各位領(lǐng)導(dǎo)、各位來賓，大家上午好。很高興有這樣的機(jī)會，代表上海號百公司向大家匯報(bào)一下我們云呼叫中心在助力中國保險(xiǎn)新渠道方面所做的一些努力。
圖：中國電信上海號百副總經(jīng)理 張杰俊
簡單介紹一下上海號百公司。上海號百是中國電信集團(tuán)號百在上海的分支機(jī)構(gòu)，我們擁有中國電信集團(tuán)旗下一些優(yōu)秀的業(yè)務(wù)平臺和業(yè)務(wù)資源，比如像號碼百事通還有電信傳媒等等。我們致力于打造一個(gè)全新的、完整的信息服務(wù)體系和綜合傳媒平臺，并努力成為國內(nèi)領(lǐng)先的消費(fèi)類的搜集，呼叫中心的語音服務(wù)是我們目前主要服務(wù)的展現(xiàn)形式，我們擁有一些國內(nèi)著名的像114、118等接入資源、接入平臺。號百在全國呼叫中心的座席總數(shù)已經(jīng)突破5萬席，其中70%以上是用做外包服務(wù)。
下面進(jìn)入正題。我首先簡單介紹一下中國電信云計(jì)算的發(fā)展情況，云計(jì)算是我們這個(gè)行業(yè)目前炙手可熱的一個(gè)名詞，今天是5月24日，恰逢中國云計(jì)算大會，這兩天也正在北京召開，云呼叫中心作為云計(jì)算在行業(yè)應(yīng)用當(dāng)中的一個(gè)重要分支，云計(jì)算在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代來探討保險(xiǎn)新渠道如何發(fā)展的這樣一個(gè)命題，我覺得是非常有意義的。但也有人指出，云計(jì)算這個(gè)名詞是不是用得太多、太濫了，已經(jīng)到了人云亦云的地步。云計(jì)算到底是虛的還是實(shí)的，到底什么時(shí)候才能夠像用水、用電那樣使用信息服務(wù)，我覺得有這樣的爭論甚至是非議，是非常正常的，因?yàn)槿魏问挛锏陌l(fā)展，都要經(jīng)歷這樣的發(fā)展階段。
大家有沒有注意到，在新華字典中對于云的解釋，首先的一個(gè)解釋是說話的意思，云在文言當(dāng)中，云乃說的意思。第二個(gè)解釋是語氣助詞，是個(gè)虛詞，一般才能一般意義上的由水汽組成的大氣現(xiàn)象。這從一個(gè)側(cè)面證明，云計(jì)算可能要大家先說，先討論，由虛到實(shí)的過程。我們的祖先在幾千年前發(fā)明這個(gè)字的時(shí)候，可能已經(jīng)預(yù)計(jì)到云計(jì)算的發(fā)展要經(jīng)歷這樣的階段。這是開個(gè)玩笑，云計(jì)算的發(fā)展是需求推動(dòng)、技術(shù)進(jìn)步和商業(yè)模式共同促進(jìn)的結(jié)果，首要的是需求推動(dòng)。隨著我國將信息化推動(dòng)工業(yè)化作為國家戰(zhàn)略發(fā)展的計(jì)劃以來，我們的政企信息化的需求愈加強(qiáng)烈，但同時(shí)也要求低成本和高性能的獲得。個(gè)體用戶隨著互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的迅猛發(fā)展，更加強(qiáng)調(diào)個(gè)體的使用體驗(yàn)。當(dāng)然僅僅有需求是不夠的，需要有技術(shù)的推動(dòng)，只有技術(shù)的進(jìn)步，才可以為一個(gè)行業(yè)的騰飛插上飛翔的翅膀。隨著虛擬化技術(shù)分布和并行計(jì)算，使得互聯(lián)網(wǎng)提供IT基礎(chǔ)設(shè)施、開發(fā)平臺以及軟件應(yīng)用等成為可能，而更為重要的，隨著寬帶技術(shù)和用戶的發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)有了這樣一個(gè)模式逐漸成為主流。