若將一個客服呼叫中心比作來料加工的工廠,那么客戶來電就是生產(chǎn)的任務(wù)量,合格的產(chǎn)出結(jié)果就是客戶的來電解決率達到既定的服務(wù)品質(zhì)指標(biāo)。
而所有參與話務(wù)處理的人工/自助平臺都是這個工廠用于完成任務(wù)的生產(chǎn)資源投入,任務(wù)量越高,對應(yīng)耗費的生產(chǎn)資源就越大,其中尤以座席人力資源的投入最為昂貴。
因此,觀察、分析、預(yù)測話務(wù)量對于呼叫中心來說都是為了確保作業(yè)資源與生產(chǎn)任務(wù)量的適度匹配以實現(xiàn)高績效運營目標(biāo),而找到有效方法控制或降低來電任務(wù)量、特別是降低需要人工作業(yè)處理的任務(wù)量,就成為我們的努力方向。
對如何主動管理客戶來電任務(wù)量這一問題進行再分解,進一步思考:
客戶為什么打電話來?是否所有客戶來電都不可避免?
步驟Ⅰ:追根溯源,了解客戶需求。
針對不同的客戶來電需求如何歸納策劃業(yè)務(wù)內(nèi)容?
步驟Ⅱ:將來電進行正確歸類,確保來電原因被準確記錄并加以分析。
怎樣為每一個業(yè)務(wù)內(nèi)容設(shè)置適當(dāng)?shù)奶幚砹鞒蹋?/p>
步驟Ⅲ:為客戶來電提供最優(yōu)解決路徑。
怎樣確保服務(wù)質(zhì)量以避免因服務(wù)不當(dāng)造成的多次反復(fù)來電?
步驟Ⅳ:提高服務(wù)質(zhì)量,降低客戶多次反復(fù)來電。
如何確保任務(wù)與資源的持續(xù)優(yōu)化配置?
步驟Ⅴ:追蹤效果,持續(xù)改進。
用一個圖表來展示這一工作思路:
下面我們就著手對來電原因進行篩查、細分,找到客服需求發(fā)生的根源,并有針對性地制訂主動管理措施。
此外重視對來電原因的洞察,還可支持其他的CRM應(yīng)用,對于提升企業(yè)整體客戶關(guān)系管理能力、實現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)造價值的目標(biāo)有著非常積極的重要意義。
分析來電原因的工作較為繁瑣,簡要歸納為如下具體任務(wù):
除了以上來電原因,還有一部分來電對增大話務(wù)處理任務(wù)量的負面影響也不容忽視,那就是同一客戶在短時間內(nèi)的多次反復(fù)來電。部分重復(fù)來電還會導(dǎo)致話務(wù)量虛高并產(chǎn)生業(yè)務(wù)阻塞,極大地影響運營指標(biāo)。
除了因客戶自身理解或疏忽而導(dǎo)致的反復(fù)來電外,主要的多次來電產(chǎn)生的原因以及解決措施簡單列表如下:
綜上,我們可以在若干來電原因的洞察結(jié)果應(yīng)用中尋找到可用于幫助主動管理客戶來電任務(wù)量的具體舉措,簡要羅列如下:
?、匍L期重視來電原因記錄與分析管理;
②指導(dǎo)前臺業(yè)務(wù)部門完善對客戶的業(yè)務(wù)信息傳遞,減少不必要的咨詢來電;
?、蹆?yōu)化IVR配置:準確指引客戶進入最佳服務(wù)路徑、前置常見業(yè)務(wù)需求的語音提示;
?、鼙M量引導(dǎo)相關(guān)業(yè)務(wù)進入自助服務(wù)渠道,減少人工處理任務(wù)量;
?、輧?yōu)化主要常見的人工處理業(yè)務(wù)的流程效率和服務(wù)品質(zhì);
?、迯娀头行膮f(xié)同作業(yè)的調(diào)度職能,制訂嚴格規(guī)范確保協(xié)同作業(yè)處理時效;
?、哌m當(dāng)增加客服中心業(yè)務(wù)處理授權(quán),減少多部門協(xié)同作業(yè);
?、啻_保SLA穩(wěn)定:準確預(yù)測話務(wù)量,加強排班與現(xiàn)場管理;
⑨提升座席操作技能,提高一次解決成功率。
本文刊載于《客戶世界》2012年6月刊;