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英立訊齊君：感·動中心一體化聯(lián)絡中心的“中國創(chuàng)造”

2011/04/13　　

　　2011年4月12-15日，由CTI論壇主辦的“2011中國呼叫中心及企業(yè)通信”年度大會在北京國際會議中心盛大開幕并取得圓滿成功。此次活動吸引了呼叫中心和企業(yè)通信行業(yè)相關(guān)各界人士的光臨，共計千余人與會。會議展開了多場精彩紛呈的演講，邀請了一批業(yè)界知名專家在會上發(fā)表演說，共同探討未來呼叫中心和企業(yè)通信的發(fā)展方向。以下是主題演講現(xiàn)場圖文報道：　　齊君：諸位來賓上午好，很高興有機會參加這個大會，我來自于英立訊科技。關(guān)于呼叫中心的產(chǎn)品，以及將來發(fā)展方向一定是在座大家所共同關(guān)心的一個話題。如果去分析呼叫中心未來的一個發(fā)展方向呢？過去無論做何種業(yè)務，包括余額查詢，資金轉(zhuǎn)帳，哪怕是一張信用卡到期我們都需要到一個特定部門做相關(guān)柜臺式服務，到今天我們確實省掉很多麻煩，可以在家中通過網(wǎng)上銀行，電話銀行處理很多我們?nèi)粘．斨兴婕暗降慕鹑跇I(yè)務。

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圖為北京英立訊科技有限公司高級副總裁齊君　　需求應該是推動一種技術(shù)變化最原始推動力，我們按照這個思路設(shè)想，下一步我們作為一個使用者，我們期待我們呼叫中心朝哪個方向發(fā)展呢。這個答案其實很簡單，我們希望我們的聯(lián)絡中心能夠更好，更大范圍內(nèi)替代我們柜臺式服務，以一種人和人之間界面交易服務方式，轉(zhuǎn)變成人機交互方式。這確實意味著將來呼叫中心，或者我們聯(lián)絡中心的一個發(fā)展方向，由最開始一個簡單7×24小時自助服務，急于VoIP使得溝通不存在距離障礙，在業(yè)務內(nèi)容方面也豐富很多。但是在下一代聯(lián)絡中心給我們下一代呼叫中心提出更多要求，要求這個平臺能夠通過全渠道，媒體方式能夠感知到我們每一個客戶實際需求，甚至能夠挖掘我們潛在的需求，并且通過一些聯(lián)絡互動方式能夠很好為我們提供個性化的，全方位的服務。　　所以，感知和互動應該是這個中心所最最鮮明的兩個特點，這確實也產(chǎn)生了這兩者之間關(guān)系，我們也稱為智慧中國，或者架構(gòu)到中心領(lǐng)域這么一個延伸。所以，我們把下一代聯(lián)絡中心定義為感·動中心的一種方式。但是在感·動中心內(nèi)部，我們確實應該揭開比較相對神秘棉紗，看看在其內(nèi)部應該具有什么樣的特點。首先必須是一個大集中趨勢平臺，能夠在統(tǒng)一平臺上承載所有用戶相關(guān)需求方面業(yè)務。感知和互動兩個環(huán)節(jié)也是其中間必須要求的一個要點，但并不是一個呼叫中心完全獨立實現(xiàn)所有業(yè)務內(nèi)容。　　無論是我們金融業(yè)務，還是我們其他一些企業(yè)這種柜臺式的售后服務方面業(yè)務，我們都難免會涉及到一些物流方面需求。這樣的話就要求我們這個呼叫中心，在和第三方一些相關(guān)系統(tǒng)配合的時候必須提供高效相關(guān)的一些接口。一個金融行業(yè)，我們期待我們少跑柜臺的同時，期待有一些物流相關(guān)輔助手段，能夠把我們一些基金，債券，或者是一些國債方面的資料能夠送到我們手里面。