由中國工業(yè)和信息化部指導，中國電子商會和江蘇省淮安市政府主辦，CTI論壇承辦國際呼叫中心峰會暨第八屆中國最佳呼叫中心頒獎典禮 活動于2012年9月26日在中國聲谷—江蘇淮安正式開幕。
宏盛高新技術(shù)公司顧問賈一凡出席此次盛會并發(fā)表主題演講《給力呼叫中心經(jīng)理—宏盛的管理工具與服務》。
本文根據(jù)大會現(xiàn)場筆錄整理，未經(jīng)與作者確認。
賈一凡：大家下午好！今天我的演講主題是給力呼叫中心經(jīng)理—宏盛的管理工具與服務。首先，先介紹一下我們公司， 我們公司1992年成立，這20年來我們基本上圍繞在呼叫中心這個領(lǐng)域。之前我們主要做一些國外呼叫中心產(chǎn)品的代理，現(xiàn)在我們主要致力于開發(fā)具有先進理念并且適合中國人自己使用習慣的呼叫中心應用軟件，包括錄音、質(zhì)監(jiān)、排班、現(xiàn)場管理、電話銷售以及呼叫中心CRM系統(tǒng)，目前我們的客戶已經(jīng)超過300多家，我們已有230人的員工隊伍，不包括項目實施、維護人員，我們有專職在產(chǎn)品研發(fā)的工程師就超過70名，他們把行業(yè)內(nèi)比較先進的理念迅速的融入到我們產(chǎn)品中。
我們目前的服務據(jù)點包括北京、上海、廣州，這幾個地方都設有分公司，在南京，我們設立了產(chǎn)品研發(fā)基地，在大連、廈門、深圳這幾個地方，我們設立有售后服務團隊。除了剛才提到的產(chǎn)品研發(fā)，我們近兩年跟運營商一起合作將我們呼叫中心產(chǎn)品向云端服務進行了一些探索，效果很好，我們幫助運營商向他們的企業(yè)客戶提供一些加值呼叫中心的應用服務，而不是只做一些傳統(tǒng)的線路，寬帶業(yè)務，后面我會提到一、兩個實際案例。由于這些適應市場需求的產(chǎn)品以及探索，我們在臺灣幾個呼叫中心細分市場，比如云錄音，錄音產(chǎn)品線、排班、保險電銷已經(jīng)占據(jù)市場的領(lǐng)先地位。
接下來分享一下我們在呼叫中心領(lǐng)域觀察到的一些發(fā)展趨勢，第一個趨勢是云浪潮，由于云計算技術(shù)的不斷成熟、寬帶的提高、資費的降低、云這種商業(yè)模式慢慢被大家接受，我們覺得云浪潮已經(jīng)勢不可擋了。第二個現(xiàn)象就是語音分析技術(shù)的成熟，現(xiàn)在大家在手機上用到語音搜索，體驗已經(jīng)非常好了，這個技術(shù)在呼叫中心領(lǐng)域也將有非常棒的應用，第三個趨勢是，由于員工人工成本，特別是近幾年的迅速提高，提高員工滿意度這個議題越來越被管理者重視，而不只是口號，如何提高，除了薪資以外，管理工具就是一個重要輔助方式。
首先，我們談一下云浪潮，為什么這個浪潮如此洶涌？我們分析最主要的原因是云的商業(yè)模式對大家的沖擊，過去我們提到上呼叫中心就是購買軟硬件一大堆東西，還有系統(tǒng)集成，每個公司呼叫中心建設完，也基本上半個專家了，非常耗時耗力耗資金。而現(xiàn)在云模式就是可以購買服務，你可以與我按天，按月，按年購買，這就可以在很短的時間上馬一套很專業(yè)的系統(tǒng)。舉個例子，有一個朋友做贈險電銷業(yè)務，大概每一單7-8塊錢，屬于創(chuàng)業(yè)型微型企業(yè)。它希望上馬呼叫中心系統(tǒng)進行管理，這個思路很好，我感覺到，不用說幾十萬、十幾萬、就是幾萬塊錢的初期投入都可能使他放棄上系統(tǒng)的想法，后來他找到一個云服務提供商，功能基本齊全，做那種簡單的贈險業(yè)務電銷管理完全沒有問題，然后他就把贈險業(yè)務做起來了，每個月只需付基本的坐席月租費，現(xiàn)在也已經(jīng)達到100多坐席的規(guī)模，這就是一個典型的云服務在中小型、創(chuàng)業(yè)型企業(yè)的應用案例。
可能有些人會提到，大型、金融行業(yè)企業(yè)不一定接受云模式，因為它對數(shù)據(jù)安全要求高。而我們確觀察到大型客戶也在開始愿意接受這種云方案，其最主要的原因還是其商務模式的吸引力，現(xiàn)在經(jīng)濟環(huán)境不明朗的情況下，大公司的職業(yè)經(jīng)理人是非常愿意將原本幾百萬的資本性投入轉(zhuǎn)變成長期的運營成本投入，所以，我們覺得導致了云浪潮涌動最主要的內(nèi)因是因為其靈活的商業(yè)模式。
