由CTI論壇主辦的2014中國(guó)呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì)于3月27至28日在北京遼寧大廈隆重舉行，本次會(huì)議的主題是：互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的通信與協(xié)作。CTI論壇總經(jīng)理秦克旋主持呼叫中心行業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)思維圓桌論壇。
本文根據(jù)大會(huì)現(xiàn)場(chǎng)筆錄整理，未經(jīng)與作者確認(rèn)。
圖：CTI論壇總經(jīng)理 秦克旋
主持人秦克旋：各位朋友，大家上午好。本次大會(huì)已經(jīng)進(jìn)入尾聲，還剩下最后一個(gè)環(huán)節(jié)，就是由我主持的圓桌論壇，圓桌論壇的題目就是呼叫中心行業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)思維。因?yàn)闀r(shí)間關(guān)系，我們下午還有一個(gè)最后一個(gè)環(huán)節(jié)就是參觀北京聯(lián)通信息導(dǎo)航業(yè)務(wù)中心在亦莊的園區(qū)。
因?yàn)槲覀儎?chuàng)辦CTI論壇大會(huì)已經(jīng)超過(guò)十年了，真的是從最早的時(shí)候那時(shí)候是1999、2000年的時(shí)候，那時(shí)候交換機(jī)、解決方案、一體化，包括這些行業(yè)應(yīng)用，后來(lái)運(yùn)營(yíng)管理，然后到行業(yè)園區(qū)產(chǎn)業(yè)的聚集，然后一直到標(biāo)準(zhǔn)和咨詢培訓(xùn)。這些年一直看到這些變化，我深感一個(gè)變化來(lái)自于幾年前的云計(jì)算，云計(jì)算起來(lái)以后，他把呼叫中心原來(lái)的自建和外包兩種模式又?jǐn)U展了，就是托管式的呼叫中心的模式。又通過(guò)幾年的變化，去年我主辦這個(gè)大會(huì)的時(shí)候，我還沒(méi)有這么強(qiáng)烈的感覺(jué)互聯(lián)網(wǎng)對(duì)于呼叫中心的行業(yè)的沖擊，在那之后微信的興起讓我深深的感受到了。因?yàn)楫?dāng)時(shí)微博大家都知道他是一個(gè)自媒體的一個(gè)工具，微信變成了一種通信的一個(gè)工具，他改變了人們的傳統(tǒng)的聯(lián)絡(luò)方式。呼叫中心是一個(gè)人們跟企業(yè)的聯(lián)系方式，必然也會(huì)影響到呼叫中心，這種感受非常強(qiáng)烈。
我們按照拼音，請(qǐng)上六位嘉賓，有請(qǐng)阿爾卡特朗訊呼叫中心方案經(jīng)理黃健先生、Genesys大中華區(qū)業(yè)務(wù)發(fā)展總監(jiān)黃金鵬先生、億迅（中國(guó)）軟件有限公司CSO李農(nóng)先生、華為呼叫中心產(chǎn)品規(guī)劃總監(jiān)王俊海先生、北京集安行通信技術(shù)開發(fā)有限公司汪樹森先生、北京捷通華聲語(yǔ)音技術(shù)有限公司總經(jīng)理武衛(wèi)東先生。
呼叫中心行業(yè)大家都比較熟悉了，互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)早的時(shí)候就是信息上網(wǎng)了，消息壁壘都可以突破了。后來(lái)就有了聊天工具，人和人溝通方式也發(fā)生變化，又出現(xiàn)了電子商務(wù)，整個(gè)傳統(tǒng)的商業(yè)模式都被打亂了。
在中國(guó)呼叫中心實(shí)際上1997年才真正的開始起來(lái)，互聯(lián)網(wǎng)公司1995年就有了，就是瀛海威，近20年互聯(lián)網(wǎng)還是挺早，不像我們想象那么慢。為什么我們現(xiàn)在深深的感受到了來(lái)自于他們的壓力了。其實(shí)我們剛開始在1997、1998年做的時(shí)候，以CTI為基礎(chǔ)的呼叫中心很火，互聯(lián)網(wǎng)那時(shí)候已經(jīng)有了，并沒(méi)有像現(xiàn)在對(duì)這個(gè)行業(yè)影響這么深刻。