我們可能要借助目前所主流的物聯(lián)網(wǎng)時代，物與物之間的傳輸手段。　　大家都知道因為物聯(lián)網(wǎng)現(xiàn)在也涉及到非常熱門的話題，物聯(lián)網(wǎng)的難點除了廣域網(wǎng)IP資源受到一定限制，我們需要突破之外，網(wǎng)絡安全問題也是大家比較關(guān)心的。這種安全問題反而在我們下一代感·動中心這個平臺上應該能得到很好的解決，因為這個平臺上我們能夠提供給用戶的是一種和用戶之間互動的，相互確認的一些安全手段和機制。　　所以說，在這四個要點方面我們最終推動感·動中心這么一個新一帶互聯(lián)網(wǎng)形勢的概念。當然了，一個感·動中心，是能夠在各個方面帶來更多的社會價值，因為其中間包含太多新型應用。對于我們使用者而言，可以說這個感·動中心是由于我們的需求來推動的，所以它對于我們大多使用者來講所帶來的一些益處不是不言而喻。對于一些客戶來講，在感知數(shù)據(jù)的同時，這樣對于運營者來講可以通過很多關(guān)鍵的KPI指標掌握，包括可以通過一些手段去了解坐席的一些實體工作狀態(tài)，情緒變化等等，能夠更好為用戶提供服務更加體驗。　　所以，對于運營者來講通過這么一個新型平臺也能夠受益。我們覺得最大受益者就是建設(shè)者，我們認為前期的投資用戶還是很大，真正跟用戶建設(shè)者交流的時候，即使這種投資規(guī)模在稍微加大一點，他們也愿意去以這種方式能夠更好的去替代這種柜臺式的服務。因為一個柜臺建設(shè)，包括他的產(chǎn)出，物流配送其規(guī)模都相當大。如果我們能夠依靠新一代感·動中心建設(shè)來替代更多柜臺式面對面服務，我想這對于我們?nèi)矫鎭碇v，都是一個非常好的，多方面盈利解決方案。　　當然一個感·動中心運營的好壞，在于運營團隊日常工作的一種長期維持的平衡關(guān)系。其實，一個好的感·動中心，確實需要在客戶體驗，和服務品質(zhì)之間達到一種動態(tài)平衡，在業(yè)務功能和技術(shù)平臺方面，在員工期望和管理機制方面能夠維持一種長期穩(wěn)定的平衡狀態(tài)，當然這種平衡不是一種固態(tài)的，應該是隨著我們業(yè)務新技術(shù)的發(fā)展變革，和規(guī)模的擴大，業(yè)務增加等等，應該有一個自身，自適應的過程。　　當然對于廣大的我們的建設(shè)者來說，業(yè)務方面的發(fā)展應該，建設(shè)者應該是我們這方面專家。我們英立訊專業(yè)技術(shù)平臺生產(chǎn)廠商，我們希望在技術(shù)平臺和輔助型的管理機制這方面能夠為用戶帶來一些技術(shù)方面的推動力?，F(xiàn)在我們看一看，在我們剛才所闡述的感·動中心四大特點之下，到底應該有哪些在技術(shù)層面的亮點來支撐這么一個可持續(xù)發(fā)展，集成多種業(yè)務感·動中心的存在呢？　　在業(yè)務大集中趨勢方面我們應該強調(diào)一體化架構(gòu)下，統(tǒng)一內(nèi)核，統(tǒng)一邏輯，統(tǒng)一數(shù)據(jù)，我們可以在全國范圍內(nèi)，甚至在全球范圍內(nèi)搭建一套在業(yè)務上完全集中的，統(tǒng)一的一個，綜合性的應用平臺。在感知客戶需求方面，也是我們在現(xiàn)階段很多廠商共同關(guān)注的一個話題。