呼叫中心運營管理體系簡介

　　呼叫中心由于自身的運營方式獨特、勞動力密集、業(yè)務(wù)復雜、人力與技術(shù)高度結(jié)合等特點，已經(jīng)形成一個區(qū)別于諸多傳統(tǒng)行業(yè)的新興專業(yè)化領(lǐng)域，其運營管理模式和方法同時也自成體系：

　　組織管理體系 　　是針對呼叫中心的運營和管理規(guī)模、型式、結(jié)構(gòu)以及組織關(guān)系進行研究和制定的管理體系。 其中包括：運營管理規(guī)模和型式的確定、運營和管理匹配度研究分析、運營管理組織結(jié)構(gòu)的設(shè)定和搭建、運營管理崗位和職責設(shè)定等。

　　目標管理體系 　　是針對呼叫中心運營管理使命和目標理解、研究和轉(zhuǎn)化的過程。 　　其中包括：明確運營管理使命、使命到目標的轉(zhuǎn)化、目標的設(shè)置、目標的管理和評估、目標的分解等。

人力資源管理體系 　　在呼叫中心運營管理三大關(guān)鍵要素（人、流程、技術(shù)）中，人的管理是至關(guān)重要的環(huán)節(jié)，人力資源管理體系正是針對這一領(lǐng)域的研究。 　　人力資源管理體系主要涉及組織架構(gòu)、崗位職責，人員配置、人員招聘和維系、人員激勵和發(fā)展，人力資源調(diào)配和管理，薪酬和福利管理等。

流程管理體系 　　是針對業(yè)務(wù)運營和管理執(zhí)行過程中個體差異及程度的研究和定制過程。 　　其中包括：業(yè)務(wù)操作流程設(shè)定、運營管理流程設(shè)定、信息及知識管理流程設(shè)定以及流程優(yōu)化等。

　　現(xiàn)場管理體系 　　現(xiàn)場管理即運營管理，是呼叫中心全部管理體系中的核心部分，是對運營現(xiàn)場和實況管理控制的研究和規(guī)范。 　　其中包括：運營指標研究制訂、運營指標管理控制、工作量預測管理、資源調(diào)配管理、業(yè)務(wù)執(zhí)行及管理等。

　　質(zhì)量管理體系 　　是針對業(yè)務(wù)運行和服務(wù)質(zhì)量全方位、全過程的研究和規(guī)范設(shè)定過程。 　　其中包括：業(yè)務(wù)運行質(zhì)量的設(shè)置和控制、運營管理質(zhì)量的設(shè)置和控制、人員服務(wù)質(zhì)量的設(shè)置和控制、質(zhì)量管理工具的設(shè)置和把握等。

　　培訓管理體系 　　培訓體系的建立與完善可以給呼叫中心帶來強大的發(fā)展力量，隨著客戶需求的日益提升，呼叫中心的培訓必須及時而專業(yè)，培訓管理體系就是針對呼叫中心人員培訓的研究和執(zhí)行管理。 其中包括：培訓規(guī)劃、培訓組織管理、培訓實施運作、培訓評估改善等。

　　績效管理體系　 　　　 　　績效管理體系作為整個運行管理體系循環(huán)的一個環(huán)節(jié)，作用是評估工作表現(xiàn)和效果，促進員工發(fā)展。績效管理體系的建立就是研究、控制、評估員工行為的過程。 其中包括：績效管理標準設(shè)置、員工行為規(guī)范設(shè)置和控制、員工表現(xiàn)評估及控制、激勵及獎懲依據(jù)形成、輔助運營管理及員工發(fā)展等。 　　作為一個大規(guī)模、專業(yè)化的呼叫中心，從技術(shù)與管理角度還應重視以下幾個方面：

　　1、服務(wù)統(tǒng)一管理系統(tǒng)

　　指集團對區(qū)域中心、區(qū)域中心對所屬運營部門進行服務(wù)質(zhì)量的統(tǒng)一標準的監(jiān)控管理系統(tǒng)。涉及服務(wù)水準、服務(wù)流程、服務(wù)品質(zhì)、投訴處理、回訪暗訪的統(tǒng)計分析、績效評估等一系列量化指標。簡言之，通過數(shù)據(jù)反映各中心、各部門的服務(wù)與運營結(jié)果，便于綜合管理、競爭、協(xié)調(diào)與交流。

　　2、知識庫智能管理系統(tǒng)

　　指在原有知識庫架構(gòu)基礎(chǔ)上，突出智能檢索、模糊查詢、靈活定制、快速更新等特點的新的知識管理手段與工具，提供給各中心管理人員及服務(wù)人員科學、快捷、方便、靈活的桌面常用工具，并與路由策略、統(tǒng)計分析以及錄音、培訓系統(tǒng)有效結(jié)合起來，形成智能化管理系統(tǒng)。

　　3、數(shù)據(jù)應用管理系統(tǒng)

　　指在確保數(shù)據(jù)安全與保密的管理原則下，強調(diào)數(shù)據(jù)的分類整理、定制分析、應用挖掘等數(shù)據(jù)價值因素，在底層數(shù)據(jù)庫架構(gòu)基礎(chǔ)上，建立有各自特點的2、3級應用層數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)，在專業(yè)數(shù)據(jù)分析人員的配合下充分發(fā)揮數(shù)據(jù)的潛在價值，強化客戶關(guān)系管理，增加交叉營銷機會，創(chuàng)造更大的效益。

　　4、業(yè)務(wù)項目管理系統(tǒng)

　　大型外包呼叫中心必須高度重視對外包項目的科學有序的管理。包括：立項審批、項目分類與跟進、售前支持、技術(shù)支持、資源與調(diào)配、運營協(xié)調(diào)、外包方關(guān)系管理、項目控制以及項目結(jié)算等模塊。這套系統(tǒng)的應用涉及市場、銷售、運營、運維以及高層管理等各個環(huán)節(jié)，應在平臺搭建之初予以綜合考慮。

　　5、技術(shù)運維管理系統(tǒng)

　　為合理配置與節(jié)省資源、提升管理的技術(shù)含量，并適應外包呼叫中心異地操作、多點操作的運維管理需要，應設(shè)計一套技術(shù)運維管理系統(tǒng)，實現(xiàn)遠程監(jiān)控、遠程支持、預警報警、診斷分析，以及對運營的快速支持及量化統(tǒng)計等功能。

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