為什么呼叫中心正在向云發(fā)展? --低成本和靈活性使之成為許多企業(yè)的雙贏解決方案

　　CTI論壇(ctiforum)1月7日消息（編譯/鄧旭）:呼叫中心基礎(chǔ)設(shè)施市場(chǎng)正處在其誕生以后的30多年來(lái)最重大的轉(zhuǎn)折點(diǎn)上。云呼叫中心基礎(chǔ)設(shè)施市場(chǎng)正蓬勃發(fā)展，沒(méi)有表現(xiàn)出減速的跡象，而現(xiàn)場(chǎng)呼叫中心行業(yè)正努力苦苦支撐。世界各地大中小型呼叫中心中的終端用戶正在采用云呼叫中心解決方案，并認(rèn)為這種獲取模式是他們未來(lái)發(fā)展的重要驅(qū)動(dòng)力。

　　IT經(jīng)理和業(yè)務(wù)經(jīng)理正在不斷意識(shí)到，云呼叫中心解決方案有許多優(yōu)點(diǎn)。除了經(jīng)濟(jì)上的利益外（無(wú)資本投資、啟動(dòng)和集成成本低而且沒(méi)有升級(jí)費(fèi)用），呼叫中心發(fā)現(xiàn)這種解決方案無(wú)需購(gòu)買、設(shè)置、維護(hù)和升級(jí)硬件和軟件。一旦擺脫了這些負(fù)擔(dān)，經(jīng)理們就可以將精力、時(shí)間和資源集中用于優(yōu)化解決方案的商務(wù)層面。 　　云解決方案的概念正逐漸獲得IT經(jīng)理和業(yè)務(wù)經(jīng)理以及首席財(cái)務(wù)官們的青睞，他們將這種解決方案看作是獲得技術(shù)的高度有效的方法，同時(shí)無(wú)需巨大的資本投入，而且風(fēng)險(xiǎn)也比較小，因此紛紛愿意解囊購(gòu)買。目前，銷售的大多數(shù)云呼叫中心解決方案都針對(duì)的是100到250個(gè)坐席的環(huán)境，訂單價(jià)值不斷增長(zhǎng)。雖然云解決方案并不適合每一個(gè)人，但是公共和私營(yíng)部門的機(jī)構(gòu)都正在意識(shí)到這種解決方案帶來(lái)的好處，當(dāng)有需求時(shí)，他們都在尋求擴(kuò)大這種解決方案的實(shí)施規(guī)模。

經(jīng)濟(jì)衰退時(shí)期的助推力 　　經(jīng)濟(jì)大蕭條在美國(guó)和歐洲產(chǎn)生了長(zhǎng)期的影響，同時(shí)也一直在推動(dòng)著云呼叫中心解決方案的推廣。那些需要呼叫中心基礎(chǔ)設(shè)施但又不希望投入巨額購(gòu)買資金的企業(yè)躊躇地嘗試采用云呼叫中心解決方案作為短期替代措施。這些企業(yè)的經(jīng)理們很快就發(fā)現(xiàn)，云經(jīng)營(yíng)模式提供的好處超過(guò)了它的不足。 　　在資本投資來(lái)源有限的同時(shí)，呼叫中心市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者Avaya正努力吸納對(duì)北電網(wǎng)絡(luò)公司的收購(gòu)。結(jié)果導(dǎo)致思科、互動(dòng)智能、ShoreTel和全世界接近80家云呼叫中心基礎(chǔ)設(shè)施廠商都爭(zhēng)相填補(bǔ)這個(gè)機(jī)會(huì)缺口。

　　呼叫中心基礎(chǔ)設(shè)施解決方案的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)在不斷變化。Avaya仍然是市場(chǎng)份額的領(lǐng)導(dǎo)者，但是多年來(lái)，該公司首次失去了其無(wú)法撼動(dòng)的市場(chǎng)地位。終端用戶現(xiàn)在有數(shù)十家呼叫中心基礎(chǔ)設(shè)施廠商可以選擇，讓傳統(tǒng)市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者感到驚奇的是，大中小型企業(yè)都在選擇非傳統(tǒng)廠商。由于云解決方案提供商的合同條款通常比現(xiàn)場(chǎng)解決方案實(shí)施的初期成本寬松的多，所以風(fēng)險(xiǎn)也遠(yuǎn)遠(yuǎn)小于潛在利益。

掃平道路 　　15年以后，明星企業(yè)最終都瞄準(zhǔn)了云呼叫中心基礎(chǔ)設(shè)施市場(chǎng)。核心呼叫中心路由和排隊(duì)能功能正日益被企業(yè)看作是商品，因而最大限度的降低了對(duì)傳統(tǒng)提供商的依賴。終端用戶認(rèn)為已經(jīng)沒(méi)有必要再為這種技術(shù)支付高價(jià)格，因?yàn)橛袛?shù)十家廠商都能夠提供這種技術(shù)。 　　話路啟動(dòng)協(xié)議和多協(xié)議標(biāo)簽交換數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)的采用以及帶寬成本的降低正在促進(jìn)企業(yè)和云向集中數(shù)據(jù)中心過(guò)渡。在未來(lái)的呼叫中心架構(gòu)中，解決方案（不論是用于路由、排隊(duì)、錄音、質(zhì)量保證、客戶關(guān)系管理還是知識(shí)管理的解決方案）都將被視為作為企業(yè)數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)中的應(yīng)用程序而存在的服務(wù)。這將使得它們能夠在整個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化網(wǎng)絡(luò)上提供給企業(yè)內(nèi)的任何地方——呼叫中心、遠(yuǎn)程站點(diǎn)、境外場(chǎng)所或者坐席的家，就像如今的數(shù)據(jù)被傳輸?shù)姆绞揭粯?。只要解決方案已經(jīng)存在于集中的環(huán)境中，那么它們是在企業(yè)數(shù)據(jù)中心還是在云中就已經(jīng)無(wú)關(guān)緊要了。IT負(fù)責(zé)人和業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人正日益指望他們的云解決方案合作伙伴來(lái)以低成本高效益的方式提供他們之前沒(méi)有實(shí)力購(gòu)買的冗余和災(zāi)難恢復(fù)能力。

憑數(shù)字說(shuō)話 　　2008年，云呼叫中心基礎(chǔ)設(shè)施解決方案的采用速度只有2.2%。而到了2011年底，采用速度翻了一倍多，達(dá)到了5.9%。到2015年底，DMG估計(jì)最少有18.1%的呼叫中心坐席都將采用云解決方案。而且這些數(shù)字還可能只是保守估計(jì)。 　　這一行業(yè)的增長(zhǎng)速度在過(guò)去的兩年里一直都很驚人。市場(chǎng)在10多年里裹足不前，之后迅猛增長(zhǎng)了26.4%，從2008年的269794個(gè)坐席增長(zhǎng)到2009年底的339850個(gè)坐席。市場(chǎng)然后在2010年增長(zhǎng)了42.4%，2011年增長(zhǎng)了80.2%，到了2011年6月底，達(dá)到了871717個(gè)坐席。