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第五代呼叫中心之SOA(九)
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第五代呼叫中心之SOA（一） 第五代呼叫中心之SOA（四） 第五代呼叫中心之SOA（六） 　　還是關于ICC，客戶和集成商的論調：“ICC和QQ、在線客服沒有區(qū)別！”。 一 即時消息、在線客服在管理的整合問題 　　ICC的目標是讓電話呼叫中心的服務流程、管理方式可以應用到Internet交流上來，核心在于和傳統(tǒng)的電話呼叫中心整合。 　　本質區(qū)別，SOA。 　　同時，QQ和在線客服都是很好的產(chǎn)品，但是定位完全不同： 　　QQ是用于個人非特定目標的通信。 　　在線客服則是一個封閉的Internet客戶服務系統(tǒng)，目標是安裝即用，廣泛適用。 　　1.1 路由管理的整合 　　眾所周知，QQ和在線客服都無法與電話進行統(tǒng)一排隊。 　　電話呼叫中心的路由管理是應該非常重視的，而且對于運營管理者來說掌握起來很難。 　　ICC路由管理和電話路由管理的整合理解起來比較抽象。我用三個常用的策略來說明： 　　策略一： 　　前提：一個坐席可以同時服務10個客戶的ICC請求，由于ICC來的客戶請求的成單率比電話請求的成單率低一半，電話請求的優(yōu)先級高； 　　策略：在所有坐席忙、一個ICC請求進入的情況下，

  • 如果有坐席正在做ICC服務，并且服務數(shù)量少于10個，則ICC請求分配到該坐席；
    • 　　策略二： 　　前提：一個坐席可以同時服務10個客戶的ICC請求，要求坐席利用最合理，ICC請求和電話請求同等重要，每一個坐席負荷相同，盡量要求所有ICC服務的坐席同時服務的數(shù)量平均，保證客戶服務的質量； 　　策略：將正在進行的ICC服務坐席之間的轉移，
  • 如果電話進入，而此時沒有空閑坐席并且有多個坐席正在進行ICC服務，而且沒有都達到10個客戶，將其中一個坐席服務的ICC客戶轉移到其它的ICC坐席，電話分配給這個坐席。
    • 　　前提：基本分成電話坐席組和ICC坐席組，兩個坐席組相互支援； 　　策略：客戶請求的溢出，
  • 在某時刻，如果ICC請求的數(shù)量過多，而電話服務坐席的相對空閑，則客戶的ICC請求溢出到電話坐席組。
    • 　　1.2 報表的整合 　　QQ是不提供、也不應該提供報表的，而在線客服有報表，而報表是獨立的。 　　在《第五代呼叫中心之SOA—連載7》中，我們看到現(xiàn)在的報表要求，需要將一個坐席的電話呼叫數(shù)據(jù)、坐席狀態(tài)數(shù)據(jù)、銷售數(shù)據(jù)整體展現(xiàn)。當ICC出現(xiàn)的時候，報表的形式就成了下面更為復雜形式：
    　　我們分析一下運營管理者的對報表的整體要求，管理者需要從多個緯度去管理呼叫中心，那么，我認為包括一下幾個緯度： 　　1、客戶維度：運營管理者需要從客戶的角度上進行分析，即客戶在呼叫中心進入、排隊、客戶服務的狀況，管理者對于媒體之間的數(shù)據(jù)一方面需要整體考慮，另一方面需要比較分析； 　　2、坐席維度：運營管理者需要對坐席進行考核，考核的指標比較多，包括： 　　a) 工作量考核：顯然ICC服務和電話服務都需要計算工作量； 　　3、人力資源維度：ICC服務和電話服務都需要人來處理，那么，坐席需要安排多少，需要統(tǒng)一管理調度。 　　其實，簡單的說，ICC的增加，是對呼叫中心的報表增加一“維”，所有的報表都需要增加一系列的字段，并且增加ICC和電話比較的報表。 　　QQ和在線客服都沒有從這方面去考慮，它目標就是一個封閉的系統(tǒng)。 　　1.3 實時統(tǒng)計的整合 　　實時統(tǒng)計的整合可以理解為為了現(xiàn)場管理，報表要求更加實時、更加圖形化?？聪旅鎯蓮垐D，對于ICC（還包含一部分ACC的功能）。
    　　實現(xiàn)以上兩個圖的監(jiān)控，對于各類系統(tǒng)來說，都是很困難的：
    1. 對于傳統(tǒng)呼叫中心來說，難以增加ICC的實時統(tǒng)計；。
    2. 對于在線客服來說，增加電話、短信幾乎是不可能的。
    　　錄制交流整個過程，可以還原坐席與客戶交流的文本交談、電子白板、護航瀏覽、表單共享、網(wǎng)上通話、網(wǎng)上視頻所有媒體的順序操作?？梢杂行У膶ψ喾N媒體服務的質量進行管理。 　　電話錄音需要和業(yè)務進行大量的整合工作，這里，ICC的錄制內(nèi)容同樣需要和業(yè)務進行整合。 二 SOA如何應對 　　ICC在管理上也應該按照SOA的架構去做，如下圖：
    1. 電話媒體和ICC服務器調用報表服務器的服務接口方式保持一致；
    2. 實時統(tǒng)計服務器的服務接口保持一致；
      3. 　　下一章，ACC的難點及SOA如何應對。

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