無論我們是怎樣的一種提法，無論是多媒體，還是全媒體，還是全景中心技術(shù)，最終闡述的其內(nèi)容非常太大差異的，都是基于SIP，還是UC，包括社交媒體在內(nèi)的，僅僅強化是各個渠道的一種綜合性的接入能力。　　在個性化的用戶體驗這方面，我們確實是需要通過這種數(shù)據(jù)的集合處理之后，能夠為用戶提供針對性的，非常個性的服務。近期我們也在為我們用戶上線一個私人銀行業(yè)務，這個業(yè)務確實給我們很多啟發(fā)，完全拋開在金融領(lǐng)域內(nèi)為用戶提供個性化服務，包括高端客戶，你日常喜好，你喜歡看話劇，是喜歡足球還是打網(wǎng)球，在這個平臺上面都需要為每一個高端客戶提供完全個性化的相關(guān)服務內(nèi)容。　　當然在和第三方物聯(lián)網(wǎng)，包括一些其他方面的結(jié)合這塊，我們強調(diào)的應該是這種統(tǒng)一數(shù)據(jù)和統(tǒng)一邏輯，統(tǒng)一數(shù)據(jù)接口和統(tǒng)一控制接口這樣一種概念，這樣才能最終把我們感·動中心的高效支持這樣一種理念和最終高效運營的效果呈現(xiàn)給大家。我們英立訊在自身技術(shù)和相關(guān)產(chǎn)品改造方面針對此道路，將來無論以何種產(chǎn)品構(gòu)建的下一代呼叫中心，我們認為都應該在基礎(chǔ)上遵循一種可持續(xù)發(fā)展的，便于業(yè)務集中，強調(diào)高效部署和業(yè)務高效掛接的方式，應該遵循一種標準架構(gòu)，我們把這種架構(gòu)稱之為高效能力通話架構(gòu)，最終強調(diào)五個方面內(nèi)容。　　首先聯(lián)絡中心所有核心文化都應該具有超強可拓展能力，方便于我們提供全業(yè)務平臺和新業(yè)余，我們強調(diào)的是統(tǒng)一數(shù)據(jù)精心計算概念，使平臺能夠很大進行擴容。另外融合通信方面我們也強調(diào)無論是社交媒體，還是其他媒體，不僅僅局限于目前的電話傳真，現(xiàn)在有短信，郵件等等，這已經(jīng)在我們目前的呼叫中心上得以實現(xiàn)，并且在持續(xù)發(fā)展當中。　　最后還應該同時支持這種異構(gòu)的多種數(shù)據(jù)下的交互和集成，在對外接口方面也是強化統(tǒng)一的數(shù)據(jù)接口，和統(tǒng)一的應用接口這個概念。最終的目的把所有下邊工作由我們專業(yè)技術(shù)廠商和集成商來全部完成，真正在用戶端只需要關(guān)注你的業(yè)務，其他事情由我們來做。當然一個良好的感·動中心平臺，有單純的技術(shù)支撐，應該說是他運營帶來很強大社會效應一個非常必要的條件，但是還需要其他的一些相關(guān)設(shè)施，和其他一些部件進行輔助。　　在績效管理這方面，我們也認為他應該是將來的感·動中心不可或缺的一部分內(nèi)容。無論對于這個平臺上面的一個運營者，運維者，還是使用，運維管理者，都可以通過相關(guān)數(shù)據(jù)處理之后得到一個非常精準KPI的一些數(shù)值，對一個呼叫中心運營起到一個監(jiān)控控制，還有提高其進一步工作效率的作用。目前我們能夠看到的這個呼叫中心運營管理和績效管理不外乎一些實時監(jiān)控，增強報表，質(zhì)檢等等一些相關(guān)內(nèi)容，這些內(nèi)容對于大多數(shù)咱們在座諸位來講都不是一個很核心內(nèi)容，為什么在這里提一下。　　原來我們最相關(guān)這部分內(nèi)容都是由集成商為用戶提供，針對某一個特定項目，這就必然導致他跟底層技術(shù)平臺良好銜接性。