隨著云計(jì)算公司的發(fā)展，云計(jì)算的投入已經(jīng)開始運(yùn)營，市場對云計(jì)算的模式逐漸認(rèn)可，整個(gè)云計(jì)算的生態(tài)系統(tǒng)正在逐步形成，產(chǎn)業(yè)鏈開始得到發(fā)展。如果一定要有一句話來概括什么是云計(jì)算，或者說中國電信對于云計(jì)算的理解，我覺得應(yīng)該是滿足用戶對于信息化、互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)應(yīng)用需求的低成本、高性能、高可靠運(yùn)行的一種架構(gòu)，以及對應(yīng)的服務(wù)提供模式。首先它是一種技術(shù)架構(gòu)，其次它是一種商業(yè)模式的轉(zhuǎn)變。
云計(jì)算對于整個(gè)行業(yè)的影響，對于IT行業(yè)的影響是非常巨大的。對于IT行業(yè)來講，首先分布式并行計(jì)算的編程思路，對于廣大程序員來講，改變思維是巨大的挑戰(zhàn)。目前云計(jì)算的核心技術(shù)掌握在少數(shù)的巨頭手中，核心技術(shù)的可獲得性并不是特別好，從而在某種程度上，也延緩了整個(gè)云計(jì)算行業(yè)的快速發(fā)展。從商業(yè)上的影響，商業(yè)模式從賣到租，網(wǎng)絡(luò)化的軟硬件服務(wù)模式，會徹底顛覆軟硬件的產(chǎn)品模式。競爭格局，大型企業(yè)積極變革，抓住機(jī)遇，迎接挑戰(zhàn)；中型企業(yè)物理獨(dú)立構(gòu)筑云計(jì)算平臺，面臨洗牌；小型軟企業(yè)業(yè)務(wù)范圍擴(kuò)大，難得發(fā)展機(jī)遇。
軟件和硬件分離，實(shí)現(xiàn)資源共享，一層是計(jì)算和存儲+云計(jì)算支撐軟件組成的資源是業(yè)務(wù)運(yùn)行的大平臺；一層是業(yè)務(wù)和應(yīng)用邏輯軟件，運(yùn)行在統(tǒng)一的硬件資源池上，共享計(jì)算和存儲資源，利用率可達(dá)到60%以上，使得通信設(shè)施的資源利用率可以大幅度提升，現(xiàn)在的通信資源利用率平均來說只有30%左右。另外對于我們的業(yè)務(wù)提供來講，將會從垂直走向水平，也就是改變了原來提供某種業(yè)務(wù)就要構(gòu)建某個(gè)平臺，云計(jì)算使所有的業(yè)務(wù)系統(tǒng)都可以運(yùn)行在統(tǒng)一的資源池上，從而改變了我們一些業(yè)務(wù)提供的模式，業(yè)務(wù)的管理以及業(yè)務(wù)的售后服務(wù)，產(chǎn)生革命性的一種影響。
中國電信歷來非常重視云計(jì)算的工作，這里也簡單羅列了一下中國電信作為國內(nèi)領(lǐng)先的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商，我們擁有很多的資源，比如像機(jī)架、骨干貸款、國際出口，我們擁有國內(nèi)對為龐大的寬帶用戶群。隨著5月9日國務(wù)院常務(wù)會議將寬帶中國列為中國的發(fā)展戰(zhàn)略，中國電信在未來3-5年也將實(shí)現(xiàn)全面的100兆光纖的接入，目前已經(jīng)可以提供，核心當(dāng)中虛擬主機(jī)已經(jīng)超過2萬多臺。這里也簡單羅列了一下，我們從2009年到今年，近4年來，在云計(jì)算方面里程碑式的一些東西。特別是2012年，中國電信組建了專業(yè)化運(yùn)營的云計(jì)算公司，開創(chuàng)了集約化運(yùn)營的新局面，并提出了三步走的發(fā)展戰(zhàn)略：第一步，我們將盡快建成覆蓋全國的大數(shù)據(jù)中心，這項(xiàng)工作在5月份在內(nèi)蒙古的大數(shù)據(jù)中心已經(jīng)開始投入建設(shè)，預(yù)計(jì)到今年年底、明年年初可以向全國提供這樣的服務(wù)；第二，我們將建立覆蓋全國的云計(jì)算管理平臺；第三，我們將利用中國電信覆蓋全國的光纖資源，為廣大用戶提供高速的互聯(lián)和高速的接入。
