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【呼叫中心專題討論】大型呼叫中心運(yùn)營管理中的心理學(xué) ----2012國際呼叫中心峰會(huì)專題討論實(shí)錄

　　由中國工業(yè)和信息化部指導(dǎo)，中國電子商會(huì)和江蘇省淮安市政府主辦，CTI論壇承辦國際呼叫中心峰會(huì)暨第八屆中國最佳呼叫中心頒獎(jiǎng)典禮活動(dòng)于2012年9月26日在中國聲谷—江蘇淮安正式開幕。

　　主持人：北京鵜鶘信息咨詢有限公司總經(jīng)理邢焱　　嘉賓：杭州遠(yuǎn)傳通信技術(shù)有限公司副總經(jīng)理江以仁、攜程旅行網(wǎng)高級(jí)副總裁孫茂華、江蘇移動(dòng)客戶服務(wù)中心副總經(jīng)理張立春、中科院心理學(xué)研究所鄭希耕教授、蘇州大學(xué)教育學(xué)院副教授、蘇南地區(qū)大學(xué)生心理健康教育研究中心專職咨詢師和督導(dǎo)師劉稚穎、心理專家王輝。

　　郉焱：大家好，首先感謝CTI論壇給我這次機(jī)會(huì)，在他們準(zhǔn)備的時(shí)候，我大概介紹一下我自己，我來自北京鵜鶘信息咨詢有限公司，我們公司做客戶體驗(yàn)，呼叫中心等等這種管理咨詢。做一個(gè)調(diào)查，我們目前在座的各位朋友做呼叫中心運(yùn)營管理的請(qǐng)舉手，就是你現(xiàn)在正在做呼叫中心運(yùn)營管理，還有可能曾經(jīng)是做運(yùn)營管理，或者將來想要做運(yùn)營管理的。我們今天的主題是大型呼叫中心運(yùn)營管理的心理學(xué)，實(shí)際上我們后來把它簡化了說就是心理學(xué)到底能為呼叫中心做些什么，這也是我們這幾年經(jīng)常會(huì)聽到，尤其是大型數(shù)據(jù)呼叫中心，幾十個(gè)員工可以看得過來，當(dāng)這個(gè)呼叫中心超過一百個(gè)，一千個(gè)，甚至一萬個(gè)的時(shí)候，員工就看不過來了，這種情況下，我們可能更多的聽到呼叫中心管理者最大的問題是說現(xiàn)在孩子們不好管，現(xiàn)在的這些孩子們跟我們的差異很大，他們?cè)谙胧裁次覀儾恢?。還有大家說呼叫中心現(xiàn)在都是屬于勞動(dòng)密集型的企業(yè)，所以員工本身的管理，包括他們的壓力，他們年輕，他們管理者也年輕，這種情況下我們?cè)趺垂芾?，這樣心理學(xué)逐漸被引入，我覺得喊的時(shí)間很長，但是真正的心理學(xué)應(yīng)用在呼叫中心是這幾年的事情。　　王輝據(jù)說已經(jīng)研究呼叫中心心理學(xué)已經(jīng)研究了六年，我特別好奇六年你研究了什么，你有什么成果，給大家分享一下。　　王輝：很多老朋友都在，這幾年也做了一些研究，其實(shí)研究的東西今天正好借這個(gè)機(jī)會(huì)，給大家看一看，我爭取用一個(gè)小短片的形式給大家呈現(xiàn)我們到底研究了什么。（播放VCR）　　郉焱：我曾經(jīng)看過這個(gè)內(nèi)容，你能不能用三句話告訴我們，感覺好象是都涵蓋了，好象又沒有涵蓋什么，你能說一下嗎？　　王輝：昨天跟朋友們交流的時(shí)候也有人這樣說，就是往往講到了現(xiàn)象，講到解決問題的時(shí)候突然沒有了聲音，這其實(shí)有內(nèi)部隱含的一個(gè)模型存在，這個(gè)存在的模型其實(shí)就是做了三件事情，第一把員工簡單的分類了，因?yàn)槊恳粋€(gè)員工都要有一個(gè)針對(duì)性的方式，這種方式不適合所有的，分類只是一個(gè)初步的手段，分類不是目的。因?yàn)樵蹅冇泻芏喾诸惖南到y(tǒng)，分類以后做什么？第二步做的是結(jié)合這個(gè)分類，完善管理工具，使心理學(xué)真正的落地于呼叫中心的管理。我們做的最后一個(gè)事情，是我們顛覆了所有的評(píng)估方式，也就是我們刷新了每一個(gè)管理的過程，管理的結(jié)果，有效評(píng)估的方式，這個(gè)方式完全借助心理學(xué)的一些理解，這些理解是建立在呼叫中心90后的這些員工人類行為的一種理解。　　郉焱：一個(gè)是把員工分類了，第二個(gè)就是針對(duì)不同的員工有不同的管理方式，并且把它相對(duì)模式化了。第三個(gè)我們顛覆了以往的績效，我們把以往績效的過程當(dāng)中加入了很多的心理因素。