車(chē)聯(lián)網(wǎng)呼叫中心，路在何方？

　　車(chē)聯(lián)網(wǎng)概念在業(yè)界被炒得熱火朝天，對(duì)于車(chē)、路、人、城市之間微妙關(guān)系的議論也早已司空見(jiàn)慣。據(jù)車(chē)聯(lián)網(wǎng)時(shí)代記者獲悉，車(chē)聯(lián)網(wǎng)將會(huì)成為未來(lái)智能交通行業(yè)的趨勢(shì)，語(yǔ)音導(dǎo)航、娛樂(lè)系統(tǒng)等基礎(chǔ)功能已經(jīng)在現(xiàn)在的車(chē)聯(lián)網(wǎng)技術(shù)中實(shí)現(xiàn)。而一鍵通仿佛就是車(chē)聯(lián)網(wǎng)的代名詞，成為車(chē)聯(lián)網(wǎng)最基礎(chǔ)的功能性服務(wù)。國(guó)內(nèi)有些商家也涉足其中，幾年時(shí)間一晃而過(guò)，卻沒(méi)得到廣大消費(fèi)者的認(rèn)可，原因何在？

　　資料顯示，車(chē)聯(lián)網(wǎng)呼叫中心的概念是基于Telematics的E-CALL、B-CALL及I-CALL而產(chǎn)生的，即服務(wù)商為用戶(hù)提供的人工輔助導(dǎo)航、緊急求助等人性化的服務(wù)，用戶(hù)可隨時(shí)通過(guò)設(shè)備上的一鍵通按鈕呼叫服務(wù)中心，享受由服務(wù)中心提供的全方位服務(wù)，如車(chē)輛監(jiān)控，一鍵導(dǎo)航，一鍵商旅等等。 　　據(jù)悉，國(guó)內(nèi)已有多家企業(yè)組建了車(chē)聯(lián)網(wǎng)呼叫中心，但呼叫中心的發(fā)展形勢(shì)令人擔(dān)憂。某車(chē)聯(lián)網(wǎng)呼叫中心雖擁有粵語(yǔ)、普通話、四川話等七大語(yǔ)音坐席，能服務(wù)18萬(wàn)客戶(hù)，但根據(jù)車(chē)主的效果反饋，容量真實(shí)性及服務(wù)質(zhì)量一直存在爭(zhēng)議；國(guó)內(nèi)有的車(chē)聯(lián)網(wǎng)呼叫中心號(hào)稱(chēng)有幾百個(gè)客服坐席，能容納200萬(wàn)車(chē)主同時(shí)在線，噱頭還是實(shí)力？ 　　車(chē)聯(lián)網(wǎng)呼叫中心為什么始終叫號(hào)不叫座呢？首先，目前呼叫中心提供的服務(wù)主要以一鍵導(dǎo)航為主，其他的服務(wù)如緊急救援、一鍵商旅等服務(wù)不成熟。而一鍵導(dǎo)航屬于輔助駕駛功能，對(duì)于車(chē)主往往是可有可無(wú)。上班一族在主要的用車(chē)時(shí)段往往無(wú)需一鍵導(dǎo)航，甚至不需要使用導(dǎo)航功能；自駕游、會(huì)客一類(lèi)大多雖然會(huì)用到導(dǎo)航，但也未必會(huì)使用一鍵通功能，因?yàn)檐?chē)主還沒(méi)懶到如此地步。因此，對(duì)于商家來(lái)說(shuō)，一鍵通導(dǎo)航只能是增加的一個(gè)賣(mài)點(diǎn)而已，車(chē)聯(lián)網(wǎng)呼叫中心成了商家證明自己是車(chē)聯(lián)網(wǎng)服務(wù)提供商的標(biāo)志而已。 　　另外，本地化服務(wù)是車(chē)聯(lián)網(wǎng)需要解決的難點(diǎn)問(wèn)題之一，車(chē)主及坐席客服都不免受制于此，不僅會(huì)為雙方帶來(lái)溝通上的問(wèn)題，重要的是，會(huì)失去原本所要表達(dá)的一鍵通的高效優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)。日積月累，呼叫中心的口碑每況愈下，愈演愈烈。我們假設(shè)一個(gè)場(chǎng)景，車(chē)聯(lián)網(wǎng)呼叫中心地點(diǎn)設(shè)置在深圳，車(chē)主持福建閩南方言，到重慶自駕游；如果要車(chē)主要呼叫中心座席遠(yuǎn)程設(shè)置一個(gè)目的地，由于方言問(wèn)題，車(chē)主和座席人員難免要進(jìn)行多番的溝通，等一個(gè)信息點(diǎn)下發(fā)到車(chē)機(jī)上，幾分鐘時(shí)間已經(jīng)過(guò)去了，此時(shí)，一鍵通導(dǎo)航的高效蕩然無(wú)存；假設(shè)車(chē)主在旅途中汽車(chē)拋錨，車(chē)主甚為焦急，看到救星一鍵通，遂按鍵；對(duì)方保持占線提示直至兩分鐘后語(yǔ)音接通；不擅長(zhǎng)普通話的車(chē)主因交流問(wèn)題又耽誤了兩分鐘；后因坐席人員業(yè)務(wù)不熟，三分鐘悄然而去；轉(zhuǎn)而另一服務(wù)人員，一分鐘后問(wèn)題得以解決。最終，車(chē)主不禁一聲感嘆：一鍵通，多鍵不通啊！ 　　為何一鍵通會(huì)被車(chē)主戲稱(chēng)為多鍵不通？原來(lái)呼叫中心本是成本中心。車(chē)聯(lián)網(wǎng)呼叫中心是一個(gè)較為龐大的系統(tǒng)工程，涉及方言配比、遠(yuǎn)程服務(wù)內(nèi)容、坐席數(shù)量等因素。由于目前車(chē)主的付費(fèi)意愿不強(qiáng)，廠家收不到服務(wù)費(fèi)，也不可能投入大規(guī)模的資金，往往使得呼叫中心陷入尷尬的局面，惡性循環(huán)，加之現(xiàn)在人們普遍追求簡(jiǎn)與易的行為習(xí)慣，最終一鍵通就便去了粘性。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，80%的車(chē)主自開(kāi)通服務(wù)以來(lái)，一年內(nèi)使用一鍵通的次數(shù)少于10次，這10次還包括銷(xiāo)售人員給車(chē)主的演示，甚至有一些用戶(hù)買(mǎi)了設(shè)備后一年都沒(méi)有使用過(guò)一次。 　　車(chē)聯(lián)網(wǎng)呼叫中心是噱頭嗎？是商家的又一宣傳賣(mài)點(diǎn)嗎？不可否認(rèn)的是，現(xiàn)階段，對(duì)于車(chē)聯(lián)網(wǎng)呼叫中心而言，商家服務(wù)提供與資金投入，車(chē)主免費(fèi)心理與企業(yè)付費(fèi)規(guī)則，一鍵通粘性與服務(wù)質(zhì)量之間的矛盾日益突出，車(chē)聯(lián)網(wǎng)呼叫中心，路在何方？我們拭目以待。