具體到中國電信所提供的云計(jì)算服務(wù)，根據(jù)云計(jì)算三層架構(gòu)的體系，首先在基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)領(lǐng)域，我們首先要整合好內(nèi)部的IDC系統(tǒng)資源，逐步提供能感知、低成本、大規(guī)模、高效率的基礎(chǔ)設(shè)施，在這樣一個(gè)層面，我們認(rèn)為關(guān)鍵詞應(yīng)該是整合，在這個(gè)基礎(chǔ)上，我們將統(tǒng)一我們的平臺架構(gòu)，開發(fā)我們的平臺能力，引入外部的開發(fā)創(chuàng)新力量，從而形成良性的生產(chǎn)系統(tǒng)。在更為活躍的應(yīng)用軟件服務(wù)領(lǐng)域，也就是SaaS這樣一個(gè)領(lǐng)域，我們力求增強(qiáng)我們的業(yè)務(wù)性，降低業(yè)務(wù)成本，從而降低對終端的要求。典型的業(yè)務(wù)像商務(wù)領(lǐng)航，基于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的像天翼星空等等。在這樣一個(gè)領(lǐng)域的關(guān)鍵詞應(yīng)該是創(chuàng)新。
簡單介紹了一下中國電信在云計(jì)算這樣一個(gè)領(lǐng)域所做的一些工作。云呼叫中心是云計(jì)算行業(yè)應(yīng)用的一個(gè)重要分支，將結(jié)合云呼叫中心的一些特點(diǎn)，來談一談我們在助力保險(xiǎn)新渠道方面所做的一些努力和工作。
所謂保險(xiǎn)新渠道的建設(shè)和運(yùn)營，在我們理解，主要指的是有別于傳統(tǒng)保險(xiǎn)渠道而言的，在目前而言，可能主要指的是電銷和網(wǎng)銷。車險(xiǎn)在產(chǎn)險(xiǎn)當(dāng)中的比例現(xiàn)在還是10%，同比在日韓的數(shù)字，我們還有非常大的發(fā)展空間。工欲善其事，必先利其器，作為電銷的一個(gè)核心平臺建設(shè)，就顯得尤為重要。作為構(gòu)建整個(gè)電銷平臺來講，從目標(biāo)上來講，無外乎以下三個(gè)方面：一個(gè)是降低建設(shè)和運(yùn)營成本，這是最重要的；另外，提高總體的運(yùn)營效率；最終是為了規(guī)避投資和管理風(fēng)險(xiǎn)。
但是在建設(shè)和運(yùn)營的過程中，帶來哪些問題或者是困擾?，F(xiàn)在呼叫中心的建設(shè)，無外乎三種形式，一種是自建，全部由自己來自建的方式；第二種是合作的方式，這種方式現(xiàn)在保險(xiǎn)業(yè)跟銀行數(shù)據(jù)方面的合作，以及與電信運(yùn)營商在平臺方面的合作，已經(jīng)非常廣泛的；第三種是完全外包的方式。無論是哪一種方式，都會存在以下一些問題，隨著業(yè)務(wù)量的逐步擴(kuò)張，分布式加盟如何得到統(tǒng)一的管理，某一個(gè)地域如果有相應(yīng)的電銷需求，構(gòu)建相應(yīng)的呼叫中心平臺，但是隨著業(yè)務(wù)量的擴(kuò)張，集約化顯得非常重要，加盟的管理方式如何得到統(tǒng)一的管理。