這些運營績效管理平臺最核心內(nèi)容無外乎是數(shù)據(jù)，而這些數(shù)據(jù)應該來自于底層聯(lián)絡中心的技術(shù)平臺。這一塊內(nèi)容，如果是由一體化架構(gòu)下的產(chǎn)品廠商進行相關(guān)的開發(fā)和研制，這樣勢必能夠在運營的績效，性能時效性這方面給用戶帶來一個非常全新的感受。　　所以，在這一點上我想告訴大家，在將來的呼叫中心運營和使用方面以及相關(guān)的績效管理，和運營管理方面配套的軟件應該會成為這個呼叫中心不可或缺的一個部分。我們最終可以用這么兩軸四象限的方式給大家闡述的感·動中心一個核心的相關(guān)內(nèi)容。我們用四個詞組可以概括其主要要點，就是感知，互動，效率和發(fā)展。在感知互動方面剛才簡單給大家有所提及，在上面發(fā)展這塊是新一代呼叫中心所要遵循的一些要點。在下面這個方面，我們不僅提供高效的交互，高效的計算和管理能力，我們還應該在新業(yè)務掛接，擴容這方面應該在效率上需要給予更多的關(guān)注。　　呼叫中心技術(shù)確實在發(fā)展變革，早些年我們看到多家產(chǎn)品在一起用一種集成方式構(gòu)建的比較高端大規(guī)模的呼叫中心解決方案或者案例。在近些年我們又現(xiàn)在越來越真正比如比如這一概念，我們確實能夠看到大家已經(jīng)走上一個殊途同歸的道路，包括一些產(chǎn)品應用帶來一些產(chǎn)品形式的變化，CPI技術(shù)和SIP技術(shù)已經(jīng)良好融合，CPI這種傳統(tǒng)形式在消融等等，這在我們行業(yè)內(nèi)，很多高端廠商品牌上都可以得到很好展示趨勢。　　在發(fā)展這一塊，確實我們既要重視原有業(yè)務一些增值提升，也需要對一些業(yè)務的掛接，和新業(yè)務增加能力是我們在咱們應用來說，所同樣需要遵循的。英立訊，大家對這個公司有所耳聞，并不太多了解這個公司相關(guān)內(nèi)容。我們在國內(nèi)是一家專業(yè)立足于呼叫中心行業(yè)內(nèi)的專業(yè)化公司，我們在市場上實際上取得比較多的，很不錯的成績，包括像中國農(nóng)業(yè)銀行全國9599的客服平臺，為全國30個以上省提供相關(guān)服務，包括中石化全國加油廠客戶平臺，還有包括在32312的平臺，我們在十幾省都有一定份額業(yè)務平臺都由我們來提供。我們知道139俱樂部，還有和聯(lián)通合作的一些外包系統(tǒng)等等。　　目前我們確實在國內(nèi)感·動中心模型提供一些相關(guān)產(chǎn)品，主要分為兩大類，一類在多媒體聯(lián)絡中心方面，我們除了提供技術(shù)平臺之外，還有一些語言門戶相關(guān)的產(chǎn)品，還有技能績效管理方面有監(jiān)控，報表，質(zhì)檢和排班等等相關(guān)產(chǎn)品。英立訊在這方面走的比較前瞻性，帶有一點技術(shù)特點道路，由于時間關(guān)系不能把每個產(chǎn)品亮點逐一講述，我可以通過一個案例，目前我們在感·動中心模型下能夠為用戶構(gòu)建的呼叫中心主要特點。　　首先給大家分享的是中國農(nóng)業(yè)銀行總行95599客服系統(tǒng)，在線再洗300多個，在技術(shù)方面我們率先通過設(shè)備級和結(jié)合農(nóng)行一些特殊前置相結(jié)合。在云計算方面，我們也確實把很多數(shù)據(jù)處理能力分散在全國相關(guān)分行，使其對自身業(yè)務能夠有一個等同關(guān)注。