剛才提到云商業(yè)模式是其優(yōu)勢，而這幅圖展示的是一個典型的云架構(gòu)，云的架構(gòu)上與傳統(tǒng)自建呼叫中心有什么改變？其實云架構(gòu)基本上是把你自建的設備放到專業(yè)的運營商機房或者IDC機房里去，當然所有的設備都進行了冗余、備份，應該說更健壯了，還有專業(yè)的機房環(huán)境、專業(yè)的IT管理人員?？蛻鬉、客戶B、客戶C通過互聯(lián)網(wǎng)、VPN連入系統(tǒng)即可享受到專業(yè)的呼叫中心服務，這就是我們稱之為叫公有云，公有云比較適合那些中小型的企業(yè)用戶，數(shù)據(jù)邏輯分離，互不干擾。但也有一些高端的企業(yè)用戶，它講，我不希望我的數(shù)據(jù)在磁盤空間里和其他用戶在一起，我們需要絕對的獨立、安全，這就是高端客戶提到的數(shù)據(jù)安全方面的一些需求。沒有問題，除了公有云，還有私有云，我們可以完全的單獨建一套系統(tǒng)，數(shù)據(jù)完全獨立，這樣的方式就是私有云的方式，這樣需要更多的投入和更高的成本。 所以不同的客戶類型需要不同類似云匹配，這種私有云并不是偷換概念，我們觀察國外的各種云解決方案，私有云的案例也非常多，被很多高端客戶所接受。
剛才提到了呼叫中心云模式的一些基本情況，那我們公司的產(chǎn)品與云對接上了么？宏盛的很多產(chǎn)品都與已經(jīng)云端化了。舉兩個例子，第一個例子與金融風暴相關(guān)，金融風暴以后，臺灣的銀行管理部門要求所有的理財性質(zhì)的客戶經(jīng)理給客戶的電話交流都需要錄音存證，一開始提到這樣的一個需求的時候，大家的想法就就是每一個網(wǎng)點建立一個錄音系統(tǒng)，然后進行錄音的整合，這是一個傳統(tǒng)的思路，但這套思路是走不通的，因為不能解決手機電話錄音問題。后來我們與運營商合作，建設了臺灣第一套云錄音解決方案，不管是用座機還是手機撥給客戶的電話都經(jīng)過運營商，并在云端進行錄音，運營商以月租的方式提供給銀行客戶。銀行管理人員可以通過登錄網(wǎng)站即可調(diào)聽錄音。
我們的產(chǎn)品云端化的另一個例子與保險電銷相關(guān)，近幾年保險公司都希望快速開拓電銷業(yè)務，但涉及到大投入建設系統(tǒng)可能會比較困難。但開展這類業(yè)務的需求是存在的，這是一個矛盾。所以我們與運營商合作，搭建一個專業(yè)的保險電銷平臺云，然后保險公司直接和我們簽訂一個長期的租賃合約，即可用很短的時間，上馬一套非常專業(yè)的保險電銷呼叫中心平臺，無須花上百萬的投資，和幾個月的建設周期，這也是我們公司在云端服務方面的具體應用案例。
也有一些我們客戶提到說短期租用便宜，長期會不會就貴了，實際上有研究數(shù)字顯示即時按五年期計算，云方案差不多也能節(jié)省30%的費用。這是一個綜合計算的結(jié)果，是專業(yè)系統(tǒng)而產(chǎn)生的效率的提升、故障率的減少、專業(yè)維護人員的工資成本節(jié)省這些長期因素考慮進去的結(jié)果，云服務將會越來越被人們所接受。
剛才提到云已經(jīng)成為浪潮了，有些觀點認為把軟件放在運營商那邊就是云端方案了，其實不是，沒有那么簡單，云方案提供商至少需要有三個問題要解決，第一個問題就是產(chǎn)品是不是足夠產(chǎn)品化，以電銷云方案為例，系統(tǒng)可以賣保險，是不是可以去賣軟件，賣紅酒，賣保健產(chǎn)品，賣黃金期貨？若不能通過產(chǎn)品加配置即可基本滿足這些差異化很大的需求，那么你的軟件是不具備云基因的，這是第一個問題。
第二個問題是云必須要滿足多租戶這樣的一個基因，單純的系統(tǒng)不會涉及到多租戶的問題，不會想到這個系統(tǒng)有可能有多種客戶在上面同時使用，多租戶涉及到要把數(shù)據(jù)完全的邏輯分離，每個客戶需要有自己獨立的客戶中心，有自己的權(quán)限管理，千萬別讓不同的客戶可以互相訪問數(shù)據(jù)，這是軟件云端化第二個必須要解決的問題。
第三個問題就是必須要解決海量數(shù)據(jù)訪問的問題，怎么樣在很多人訪問的時候效率不會降低，這必須在底層設計架構(gòu)方面跟數(shù)據(jù)庫設計的時候就要解決好這個問題。
這是我們電銷系統(tǒng)的界面，主要想展現(xiàn)的就是通過配置，就像搭積木那樣即可實現(xiàn)各種業(yè)務需求。
