微眾傳媒CEO王震：微博上的呼叫中心

　　今年3月份，北京微眾文化傳媒有限公司(微眾傳媒)監(jiān)測(cè)到新浪微博上小米公司的活躍用戶(hù)約60萬(wàn)-70萬(wàn)人，而同期@小米手機(jī) 的粉絲不到15萬(wàn)人，其中一部分還不是小米的用戶(hù)。顧客就是上帝，你能要求上帝做你的粉絲嗎?微眾傳媒創(chuàng)始人王震對(duì)于很多企業(yè)官方微博拼命做粉絲這般評(píng)價(jià)。

　　很多用戶(hù)不僅不會(huì)關(guān)注企業(yè)官方微博，甚至不知道企業(yè)官方微博的存在。由于用戶(hù)和企業(yè)官方微博之間沒(méi)有發(fā)生互動(dòng)，大量的用戶(hù)反饋信息就被淹沒(méi)在巨大的信息洪流中。微眾傳媒開(kāi)發(fā)的微眾微博營(yíng)銷(xiāo)管理系統(tǒng)通過(guò)技術(shù)手段篩選出這些有價(jià)值的信息，讓企業(yè)微博客服人員主動(dòng)去跟上帝溝通、互動(dòng)。微眾傳媒相當(dāng)于一個(gè)微博上的呼叫中心IT系統(tǒng)。

　　這個(gè)IT系統(tǒng)比起電話(huà)呼叫中心系統(tǒng)可復(fù)雜多了，它要主動(dòng)對(duì)微博上海量的信息進(jìn)行計(jì)算，并通過(guò)語(yǔ)義分析技術(shù)分辨該信息的類(lèi)型，是投訴、求助還是夸贊?定義完類(lèi)型后分發(fā)到相應(yīng)的客服人員進(jìn)行處理，最后通過(guò)官方賬號(hào)進(jìn)行回復(fù)。每天微眾傳媒要在微博上進(jìn)行上億次的計(jì)算，目前我們的在新浪微博上數(shù)據(jù)存儲(chǔ)量?jī)H次于新浪本身。王震說(shuō)。

微眾傳媒CEO王震

　　就像百度2002年進(jìn)入公眾視野前，已經(jīng)在新浪、搜狐等門(mén)戶(hù)網(wǎng)站背后做了三年搜索技術(shù)支持一樣，微眾傳媒也是一家有技術(shù)積累的公司。王震喜歡用這個(gè)比喻來(lái)解釋為何成立于今年1月份的微眾傳媒能夠迅速成長(zhǎng)起來(lái)。微眾傳媒的前身是問(wèn)天公司，問(wèn)天公司早在2005年就推出了中國(guó)第一款商用的基于語(yǔ)義分析的產(chǎn)品問(wèn)天句典。問(wèn)天句典被金山公司收購(gòu)后推出了金山詞霸。六年前我們就已經(jīng)完成很多語(yǔ)義級(jí)的分析了。王震說(shuō)。之后他們又給華為做了一個(gè)海量短文本管理系統(tǒng)，通過(guò)語(yǔ)義分析和檢索是否群發(fā)來(lái)過(guò)濾垃圾短信。

　　此后問(wèn)天公司的主要業(yè)務(wù)是給公關(guān)公司做輿情監(jiān)控等技術(shù)支持，先后服務(wù)過(guò)上百家公關(guān)公司。2010年下半年新浪微博上的中糧美好生活由中海互動(dòng)執(zhí)行，而背后的技術(shù)支持正是問(wèn)天公司。從這時(shí)開(kāi)始，微眾就已經(jīng)開(kāi)始在新浪微博上對(duì)信息進(jìn)行增量抓取，即不刪除歷史信息。大多數(shù)微博行銷(xiāo)工具是從2011年5月份開(kāi)始投入使用的，即使在算法等技術(shù)等同的條件先，微眾也擁有歷史數(shù)據(jù)的優(yōu)勢(shì)。此外，微眾傳媒還擁有千臺(tái)服務(wù)器集群，在一線(xiàn)城市擁有7個(gè)服務(wù)器集群點(diǎn)。這些服務(wù)器支撐了微眾傳媒在為客戶(hù)服務(wù)時(shí)進(jìn)行的海量數(shù)據(jù)處理。

　　通過(guò)前期長(zhǎng)時(shí)間的積累，問(wèn)天公司于今年1月正式更名為北京微眾文化傳媒有限公司并完成了A輪融資，公司現(xiàn)有十款企業(yè)微博營(yíng)銷(xiāo)工具，分別適用于不同規(guī)模和行業(yè)屬性的企業(yè)。微眾傳媒的客戶(hù)也來(lái)自多個(gè)領(lǐng)域，有小米、凡客、招商銀行、廣發(fā)銀行、聚美優(yōu)品、樂(lè)蜂網(wǎng)等。以小米手機(jī)為例，有一個(gè)20余人的微博客服團(tuán)隊(duì)在微眾微博管理系統(tǒng)平臺(tái)上進(jìn)行7x24小時(shí)的輪班工作。繁忙時(shí)段每天系統(tǒng)會(huì)向客服發(fā)起近萬(wàn)次響應(yīng)請(qǐng)求。

　　然而企業(yè)面臨的問(wèn)題是沒(méi)有充足的專(zhuān)業(yè)微博營(yíng)銷(xiāo)人員來(lái)操作這一套復(fù)雜的微博營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)，微眾傳媒接下來(lái)會(huì)介入到培訓(xùn)領(lǐng)域來(lái)補(bǔ)足這個(gè)短板;同時(shí)由于微博平臺(tái)還有待完善，企業(yè)需要付出更多的精力來(lái)保證服務(wù)質(zhì)量。

　　王震認(rèn)為在當(dāng)前算法已經(jīng)相對(duì)公開(kāi)的情況，單純靠編寫(xiě)算法難以形成競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，必須要有長(zhǎng)期數(shù)據(jù)的積累和優(yōu)化;而且很多技術(shù)出身的人想要編寫(xiě)一套程序在大數(shù)據(jù)中挖取有價(jià)值的信息賣(mài)給商家的路子也很難走通，必須要以商家的實(shí)際需求為導(dǎo)向來(lái)挖掘數(shù)據(jù)。

　　微眾傳媒的中期目標(biāo)是成為社會(huì)化營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)和門(mén)戶(hù)，然所有做社會(huì)化營(yíng)銷(xiāo)的企業(yè)都從微眾的平臺(tái)上開(kāi)始。王震認(rèn)為未來(lái)的大趨勢(shì)是SoLoMo(社交+本地化+移動(dòng))，微眾傳媒長(zhǎng)遠(yuǎn)理想是做一個(gè)類(lèi)似于搜索引擎的solomo引擎，把所有信息打通。