與此相對應(yīng)的，投訴如何及時(shí)處理。更為重要的，隨著業(yè)務(wù)量逐步擴(kuò)張，座席數(shù)增加，IT人員也逐步增加，如何規(guī)避運(yùn)營成本持續(xù)上升。最后一點(diǎn)是資源如何統(tǒng)一調(diào)度。我們認(rèn)為電銷和傳統(tǒng)的保險(xiǎn)渠道有一個(gè)非常大的不同在于，用戶數(shù)據(jù)原先是集中在銷售代理手中，而電銷最顯著的特點(diǎn)是，用戶數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)全都在系統(tǒng)，由公司、企業(yè)集中的管理，這些資源如何來統(tǒng)一調(diào)度、統(tǒng)一使用，這可能也是困擾整個(gè)平臺的非常重要的一點(diǎn)。
以上簡單談了一些我們對核心平臺建設(shè)的意見。下面著重介紹一下云呼叫中心的一些特點(diǎn)。
第一，是統(tǒng)一接入和分布式座席的方式。身處不同地區(qū)的座席人員可以在同一個(gè)平臺下進(jìn)行協(xié)同工作，從而實(shí)現(xiàn)服務(wù)模式的統(tǒng)一化。第二，用戶數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，包括報(bào)表、錄音等等全部集中在云端，這樣可以實(shí)現(xiàn)目標(biāo)、客戶云管理，從而實(shí)現(xiàn)高效的業(yè)務(wù)系統(tǒng)支撐工作。非常典型的一個(gè)應(yīng)用特點(diǎn)，就是它可以實(shí)現(xiàn)彈性的座席。作為IT系統(tǒng)的構(gòu)建上來講，最困難的一點(diǎn)就在于座席的規(guī)劃，而座席的規(guī)劃往往是跟著業(yè)務(wù)，而業(yè)務(wù)永遠(yuǎn)是高峰和低谷，座席如何來實(shí)施相應(yīng)的彈性，云呼叫中心提供了這樣的功能，用戶可以根據(jù)業(yè)務(wù)量，高峰時(shí)在云端進(jìn)行靈活的調(diào)整，可以解決在高時(shí)話務(wù)的溢出給企業(yè)帶來的損失，同時(shí)也可以解決業(yè)務(wù)量低谷時(shí)造成的座席數(shù)量過大帶來的較大成本和付出。
所有的二次開發(fā)也好，業(yè)務(wù)開通也好，這樣需求的滿足也好，都集中在云端，對于終端側(cè)的開發(fā)工作就相對簡單，從而可以實(shí)現(xiàn)快速開通。一般傳統(tǒng)意義上，呼叫中心的建設(shè)周期有大有小，一般來講是3到6個(gè)月。采用了云呼叫中心之后，在網(wǎng)絡(luò)資源完全滿足的前提下，從用戶申請到正式實(shí)現(xiàn)，7個(gè)工作日就可以完成，從而可以滿足客戶快速組建呼叫中心的需求，從而增強(qiáng)市場的競爭力。
簡單歸納一下，云呼叫中心由于采用核心側(cè)、統(tǒng)一管理、分布式座席，從而可以獲得系統(tǒng)低成本、零維護(hù)的優(yōu)勢，也可以實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)座席資源的靈活增添，從而實(shí)現(xiàn)省錢、省時(shí)、省人和省事的目標(biāo)。
