作為企業(yè)服務(wù)窗口的呼叫中心是企業(yè)的重要組成部分，是連接企業(yè)與客戶(hù)的紐帶，同時(shí)也是客戶(hù)關(guān)系管理的前置系統(tǒng)。企業(yè)希望通過(guò)呼叫中心為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，留住客戶(hù)。
要提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量，首先要充分使用現(xiàn)有的人力資源，合理安排人力資源可以避免在話(huà)務(wù)高峰時(shí)由于人力不足而導(dǎo)致接通率下降，在話(huà)務(wù)低峰時(shí)人力安排過(guò)多而導(dǎo)致閑置浪費(fèi)，達(dá)到既保證服務(wù)質(zhì)量，又能降低運(yùn)營(yíng)成本的效果。
其次要提高服務(wù)代表的滿(mǎn)意度，為服務(wù)代表提供良好的工作環(huán)境。服務(wù)代表是服務(wù)的提供者，只有人性化、公平、合理地安排服務(wù)代表的排班才能提高她們的積極性、工作效率和對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度，從而達(dá)到提升客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的目的。
再次，要實(shí)時(shí)了解和監(jiān)督客服現(xiàn)場(chǎng)情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)績(jī)效有問(wèn)題的員工，通過(guò)培訓(xùn)等途徑提高工作績(jī)效。
隨著客戶(hù)數(shù)量的越來(lái)越多，呼叫中心的業(yè)務(wù)量與日俱增，區(qū)域中心或分中心的數(shù)量也在逐步增加，服務(wù)代表的規(guī)模也在不斷的擴(kuò)大，呼叫中心日常運(yùn)營(yíng)管理的復(fù)雜度也越來(lái)越高。基于經(jīng)驗(yàn)的手工排班或基于表格的傳統(tǒng)排班難以滿(mǎn)足現(xiàn)代呼叫中心排班及運(yùn)營(yíng)管理的需要，傳統(tǒng)管理方式面臨以下挑戰(zhàn)：
- 隨著業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)和服務(wù)代表人數(shù)的增加，服務(wù)代表的工作安排和日常管理越來(lái)越困難。
- 手工班務(wù)與話(huà)務(wù)的擬合度不高，造成呼叫中心的接通率不均衡，容易導(dǎo)致重復(fù)撥打率上升，服務(wù)水平降低。
- 如何使話(huà)務(wù)和人力匹配，做到話(huà)務(wù)高時(shí)多安排人，話(huà)務(wù)低時(shí)少安排人，科學(xué)高效的使用現(xiàn)有人力資源。
- 如何在保證運(yùn)營(yíng)的前提下，提高服務(wù)代表的滿(mǎn)意度，減少服務(wù)代表流失和離職風(fēng)險(xiǎn)，以節(jié)約招聘培訓(xùn)成本。
- 如何保證服務(wù)代表之間的班次，工時(shí)的均衡和公平，減少不穩(wěn)定因素。
- 如何將服務(wù)代表的工時(shí)控制在國(guó)家《勞動(dòng)法》要求的范圍之內(nèi)。
- 如何提高服務(wù)代表的績(jī)效，快速準(zhǔn)確的了解和監(jiān)督服務(wù)代表的工作情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和解決問(wèn)題。
- 各中心針對(duì)話(huà)務(wù)座席的各種運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)之間缺乏有效的聯(lián)動(dòng)，管理人員往往需要在不同的管理系統(tǒng)中切換來(lái)獲取所需要的各種相關(guān)信息。
- …………
企業(yè)呼叫中心，尤其是大中型呼叫中心，可利用排班管理系統(tǒng)幫助有效地解決這些問(wèn)題，通過(guò)科學(xué)合理地安排、使用人力資源，達(dá)到提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量、提高服務(wù)代表滿(mǎn)意度和降低公司運(yùn)營(yíng)成本的目的！
范例：
某排班管理優(yōu)化決策系統(tǒng)，根據(jù)呼叫中心制定的服務(wù)指標(biāo)、管理要求、排班規(guī)則、人力資源等條件，利用優(yōu)化決策理論科學(xué)合理地安排服務(wù)代表的工作，使呼叫中心的資源得到優(yōu)化配置，以提高客服代表的滿(mǎn)意度、提升客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平、降低運(yùn)營(yíng)成本。
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