14個(gè)不可不知的“2014年客戶體驗(yàn)勢在必行”統(tǒng)計(jì)分析

　　CTI論壇（ctiforum）（編譯/韓江學(xué)）：客戶體驗(yàn)：這個(gè)流行語已經(jīng)好幾年了。但直到現(xiàn)在大多只是談?wù)?，眼睜睜地看著，等待著，卻從來沒有采取過行動(dòng)。根據(jù)Forrester首席分析師Kate Leggett在一份題為導(dǎo)航客戶服務(wù)的未來報(bào)告中的觀點(diǎn)，在2014年客戶越來越不滿意的原因是因?yàn)槠髽I(yè)往往提供（1）不一致的跨渠道體驗(yàn)，（2）不積極主動(dòng)的客戶服務(wù)，（3）千人一律一成不變的處理過程，以及（4）低效率的座席溝通能力。

　　讓我們面對(duì)現(xiàn)實(shí)吧，在大多數(shù)情況下，目前的客戶在任何企業(yè)體驗(yàn)到的就如同上面所述一樣。銷售、市場和客戶服務(wù)的時(shí)機(jī)一起來臨，集中注意力，提供令客戶滿意的體驗(yàn)。你的企業(yè)需要一些配套的統(tǒng)計(jì)和分析嗎？這里是14個(gè)，適用于2014年的統(tǒng)計(jì)和分析：

　　1、到2020年，客戶體驗(yàn)將超越價(jià)格和產(chǎn)品成為最重要的品牌差異。 - 客戶2020報(bào)告

　　2、2020年的客戶會(huì)更在意他們得到的體驗(yàn)。他們希望公司知道他們的個(gè)性化需求和個(gè)性化的體驗(yàn)。企業(yè)應(yīng)該加快改變的速度以積極應(yīng)對(duì)客戶當(dāng)前和未來的需求。 - 客戶2020報(bào)告

　　3、90%的客戶體驗(yàn)決策者認(rèn)為，好的客戶體驗(yàn)是他們企業(yè)成功的關(guān)鍵；63%的認(rèn)為客戶體驗(yàn)的重要性與日俱增。 - Forrester研究

　　4、在2013年，全球62%的消費(fèi)者因?yàn)樗艿降牟涣伎蛻舴?wù)而換了服務(wù)提供商，比2012年上升了4個(gè)百分點(diǎn)。 - 埃森哲全球消費(fèi)者行為調(diào)查

　　5、63%的公司預(yù)計(jì)他們2014年在客戶體驗(yàn)方面的投資將會(huì)顯著或者稍微超過2013年。而在2012年和2011年這個(gè)數(shù)字分別為54%和46%。 - Temkin集團(tuán)客戶體驗(yàn)期望和計(jì)劃2014

　　6、到2020年，由于要求近乎完美的實(shí)現(xiàn)，將使得達(dá)到讓消費(fèi)者得到統(tǒng)一的全渠道體驗(yàn)這一目標(biāo)變得更為復(fù)雜。然而，專家使用商業(yè)智能工具，再加上對(duì)消費(fèi)者的需求和實(shí)時(shí)體驗(yàn)的深刻理解，這一目標(biāo)并非遙不可及。 - 普華永道零售2020：贏在一個(gè)極化的世界

　　7、51%的公司計(jì)劃增加其客戶體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)在2014年的人員配置，而只有3%的公司會(huì)減少。 - Temkin集團(tuán)客戶體驗(yàn)期望和計(jì)劃2014

　　8、在由德勤所做的一個(gè)關(guān)于企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心的調(diào)查顯示，82%的觀點(diǎn)認(rèn)為客戶體驗(yàn)是企業(yè)差異化的競爭優(yōu)勢。同時(shí)認(rèn)為交互的難易程度（73%）、所提供信息的質(zhì)量和準(zhǔn)確度（82%），是客戶體驗(yàn)最重要的屬性。 - 德勤2013年全球聯(lián)絡(luò)中心調(diào)查報(bào)告

　　9、78%的公司表示，在2014年將計(jì)劃投入顯著更多或稍微多的精力來提高其客戶的網(wǎng)上體驗(yàn)。 - Temkin集團(tuán)客戶體驗(yàn)期望和計(jì)劃2014

　　10、84%的公司希望增加他們在客戶體驗(yàn)的測量和度量上的專注程度。 - Temkin集團(tuán)客戶體驗(yàn)期望和計(jì)劃2014

　　11、73%的企業(yè)認(rèn)為客戶體驗(yàn)對(duì)公司的銷售業(yè)績影響非常大。 - Temkin集團(tuán)客戶體驗(yàn)期望和計(jì)劃2014

　　12、一個(gè)公司的客戶體驗(yàn)得分改變10個(gè)百分點(diǎn)，有可能轉(zhuǎn)化為影響這個(gè)公司收入超過十億美元。 - 客戶體驗(yàn)的業(yè)務(wù)影響

　　13、58%的公司說他們正在剛剛制定一項(xiàng)戰(zhàn)略來提供一個(gè)綜合的客戶體驗(yàn)，而只有8%的受訪企業(yè)表示他們目前已經(jīng)提供了一個(gè)非常綜合的客戶體驗(yàn)。 - Econsultancy/CACI集成客戶體驗(yàn)報(bào)告2013

　　14、在這個(gè)客戶時(shí)代，高管們不能決定公司如何以客戶為中心，但客戶能。 - Kate Leggett，F(xiàn)orrester研究導(dǎo)航客戶服務(wù)的未來2014

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