目前我們已經(jīng)合作了第三個年頭，今年整個坐席規(guī)模會有所上升。　　咱們看用戶評價，從2007年開始使用英立訊公司聯(lián)絡中心產(chǎn)品，我們從一個中心應用走向全國推廣，新業(yè)務加載速度和服務響應速度前所未有，我們的心情也從忐忑走向放心，我們在成長和發(fā)展。在去年年底我們也通過招標的方式中標了內(nèi)蒙古電力9598全國客服平臺，應該主要集中在西部大概有十幾個城市。這是一個典型的多媒體接入平臺，除了傳統(tǒng)的電話，傳真之外，還有很多短信，郵件等等，在這個平臺上都已經(jīng)直接掛接和開展應用效果比較良好。　　在上月，應該在三月份我收到來自于用戶端的一個感謝信，因為感謝信并不是天天都能夠收到的，所以我也很感性。在給前線工程師打電話，一方面表示一定祝賀，另外一方面看看他們有沒有學到新的東西，他們學會了喝酒，并且等回到北京來之后我們再一起喝一頓，非常具有蒙古特征方式來感謝客戶對我們的服務和接入能力的認可。　　目前在內(nèi)蒙電力平臺上我們確實做到了實現(xiàn)業(yè)務的一體化，溝通方式多樣化，運營方式虛擬化，和服務內(nèi)容的集成化。剛才介紹的兩個案例都是沒有在咱們北京本地，最后一個案例確實是在咱們北京本地，是一個企業(yè)合乎，叫做慧聰國際。也是一個上升公司，具體位置應該在往回龍觀北邊一點點有一個慧聰國際園，目前規(guī)模已經(jīng)達到1100線數(shù)字接入，1千坐席，因為是呼出型呼叫中心。有600路IVR，相關(guān)的一些業(yè)務情況，這確實是很老的用戶。一直長期選用英立訊的一些相關(guān)產(chǎn)品，我們來看一下用戶的評價。　　我想我們應該算是英立訊的老客戶了，從04年開始采購，我們在同一套平臺上不斷擴容，我不確定我們是不是創(chuàng)造了一個奇跡，我們系統(tǒng)從最初的30個坐席到目前超過1千個坐席，就在一套平臺上。我們所有的前期投資都得到了很好保護，我們真的沒有浪費任何東西，我想我們選擇英立訊那確實是對的。如果感興趣可以去參觀一下，因為所有的實際變革都是在我們眼前所真實發(fā)生的。　　有關(guān)于感·動中心的相關(guān)資料大家可以到我們外面展臺上去索取，英立訊科技在去年年底已經(jīng)改變公司的資本結(jié)構(gòu)。原來我們是一家外資公司，所以我們市場上出現(xiàn)的時候相對較少一點。在去年年底我們已經(jīng)變成一個國內(nèi)公司，回歸到民族企業(yè)的形象。目前的英立訊已經(jīng)是100%的內(nèi)資公司了，我們有理由相信依靠我們國人的技術(shù)，依靠我們相關(guān)的產(chǎn)品，我們確實能夠打造出來世界一流的，這么一個聯(lián)絡中心相關(guān)產(chǎn)品平臺，我們也把我們所有旗下相關(guān)產(chǎn)品核心技術(shù)研發(fā)全部轉(zhuǎn)到國內(nèi)來，便于跟國內(nèi)客戶進行一些深層次合作，為這個奠定基礎(chǔ)，包括原代碼合作。我們在國內(nèi)也有一個上市計劃，我們有理由相信，依靠我們中國人自身團隊，由我們中國人自己創(chuàng)造的感·動中心的呼叫中心發(fā)展平臺，為我們的國人，為我們的民族，也為大家在座諸位共同創(chuàng)造，贏得一份令人羨慕的驕傲和自豪，謝謝。

CTI論壇編輯

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