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聚焦視頻呼叫中心和IVVR

　　科學(xué)研究表明，人類在接受信息時，視覺的接受率為83%，所以視頻溝通會更有效率。視頻呼叫中心除了具有以往的語音服務(wù)之外，還能實(shí)現(xiàn)動畫與靜止畫面相結(jié)合的豐富多彩的通信服務(wù)，能夠切實(shí)加深企業(yè)與顧客之間的關(guān)系。　　視頻呼叫中心的最顯著特點(diǎn)是與用戶的交互過程中增加了對視頻的支持，即IVVR (Interactive Voice and Video Response)。傳統(tǒng)的IVR菜單層數(shù)和選擇項(xiàng)必須逐一播放，客戶往往需要收聽多層語音內(nèi)容才能找到預(yù)期的菜單入口。IVVR為呼叫者增添了多媒體接觸方式，用戶接入時，除了能夠聽到傳統(tǒng)呼叫中心的語音菜單外，還能直接看到各級菜單顯示，選擇后可快速進(jìn)入所需服務(wù)分支，簡化流程。另外用戶在等待的時間空隙還能接收到圖片、動畫、錄像等視頻展示。通過靈活運(yùn)用這些功能，提高了IVR的操作性，提供了新型廣告宣傳的機(jī)會。　　用戶與座席之間的可視通話是視頻呼叫中心的重要功能。視頻座席可根據(jù)需要適時向用戶播放業(yè)務(wù)介紹、話單展示等。座席還可發(fā)起多方視頻會議，多方視頻會議完全涵蓋現(xiàn)有電視會議中的各項(xiàng)功能，客戶代表可以作為主持人進(jìn)行通話方視頻切換，還可支持語音激勵自動切換方式。　　目前手機(jī)市場已正式開始向3G對應(yīng)手機(jī)市場轉(zhuǎn)換，3G手機(jī)的市場占有率已經(jīng)達(dá)到了手機(jī)用戶總量的30%以上。隨著3G的逐漸普及，電視電話、下載動畫等可靈活運(yùn)用寬帶網(wǎng)的服務(wù)也越來越成為用戶慣于使用的服務(wù)項(xiàng)目。因此，在呼叫中心這個溝通企業(yè)與顧客聯(lián)系的核心產(chǎn)品中，除了語音服務(wù)之外，靈活運(yùn)用電視電話的服務(wù)也大有前途。　　現(xiàn)在3G 終端用戶進(jìn)入視頻呼叫中心平臺，首先看到的是功能菜單，不必再等待冗長的語音；查詢話費(fèi)詳單同樣是視頻，不會上網(wǎng)的用戶也能得到服務(wù)；面對用戶疑問，客服人員可以與用戶看著同一張單據(jù)討論問題；對某些新增業(yè)務(wù)，客服人員也以面對面的對用戶現(xiàn)場指導(dǎo)。　　一個很好的案例，香港科技大學(xué)ESI近期由于其基于Dialogic® 主機(jī)媒體處理軟件的聽覺障礙解決方案而獲得兩個香港ICT獎項(xiàng)。首個獲獎解決方案是一個3G Barrier-Free 熱線服務(wù)平臺可以幫助聽覺障礙者通過手機(jī)視頻通信獲得信息。這個解決方案獲得最佳無間斷網(wǎng)絡(luò)獎（移動企業(yè)方案）優(yōu)秀獎；第二個獲獎解決方案是一個3G Barrier-Free 天氣熱線，允許聽覺障礙者通過3G移動網(wǎng)絡(luò)撥打熱線并收到最新的天氣信息視頻。此服務(wù)獲得最佳公共服務(wù)應(yīng)用銀獎。　　與傳統(tǒng)的呼叫中心相比，視頻呼叫中心更具有強(qiáng)大沖擊力。在視頻呼叫中心與傳統(tǒng)業(yè)務(wù)結(jié)合的同時，如何發(fā)現(xiàn)更多的新業(yè)務(wù)增長點(diǎn)成為挑戰(zhàn)。視頻呼叫中心必將成為3G時代運(yùn)營商和企業(yè)呼叫中心服務(wù)的亮點(diǎn)和重要的組成部分。

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