今年是電商血戰(zhàn)的一年。愛網(wǎng)購的人們應(yīng)該對今年的幾次電商大戰(zhàn)記憶猶新。8月15日，京東、蘇寧、國美啟動(dòng)了聲勢浩大的三國殺大戰(zhàn)。而再往前的6月18日，也就是京東8周年店慶當(dāng)日，京東、天貓、蘇寧、當(dāng)當(dāng)?shù)入娚碳ち一鞈?zhàn)。就在那個(gè)血色星期一，京東的呼叫中心訪問量達(dá)到了歷史新高——15萬次。面對如此巨大的呼叫量，京東的呼叫中心系統(tǒng)是如何經(jīng)受住考驗(yàn)的？記者近日特地就此采訪了京東商城相關(guān)負(fù)責(zé)人及其呼叫系統(tǒng)服務(wù)商Orange。
銷量狂飆，呼叫中心成電商發(fā)展瓶頸
近年來，國人的網(wǎng)購熱情不斷高漲，各大電商的業(yè)務(wù)發(fā)展也顯著提速。
京東商城高級副總裁程峻怡稱，自2008年以來，京東商城的銷售額每年高速增長。但在銷售額增長的同時(shí)，其呼叫中心處理能力的不足卻日益凸顯。程峻怡指出，在過去6年中，京東商城的呼叫數(shù)量保持了200%的年增長速度。京東商城擁有5100萬注冊客戶和6000個(gè)供應(yīng)商，并銷售100多萬種商品。隨著業(yè)務(wù)的增長和呼叫數(shù)量的迅速增加，其現(xiàn)有的呼叫中心已成為業(yè)務(wù)擴(kuò)張的瓶頸。
程峻怡表示：全新而靈活的呼叫中心基礎(chǔ)設(shè)施非常有必要，不僅可以滿足當(dāng)前的需求，而且也能夠支持我們未來的擴(kuò)張計(jì)劃。在支持方面，客戶不僅需要語音渠道，而且還需要網(wǎng)絡(luò)聊天和電子郵件等多媒體渠道。
相對于實(shí)體店消費(fèi)者，網(wǎng)購人群更挑剔、忠誠度更低，為此，通過順暢、可靠的客服系統(tǒng)保證高質(zhì)量的用戶體驗(yàn)是電商得以維系客戶的一大關(guān)鍵。很多人都有過數(shù)次撥打熱線無果或是撥通熱線等待許久卻仍遭遇掛斷的經(jīng)歷，類似的遭遇可謂相當(dāng)折磨人，是直接影響用戶消費(fèi)熱情的一大因素。程峻怡稱，通過調(diào)研，京東發(fā)現(xiàn)，一個(gè)高品質(zhì)的呼叫中心系統(tǒng)不僅能集成各類溝通平臺，而且還應(yīng)有諸多人性化的服務(wù)舉措，比如，在熱線繁忙的時(shí)候允許用戶排號，坐席一旦有時(shí)間就回?fù)芙o用戶，快速解決客戶問題，同時(shí)也免去了客戶不斷撥打熱線的麻煩。
靈活部署，呼叫中心變身電商發(fā)動(dòng)機(jī)
正是基于靈活、安全、可靠的考慮，京東商城引入了Orange的云計(jì)算呼叫中心解決方案。據(jù)Orange中國區(qū)總經(jīng)理李旭東介紹，該解決方案為托管式，是目前國內(nèi)最大的B2C電子商務(wù)SIP（會話發(fā)起協(xié)議）呼叫中心，可支持5000位京東商城的客服。該解決方案的目的是通過多媒體渠道、語音合成以及傳統(tǒng)的語音技術(shù)，支持京東商城擴(kuò)展業(yè)務(wù)并實(shí)現(xiàn)卓越的客戶服務(wù)。據(jù)介紹，為增加系統(tǒng)的可擴(kuò)展能力，此次Orange為京東商城提供的是一個(gè)基于軟件的靈活、可擴(kuò)展、功能豐富、容易和快速部署的呼叫中心，未來將支持20000個(gè)坐席，屆時(shí)將成為全球最大的SIP或基于軟件的呼叫中心。
Orange中國區(qū)CRM解決方案經(jīng)理趙立軍特別強(qiáng)調(diào)，這一呼叫中心系統(tǒng)是由Orange全托管運(yùn)營的，這也意味著，從設(shè)計(jì)、構(gòu)建，到運(yùn)營，再到未來的升級，Orange都將為京東提供全程的技術(shù)支持。從這一點(diǎn)我們也可以看出，Orange如今已經(jīng)跳出了技術(shù)提供商的局限，在以一個(gè)端到端服務(wù)商的身份展開運(yùn)營。這也是目前多數(shù)運(yùn)營商正在努力的一個(gè)方向。
而Orange呼叫中心解決方案的另一大特點(diǎn)是基于云的靈活屬性。趙立軍介紹稱，Orange在全球166個(gè)國家和地區(qū)有本地網(wǎng)絡(luò)支持。作為擁有全球覆蓋范圍、廣泛產(chǎn)品組合、專家級技術(shù)合作伙伴，以及擁有從咨詢到項(xiàng)目管理等豐富經(jīng)驗(yàn)的世界級全球呼叫中心基礎(chǔ)設(shè)施提供商，Orange在110多個(gè)國家提供公共接入號碼，可直接呼叫世界各地的呼叫中心。將云特性引入解決方案后，Orange可幫助客戶在全球任何一個(gè)國家和地區(qū)開通800呼叫業(yè)務(wù)，其呼叫中心地點(diǎn)的設(shè)置也擴(kuò)展到眾多海外市場。用戶可隨時(shí)根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展的需求新增或是撤銷呼叫中心，這同傳統(tǒng)的興建呼叫中心的模式截然不同，在成本節(jié)約方面也具有明顯的優(yōu)勢。
Orange新系統(tǒng)的可靠性已然得到驗(yàn)證——在京東商城的8周年紀(jì)念日當(dāng)天成功處理了15萬次呼叫。此外，該解決方案可將呼叫直接轉(zhuǎn)移至供應(yīng)商的客服代表，而不是要求客戶重新呼叫供應(yīng)商的呼叫中心，因此提高了首次呼叫解決率。
對此，李旭東特別指出：Orange和京東商城合作的案例讓大家實(shí)實(shí)在在體會到如何把客服中心變成供應(yīng)商業(yè)務(wù)、服務(wù)乃至整個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)里面的發(fā)動(dòng)機(jī)。
