由CTI論壇主辦的2014中國呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì)于3月27至28日在北京遼寧大廈隆重舉行，本次會(huì)議的主題是：互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的通信與協(xié)作。華為呼叫中心產(chǎn)品規(guī)劃總監(jiān)王俊海參加呼叫中心行業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)思維圓桌論壇，與嘉賓就互聯(lián)網(wǎng)思維等諸多話題展開了探討。
圖：華為呼叫中心產(chǎn)品規(guī)劃總監(jiān)王俊海
本文根據(jù)大會(huì)現(xiàn)場筆錄整理，未經(jīng)與作者確認(rèn)。
王俊海：其實(shí)我們要知道呼叫中心是干什么的這樣一個(gè)核心目的，是服務(wù)于客戶，最終是服務(wù)消費(fèi)者的。對呼叫中心來講我的消費(fèi)者在哪里，我們和呼叫中心的關(guān)注點(diǎn)應(yīng)該是在哪里。原來這個(gè)互聯(lián)網(wǎng)剛才講比呼叫中心出現(xiàn)還要早，消費(fèi)者沒有介入互聯(lián)網(wǎng)的手段去做?？赡苁菐讉€(gè)方面原因，最主要就是互聯(lián)網(wǎng)沒有這么不便。99年的時(shí)候大學(xué)的時(shí)候接觸到互聯(lián)網(wǎng)，我們學(xué)校整個(gè)網(wǎng)絡(luò)出口才548。所以對于一個(gè)普通消費(fèi)者來講，他去上網(wǎng)除非到網(wǎng)吧去，那時(shí)候網(wǎng)吧每小時(shí)上網(wǎng)費(fèi)用比現(xiàn)在貴，有時(shí)候是6塊。另外一個(gè)就是他的模式?jīng)]有現(xiàn)在這么豐富。原來我們用互聯(lián)網(wǎng)主要干什么，可能就是網(wǎng)上聊天或者是電子郵件?，F(xiàn)在可以看看有多少種，微信、某某信、某某通，微博等等等等。而且我們現(xiàn)在這些最終消費(fèi)者，都被他們給捆綁住了，他已經(jīng)變成生活當(dāng)中的一部分，包括移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，你的手機(jī)終端隨時(shí)都是跟著你走的。你有隨時(shí)跟著你走的工具，這上面有這么多接入方式，我們作為廠商、客戶會(huì)想到我們?nèi)绾畏?wù)我們的客戶，就用現(xiàn)有的手段來給我們的客戶產(chǎn)生價(jià)值。
作為廠商來講我們跟客戶一樣，我們要順應(yīng)這個(gè)互聯(lián)網(wǎng)大潮發(fā)展，我不相信呼叫中心會(huì)因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)的沖擊而消失。人和人溝通，我們這種服務(wù)，我們這個(gè)呼叫中心是永遠(yuǎn)不會(huì)消失，只是他的一些接入方式可能會(huì)更加的豐富，接入形式可能有所變化。比如我們設(shè)想一下，假設(shè)將來移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)非常成熟，而且網(wǎng)速非?？?，資費(fèi)也可以是包年，非常低。他可能接入方式，現(xiàn)在最主要的電話接入方式直接變成UIT了，但是他這個(gè)呼叫中心核心的要求和訴求不會(huì)發(fā)生改變。
我們作為一個(gè)廠商來講，肯定不能這樣做，如果你真的是幾天半個(gè)月出臺(tái)一個(gè)版本，客戶要瘋了。另外一點(diǎn)，我們真的很想學(xué)，但是學(xué)不來，比如說這種病毒式的銷售，我希望華為可以通過病毒式的銷售延伸。其實(shí)我們要從互聯(lián)網(wǎng)思維上學(xué)的東西，我們堅(jiān)持客戶給我們的反饋。
比如說打車軟件之爭，爭論過程當(dāng)中，對他們的呼叫中心肯定會(huì)產(chǎn)生一個(gè)巨大的影響。無論是司機(jī)、消費(fèi)者，對他們的呼叫中心接入的需求肯定是有的。我問一個(gè)司機(jī)師傅關(guān)于這方面的問題，這些天你打不進(jìn)去電話，原來可以，現(xiàn)在打不進(jìn)去，作為廠商來講，他對我們的影響是什么？我們應(yīng)該在這個(gè)時(shí)候滿足客戶的需求，有一個(gè)高峰應(yīng)急的方案。比如說我們的用戶許可，這是華為做的，這也是一個(gè)歷史潮流。
還有就是互聯(lián)網(wǎng)的接入方式，這個(gè)變化非常快，這是一個(gè)快的體現(xiàn)?，F(xiàn)在最主要就是微信，明天可能是X信或者是X通（音譯）。作為一個(gè)廠商來講如果去適應(yīng)他，真的是很難的。你要有一個(gè)快速適應(yīng)的過程，你要做開發(fā)和做接口的適應(yīng)，作為集成商也是做大量的工作。對于我們的產(chǎn)品優(yōu)化來講，我們針對這些接入的方式對廠商來講是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的接口，某某進(jìn)來的時(shí)候直接把他適應(yīng)過來，不是對于我的產(chǎn)品的平臺(tái)做一個(gè)太大的改動(dòng)，這是對我們影響。
另外一個(gè)影響就是對我們產(chǎn)品的可服務(wù)型也影響。利用我們平臺(tái)的客戶能夠更好的服務(wù)他最終的消費(fèi)者。剛才提到這些智能的應(yīng)用，我們也會(huì)在產(chǎn)品方面更加開放，把智能的因素集成進(jìn)來或者是更深入集成。在產(chǎn)品內(nèi)部數(shù)據(jù)處理上，要對他做一些基礎(chǔ)。比如說原來對這些接入的歷史也好，全部都是分散的，打電話就是打電話，很難把渠道接入方式跟一個(gè)客戶匹配起來。
最近我們跟一些客戶進(jìn)行溝通時(shí)候，他們也在講說我們希望能夠做到這種全媒體融合和協(xié)同。我們廠商需要在這方面做更多的努力，平臺(tái)這一側(cè)，把所有交互方式做一些整合和一些關(guān)聯(lián)。最后給我們客戶提供一個(gè)可用的數(shù)據(jù)源，給他一個(gè)進(jìn)行未來數(shù)據(jù)挖掘或者是數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，提供一個(gè)很好的基礎(chǔ)。
所以對廠商的一些影響其實(shí)很多，今天這個(gè)時(shí)間比較有限，我就簡單說這么多，謝謝。