互聯(lián)網(wǎng)其實(shí)改變了很多行業(yè)，很多傳統(tǒng)行業(yè)被他沖擊，所到之處哀鴻遍野。他首先沖擊就是紙媒體行業(yè)，不是說(shuō)媒體行業(yè)衰落了，而是傳統(tǒng)媒體行業(yè)衰落了，現(xiàn)在微博方方面面每個(gè)人都是自媒體發(fā)布工具，媒體沒(méi)有衰落。比如說(shuō)賣書傳統(tǒng)的書店，門店傳統(tǒng)書店已經(jīng)基本消亡了，可是書并沒(méi)有少賣，其實(shí)買的人還很多，都是通過(guò)網(wǎng)上購(gòu)物。
再看一下我們旁邊中關(guān)村曾幾何時(shí)是多紅火的一條街，現(xiàn)在還有人嗎？3C產(chǎn)品沒(méi)有人買了嗎，不是，都靠電子商務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)了。
為什么我們呼叫中心行業(yè)其實(shí)也是在經(jīng)歷一代一代的變化發(fā)展到了今天，其實(shí)就我本人來(lái)講從去年大會(huì)到現(xiàn)在，現(xiàn)在必須往互聯(lián)網(wǎng)扯了。我說(shuō)以后改成2014互聯(lián)網(wǎng)客戶服務(wù)大會(huì)，就更可能吸引人一些。但是什么是互聯(lián)網(wǎng)思維？說(shuō)句實(shí)在話，我上百度查了一下，互聯(lián)網(wǎng)思維2011年的時(shí)候，有兩條第一次，那時(shí)候據(jù)說(shuō)還沒(méi)有掀起一個(gè)波瀾。但是最近13年到現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)思維就開始，我查找一般下百度，互聯(lián)網(wǎng)思維原始定義是由眾多點(diǎn)相互連接非平面立體化的無(wú)中心無(wú)邊緣的結(jié)構(gòu)。與大腦神經(jīng)血管組織一種思維結(jié)構(gòu)。有點(diǎn)暈，誰(shuí)能理解互聯(lián)網(wǎng)思維，這是人的大腦，互聯(lián)網(wǎng)的思維就是人的大腦圖，這種定義有點(diǎn)牽強(qiáng)，我不太認(rèn)同。
后來(lái)又看一段解釋，互聯(lián)網(wǎng)思維是相對(duì)于工業(yè)化思維而言，工業(yè)化時(shí)代實(shí)際上是以產(chǎn)品為核心，然后以產(chǎn)品來(lái)做一個(gè)核心。而互聯(lián)網(wǎng)思維我相信肯定是與體驗(yàn)、服務(wù)方方面面為核心。產(chǎn)品可能并不是最主要的。
互聯(lián)網(wǎng)思維是一種商業(yè)化的思維，可能就說(shuō)明在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代那些曾經(jīng)的壟斷，那些大的品牌，實(shí)際上他的統(tǒng)治力越來(lái)越降低。由一些屌絲和平民參與的這些產(chǎn)品和新的創(chuàng)新，漸漸在統(tǒng)治整個(gè)商業(yè)的環(huán)境。
還有第三點(diǎn)互聯(lián)網(wǎng)思維是一種用戶至上的思維。大家看到用戶至上而不是客戶至上，客戶和用戶什么區(qū)別？原來(lái)傳統(tǒng)工業(yè)時(shí)候我賣給你，你是我的客戶，你是上帝。現(xiàn)在不是了，現(xiàn)在是我生產(chǎn)一個(gè)產(chǎn)品，我先送給你用，你體驗(yàn)好了，你才買我的東西。所有人都成為了用戶，而不是客戶。
我的第一個(gè)問(wèn)題就是請(qǐng)各位嘉賓，咱們不是提問(wèn)題，就是有誰(shuí)想發(fā)言，想說(shuō)什么就說(shuō)什么。實(shí)際上你們腦海里頭的互聯(lián)網(wǎng)思維到底是什么樣的？請(qǐng)你們談?wù)勀銈儚囊粋€(gè)普通的消費(fèi)者，其實(shí)在呼叫中心的一個(gè)生態(tài)鏈里面，我們這些集成商們，軟硬件開發(fā)商們，咨詢服務(wù)提供商們，他們把東西產(chǎn)品服務(wù)賣給企業(yè)，呼叫中心隸屬于企業(yè)，呼叫中心通過(guò)他們所提供產(chǎn)品和服務(wù)，他們最終影響到客戶，B2B2C的過(guò)程。實(shí)際上生態(tài)鏈上最主要就是你們?cè)谧魑?，另外就是企業(yè)呼叫中心的運(yùn)營(yíng)者，再一個(gè)就是消費(fèi)者?；ヂ?lián)網(wǎng)思維強(qiáng)調(diào)就是大家的參與，用戶的參與，從你們的角度談一談互聯(lián)網(wǎng)思維和你們希望的呼叫中心今后應(yīng)該是一個(gè)什么樣的？