其實(shí)我有一個(gè)問題想問一下鄭老師，其實(shí)我們很多時(shí)候聽到有人跟我講說，能不能給出一個(gè)分類方法，員工到底按什么分類是合適的，我想從心理學(xué)的角度，對(duì)于員工來說，尤其是密集型企業(yè)的員工，而且女性居多的企業(yè)員工，這種分類到底是出于什么考慮？　　鄭希耕：在直接回答這個(gè)問題之前，我一直在思考，我到這兒來能說點(diǎn)什么是對(duì)大家有意義的事情，我自己在科學(xué)院系統(tǒng)做基礎(chǔ)研究的，然后我在自己的工作當(dāng)中也了解了人的一些主要是內(nèi)在的一些威脅，情感、態(tài)度，內(nèi)心過程，認(rèn)知，反映方式，個(gè)性差異等等，加上最終外在表現(xiàn)出來的一個(gè)行為就是長年累月做這么一些東西。但是，我能跟大家說什么樣是有意義的呢？可能是我們欠缺一點(diǎn)，就是一線的認(rèn)識(shí)，這樣的會(huì)議實(shí)際上我是第二次來參加，我還去過攜程，做了相關(guān)的一些培訓(xùn)，所以，回答這個(gè)問題之前，我想說，我是希望借這個(gè)時(shí)間跟大家說一些，哪怕很少，切合實(shí)際的一些觀點(diǎn)的一些東西。是介紹我認(rèn)識(shí)到的東西呢，還是我想到的東西呢，還是一個(gè)案例講一個(gè)具體的問題，我自己說話挺隨意，我不太適合講話，可能更適合談話。直接回答剛才問的一個(gè)問題，我可以特別明確的告訴大家，心理學(xué)這么多年，然后國內(nèi)、國外做研究，這是肯定的，人是分類型的。盡管每一個(gè)人有很多差異，但是人是分類型的，但是類型有不同的分法，先別說到底怎么分，按照人類類型說，分為三種。人格是一個(gè)通俗的說法，這個(gè)更專業(yè)性一點(diǎn)就是還有好多種分法，不去講了，如果有機(jī)會(huì)，有時(shí)候再講一些。　　郉焱：其實(shí)剛才您曾經(jīng)談到過，因?yàn)槲覀冎v到比如我們?cè)谧非蠊r(shí)利用率，我覺得如果達(dá)到75%對(duì)員工來說已經(jīng)非常高了，然后比如說鄭老師也談到工時(shí)利用率，比如他會(huì)問多長時(shí)間，上多少班，包括排班，大家都上常規(guī)班，還是每次班次都不一樣，鄭老師說到一句話，我印象特別深，就是在現(xiàn)有的邏輯當(dāng)中，很多東西不符合心理的。　　鄭希耕：對(duì)，因?yàn)槲以跈C(jī)構(gòu)工作，我有機(jī)會(huì)到外面的環(huán)境當(dāng)中去的時(shí)候，眼光比較清醒，這么掃過去，有一些特別突出的一些東西，會(huì)給我本身的一些印象，我相信這些印象當(dāng)中，可能跟我的工作有一些關(guān)系。舉個(gè)例子，比如說現(xiàn)在小孩年齡比較小，這個(gè)問題不是一個(gè)小問題，這是一個(gè)特異性極強(qiáng)的一個(gè)問題，我通常會(huì)跟他們講，一個(gè)我這么大年齡的人，一個(gè)20幾歲的人生活在兩個(gè)不同的世界，一個(gè)20幾歲的人跟一個(gè)這么小一點(diǎn)的孩子生活在火星和金星，我只是提醒這個(gè)問題的重要性，這個(gè)問題只是其中一個(gè)很重要問題當(dāng)中的一個(gè)，還有兩個(gè)，三個(gè)，我們有機(jī)會(huì)可以再探討，心理學(xué)相關(guān)的還是看到很多，就是年齡的問題，還有一些機(jī)制，做法，伙伴關(guān)系，他們的一些需要，是一個(gè)特定范圍的一個(gè)需要，還有所謂的80和90后時(shí)期的孩子它不同于70后或者怎么樣怎么樣，這么一個(gè)特殊的需要，它有一個(gè)成長的環(huán)境，它的一個(gè)反映方式，它的一個(gè)溝通的方式，它自己的一個(gè)欲望等等，需要我們?nèi)フJ(rèn)識(shí)。那么，怎么去認(rèn)識(shí)。慢慢認(rèn)識(shí)。

　　郉焱：我覺得這確實(shí)是一個(gè)問題，剛才鄭老師談到了關(guān)于80、90員工這一塊，其實(shí)我覺得這個(gè)問題真正呼叫中心的運(yùn)營管理者可能它的心理感覺是最最強(qiáng)烈的，想問一下孫總，因?yàn)槲抑缹O總這邊引入了呼叫中心的心理的模型，在這個(gè)過程當(dāng)中，其實(shí)可能更多的問題是說在用的過程當(dāng)中，或者是說遇見現(xiàn)實(shí)的這些問題，到底給您帶來的幫助有多大？給您帶來的管理的好處到底是什么？

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