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Avaya中國區(qū)技術(shù)總監(jiān)陳蔚:呼叫中心“變身”協(xié)作聯(lián)絡(luò)中心

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  以前的呼叫中心都是看內(nèi)部,我認為我們應(yīng)該換一個思路。大家都是在使用客戶服務(wù)中心,那么客戶體驗到底是怎樣? Avaya中國區(qū)技術(shù)總監(jiān)陳蔚拋出這樣的一個話題,顯然是為了有的放矢。

  陳蔚說,現(xiàn)在看來,應(yīng)該是到了客戶中心明顯變化的時候,變化就在于我們對客戶中心的訪問手段變得越來越豐富。社交網(wǎng)站越來越流行,智能終端,虛擬時空的應(yīng)用,新的技術(shù)包括二維碼的技術(shù)應(yīng)用越來越廣。以前只是語音的時候,做呼叫中心驗證不需要這些新技術(shù),現(xiàn)在慢慢需要了。這些技術(shù)會慢慢融入到呼叫中心,或者它們會變成訪問呼叫中心的渠道。Avaya是聯(lián)絡(luò)中心的領(lǐng)導(dǎo)廠商,我們要引領(lǐng)這個變化,還要更多適應(yīng)客戶的需求。

  為此,Avaya近日宣布推出客戶體驗互動管理(Customer Experience Interaction Management)系列解決方案,將Avaya客戶服務(wù)技術(shù)引入新的發(fā)展階段。Avaya客戶體驗互動管理系列使企業(yè)能通過更多渠道,服務(wù)更廣泛的客戶,同時為客戶、客服代表及聯(lián)絡(luò)中心管理人員提供精簡的、一致的體驗。

  據(jù)了解,Avaya客戶體驗互動管理系列解決方案是Avaya下一代聯(lián)絡(luò)中心戰(zhàn)略的核心。它突破了傳統(tǒng)聯(lián)絡(luò)中心的局限,涵蓋分支機構(gòu)、零售點、遠程辦公人員和后臺辦公環(huán)境,以更為全面的方式,幫助企業(yè)提供差異化的、高質(zhì)量的客戶體驗。目前,客戶互動方式及可用終端越來越多,對低質(zhì)量服務(wù)容忍度越來越低,Avaya客戶體驗互動管理系列解決方案可幫助企業(yè)改進每次互動、每個觸點的客戶體驗,并合理平衡增加收入及削減成本的目標(biāo)。

  陳蔚表示,我們這次宣布的Avaya Customer Experience Interactions Management,第一個,就是Web上的視頻,第二,社會化媒體,包括微博的集成。從上次宣布到現(xiàn)在我們有一些進展,包括對新浪的支持。第三,在手機上的App。這是主要的三個應(yīng)用。

  同時,陳蔚還提出了一個新的概念 協(xié)作聯(lián)絡(luò)中心(Collaborative Contact Center)。他說:以前我們也做過很多相應(yīng)的定義。比如說全景中心,我們認為協(xié)作聯(lián)絡(luò)中心更符合我們公司走向協(xié)作的戰(zhàn)略。第二,今后聯(lián)絡(luò)中心一定是根據(jù)業(yè)務(wù),把前臺和后臺有機聯(lián)系在一起。包括后臺更多的資源對座席的支持,從而達到對客戶更好的服務(wù)。

  所以,企業(yè)協(xié)作在聯(lián)絡(luò)中心里起到的作用越來越重,Avaya定義下一代聯(lián)絡(luò)中心的架構(gòu)叫做協(xié)作聯(lián)絡(luò)中心。Avaya協(xié)作聯(lián)絡(luò)中心的定義包含了五個方面,首先是以創(chuàng)造非凡客戶體驗為核心的,其次它是一個集成多渠道、多媒體的新一代聯(lián)系中心,第三是具有高可靠性的通信架構(gòu),第四是建立聯(lián)絡(luò)中心與企業(yè)運營的一體化的協(xié)作體系,最后一點,具有開放性體系架構(gòu),能支持聯(lián)絡(luò)中心的業(yè)務(wù)多元化和第三方創(chuàng)新應(yīng)用的集成,陳蔚說。

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