)來說,3G將帶來巨大的市場機遇和發(fā)展契機。 就企業(yè)通信和聯(lián)絡(luò)中心來講,3G帶來的新的機會和發(fā)展前景,同樣令人心動。   我相信每位讀者都有過使用語音自助服務(wù)的經(jīng)歷,語音自助服務(wù)雖然有很多好處,但因為采用按鍵式進行選擇,使用起來比較繁瑣,不夠直觀,很多用戶都不喜歡?,F(xiàn)在在3G通信時代開始有了一個新的自助服務(wù)系統(tǒng),稱之為VOICE PORTAL自助服務(wù)系統(tǒng),它采用手機視頻與語音同步的方式,可以使呼叫中心的自助服務(wù)更友好,更個性化,更高效。   舉一個簡單的案例,當(dāng)你使用3G手機撥入一家電影院訂票系統(tǒng),當(dāng)你聽到語音提示的時候,可以從手機屏幕上看到與語音提示同步的視頻圖像,你可以根據(jù)手機上顯示的圖像選擇菜單。也可以很直觀地查看電影卡里的余額,看電影放映時間表,并購買電影票。如果你對某部電影感興趣,馬上可以選擇播放這部電影的片花。決定購買后,你可以方便地通過手機支付。   從上可以看出,由于3G提供的高帶寬,開始有了“所聽即所見”的新型自助服務(wù)系統(tǒng),該系統(tǒng)不僅可以提供更為直觀,便捷的自助服務(wù),更可以增加客戶滿意度,降低企業(yè)呼叫中心的運營成本。   然而對于3G來講,一個事實是,全球還沒有哪個3G網(wǎng)絡(luò)真正實現(xiàn)盈利,而大家都在苦苦尋找殺手級應(yīng)用。在包括聯(lián)絡(luò)中心在內(nèi)的企業(yè)通信領(lǐng)域,與3G相關(guān)的應(yīng)用其實蘊藏著極大的潛力。而挖掘這些應(yīng)用,我們需要的是對客戶需求的深入理解,需要更強的想象力和創(chuàng)造力。

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