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中小企業(yè)構建呼叫中心的起航之路

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  中小企業(yè)在構建呼叫中心平臺時,往往需要考慮建設成本、部署難度和產品性能等多重因素。但市面上大部分呼叫中心產品建設成本高昂,同時部署和平臺維護等隱性成本也居高不下,因此大部分中小企業(yè)管理人員面對呼叫中心僅停留在構想階段。   面對國內中小企業(yè)信息化平臺的特點及現(xiàn)狀,低成本、易部署、多場景應用(客戶服務、電話營銷和語音通知等)和免維護等訴求將成為呼叫中心產品發(fā)展的主流趨勢。對呼叫中心廠家而言,如何實現(xiàn)呼叫中心產品和中小企業(yè)信息化平臺建設需求的緊密貼合和互動將成為一個重要問題。   中小企業(yè)在構建信息化平臺的過程中,呼叫中心使中小企業(yè)的服務體系更加高效、靈活和規(guī)范。大唐融合產品銷售部經理袁建禮認為,面向中小企業(yè)的呼叫中心產品不僅可以解決企業(yè)與客戶之間的通信問題,而且還可以構建客戶服務和電話營銷等業(yè)務應用場景,同時還應具有錄音、報表和數據挖掘等多重監(jiān)管機制。   首先呼叫中心可以實現(xiàn)企業(yè)與客戶的零距離、無障礙溝通,快速響應客戶各種業(yè)務需求,提高服務質量和員工工作效率,并為客戶提供高效、個性和靈活的應用服務,促進客戶滿意度和忠誠度的不斷提升。   其次呼叫中心可以幫助中小企業(yè)構建多元化個性化的營銷體系,電話營銷和數據挖掘可以為企業(yè)帶來更多的銷售機會和藍海商機,不斷增加中小企業(yè)的盈利能力。   第三,呼叫中心同時也是企業(yè)的客戶服務管理中心,可協(xié)助管理人員實現(xiàn)客戶服務的有效跟蹤和管理,還需具有錄音、報表和專業(yè)話術等多種監(jiān)管機制,使客服人員的服務職業(yè)化、專業(yè)化和標準化。   第四,中小企業(yè)服務流程復雜多變,單一的語音通信方式已無法支撐現(xiàn)有的客服及營銷體系。而基于軟交換的呼叫中心產品可以解決中小企業(yè)面臨的通信問題,除了支持常規(guī)的語音通信,而且還具有電子傳真、短信和郵件等功能,企業(yè)管理人員可根據業(yè)務流程及客戶特點靈活選擇,如基于短信的客戶關懷和市場營銷。   第五,多場景業(yè)務應用。一個適應中小企業(yè)信息化需求的呼叫中心產品,不僅支持多種通信方式,而且還具有完善業(yè)務平臺功能,通過不同模塊的搭配和組合可協(xié)助中小企業(yè)構建不同的應用場景,如客服中心、電話銷售中心和語音通知等。   綜上所述,呼叫中心產品的特點必須緊密貼合國內中小企業(yè)對信息化平臺的需求,建設成本、部署周期、性能維護和多場景業(yè)務應用已成企業(yè)級呼叫中心市場的主流訴求。同時呼叫中心廠家也應不斷完善現(xiàn)有產品,實現(xiàn)產品、企業(yè)和受眾客戶三者之間的良性互動。

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