以上簡要介紹了云呼叫中心所具有的特點(diǎn)。下面分享一下我們在云呼叫中心建設(shè)方面，在保險(xiǎn)新渠道建設(shè)方面的案例。上海號百公司云呼叫中心的網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)，上面部分是我們的云核心平臺，下面是各個(gè)職場，用戶可以通過云撥入的方式，和我們的座席進(jìn)行互聯(lián)，客戶代表也可以通過互聯(lián)網(wǎng)或者專線的形式接入到云端、云服務(wù)器，各個(gè)報(bào)表、用戶數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、錄音等等，完全都是相互隔離，互不干擾，從而實(shí)現(xiàn)多用戶的分層、分域的管理理念。上海號百在上海市建設(shè)有兩個(gè)物理地點(diǎn)，這兩個(gè)平臺互為備份，負(fù)荷分擔(dān)，從而實(shí)現(xiàn)電信級的運(yùn)行維護(hù)。
這是某個(gè)保險(xiǎn)公司的具體案例，原來這個(gè)保險(xiǎn)公司在各地都有相應(yīng)的職場，可能各地都是采用獨(dú)立的呼叫接入號碼，采用云呼叫中心后，可以實(shí)現(xiàn)云平臺統(tǒng)一管理、全國分散布點(diǎn)的組建模式，從而實(shí)現(xiàn)4008、專線加云呼叫中心核心平臺一體化的解決方案，目前整個(gè)座席總量已經(jīng)達(dá)到3000席左右，現(xiàn)在還在不斷擴(kuò)展過程郎中。有以下幾個(gè)特點(diǎn)，一個(gè)是多接入點(diǎn)實(shí)現(xiàn)了統(tǒng)一管理界面，全國17個(gè)職場雖然分散在不同的物理地點(diǎn)，具有不同的運(yùn)維團(tuán)隊(duì)，因?yàn)橹袊赜蚍浅V闊，但是采用云呼叫中心之后，使用同一個(gè)管理界面，業(yè)務(wù)雖然分散，但是管理的層面步調(diào)完全一致。由于統(tǒng)一了技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，也降低了難度，剛才也提到，強(qiáng)大的業(yè)務(wù)擴(kuò)展能力和二次開發(fā)能力，省卻了很多重復(fù)開發(fā)的工作，集中度也非常高。核心側(cè)可以對遠(yuǎn)端的座席做快速的安裝和靈活配置，使得職場的運(yùn)維人員從原來繁瑣的配置工作中得到解放，從而提升效率。
這是另外一個(gè)案例，是銀行的案件。在上海有一個(gè)云呼叫中心平臺，它分別是在上海張江地區(qū)和江蘇的昆山地區(qū)，這是上海電信、江蘇電信共同合作組建的一個(gè)云呼叫平臺的搭建工作。上海地區(qū)的200個(gè)座席是作為業(yè)務(wù)上線和客戶代表培訓(xùn)用到的，而且兩個(gè)呼叫中心座席之間可以進(jìn)行靈活的調(diào)節(jié)，可以根據(jù)業(yè)務(wù)量的高與低相互靈活調(diào)節(jié)。隨著業(yè)務(wù)高峰期到來的時(shí)候，昆山職場投入大量的使用，而張江的職場用作培訓(xùn)，以及在低谷時(shí)候可以投入大量人員的使用工作，從而更好地降低業(yè)務(wù)上線后的風(fēng)險(xiǎn)。
剛才提到，座席可以根據(jù)業(yè)務(wù)量的情況靈活配置，在云端也可以實(shí)現(xiàn)個(gè)性化的功能，減少原來銀行在系統(tǒng)側(cè)的工作。座席上線的時(shí)間目的已經(jīng)縮短到5個(gè)工作日，目前因?yàn)橄到y(tǒng)當(dāng)中提供了預(yù)覽式和預(yù)測式的外呼功能，也大幅度提升了電銷的工作效率。
因?yàn)闀r(shí)間關(guān)系，我簡要匯報(bào)了一下云呼叫中心在助力保險(xiǎn)新渠道方面所做的一些工作和努力，我也希望我們這些工作和努力，能夠?yàn)檎谂畈l(fā)展的電銷新渠道方面，貢獻(xiàn)我們的一臂之力。謝謝大家。
