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大數(shù)據(jù):呼叫中心和企業(yè)信息智能化之間的微妙關(guān)系

　　回顧過(guò)去的18個(gè)月，我們可以把它稱為大數(shù)據(jù)時(shí)代?？此泼恳粋€(gè)技術(shù)供應(yīng)商，業(yè)務(wù)和行業(yè)專家都把大數(shù)據(jù)視為下一個(gè)偉大的可能性，足以改變公司，影響業(yè)務(wù)流程、服務(wù)和客戶。

　　一點(diǎn)都沒(méi)錯(cuò)，大數(shù)據(jù)確實(shí)是一項(xiàng)重要進(jìn)展。在IDC的調(diào)查中指出，從混亂中解析出價(jià)值，它指出了整體的數(shù)據(jù)增長(zhǎng)-無(wú)論是結(jié)構(gòu)清晰的，部分有組織的，還是完全混亂的。但是，只有完全混亂的數(shù)據(jù)是增長(zhǎng)最快的，并且其中為透視和分析技術(shù)提供了無(wú)限的使用可能性。某行業(yè)公司宣稱：全新的獲取、搜索、發(fā)現(xiàn)和分析工具可以幫助組織從結(jié)構(gòu)混亂的數(shù)據(jù)中找到透視信息，這些數(shù)據(jù)占到了所有數(shù)據(jù)量的90%。　　大量的行業(yè)已經(jīng)開始接受大數(shù)據(jù)的特性，并且用三個(gè)V來(lái)對(duì)其進(jìn)行描述，它們分別是volume（體積），velocity（速度）和variety（多樣性）。在最近，有一個(gè)單詞被加入進(jìn)來(lái)，那就是complexity（復(fù)雜性），所以最終的版本是三個(gè)V+C。　　可能，在掌握大數(shù)據(jù)，并進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘和提供價(jià)值方面，沒(méi)有行業(yè)比呼叫中心更有經(jīng)驗(yàn)。比如，在一項(xiàng)Ovum的研究名為《呼叫中心分析需要依賴大數(shù)據(jù)》，在其中寫到：呼叫中心擁有大量偉大的數(shù)據(jù)，但是從來(lái)沒(méi)有認(rèn)為過(guò)它們是偉大的。但是，仍然存在著大量的機(jī)會(huì)。Ovum的研究還表明，呼叫中心內(nèi)的數(shù)據(jù)有可能成為大數(shù)據(jù)的最大來(lái)源，但是，他們普遍沒(méi)有掌握合適的工具在儲(chǔ)存的數(shù)據(jù)中找到偉大的價(jià)值。　　這一觀點(diǎn)也得到了其他研究報(bào)告的驗(yàn)證。在2011年，Ventana客服代表績(jī)效表現(xiàn)管理報(bào)告-《改善客服代表績(jī)效表現(xiàn)，讓客戶體驗(yàn)受益》中寫到：　　在研究中顯示，在呼叫中心內(nèi)最常見(jiàn)的應(yīng)用程序就是電話錄音。但是，它同時(shí)顯示，許多公司都沒(méi)有充分使用這些電話錄音。在這些電話錄音中包含了基本信息，不僅僅是客服代表說(shuō)過(guò)些什么，做過(guò)些什么，同時(shí)會(huì)透視客戶為什么會(huì)致電呼叫中心，問(wèn)題在哪里，客戶們對(duì)于企業(yè)一些說(shuō)法的反應(yīng)以及更多的信息。因此，企業(yè)錄制了越多電話，可以分析的內(nèi)容也越多，因此可以得到更多的透視信息，并指出需要改進(jìn)的領(lǐng)域。　　分析大數(shù)據(jù)的最終極目標(biāo)就是創(chuàng)建一個(gè)信息智能化的企業(yè)。在Verint今年的驅(qū)動(dòng)創(chuàng)新（Driving Innovation）客戶會(huì)議中， Verint（慧銳）總裁 Elan Moriah就曾總結(jié)出成為智能化企業(yè)的一些關(guān)鍵因素，包括了：　　不斷地努力，用最出色的工作來(lái)服務(wù)客戶和股東聽(tīng)取客戶和員工的意見(jiàn)，驅(qū)動(dòng)變革預(yù)見(jiàn)到趨勢(shì)，在運(yùn)營(yíng)中掌握主動(dòng)權(quán)堅(jiān)持合作-沒(méi)有職能上的分割堅(jiān)持業(yè)務(wù)的簡(jiǎn)單性-以及企業(yè)需要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)。公司內(nèi)部的職能割據(jù)是企業(yè)獲得有效性的最大障礙。　　但是，仍然有一個(gè)好消息，作為一個(gè)相關(guān)行業(yè)，我們已經(jīng)做了許多工作來(lái)掌握這些數(shù)據(jù)。這些技術(shù)、方法和精神已經(jīng)走到了前沿地帶，每一家組織都可以把握大數(shù)據(jù)來(lái)挖掘信息，在組織內(nèi)部進(jìn)行分享，并進(jìn)行執(zhí)行，改變組織的實(shí)際運(yùn)營(yíng)狀況。　　具有超前思維的組織正在投資于信息管理和開發(fā)具有預(yù)見(jiàn)性的透視信息，以驅(qū)動(dòng)長(zhǎng)久的業(yè)務(wù)良性運(yùn)營(yíng)。更具體的是，他們做到了以下的內(nèi)容：　　把握機(jī)會(huì)去生成信息，創(chuàng)建定位和學(xué)習(xí)文化，其中基于數(shù)據(jù)進(jìn)行決策已經(jīng)成為企業(yè)文化的一部分，并且不斷地根據(jù)業(yè)務(wù)的結(jié)果進(jìn)行動(dòng)態(tài)評(píng)估。　　尋找領(lǐng)導(dǎo)者，他們需要具備開發(fā)和維護(hù)分析能力的職責(zé)，并且雇傭那些優(yōu)秀的，且具有分析技能的人員。　　進(jìn)行定量的分析，將可執(zhí)行信息能力成為企業(yè)愿景的一部分，擴(kuò)大信息透視的視角，將更多的客戶和供應(yīng)商納入其中。　　大數(shù)據(jù)和在呼叫中心內(nèi)進(jìn)行信息收集確實(shí)是同一件事情。對(duì)于信息量來(lái)說(shuō)，沒(méi)有什么比獲取結(jié)構(gòu)混亂信息的數(shù)量更巨大了（請(qǐng)想一下錄音電話，電子郵件，網(wǎng)絡(luò)聊天記錄，社交媒體，自由形式的調(diào)查結(jié)果以及更多）。從速度來(lái)說(shuō)，呼叫中心內(nèi)的互動(dòng)數(shù)量一致都是不可低估的。從多樣性和復(fù)雜程度來(lái)說(shuō)，把握語(yǔ)音和文本分析的差別確實(shí)需要得到相當(dāng)?shù)闹匾暋? 　　如今，我們已經(jīng)有了專家去掌握這一切的內(nèi)容。通過(guò)大數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)型成智能型企業(yè)的重點(diǎn)就是知道起點(diǎn)在哪里，以及何時(shí)進(jìn)行啟動(dòng)?，F(xiàn)在是時(shí)候了。啟動(dòng)地點(diǎn)：呼叫中心。

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