客戶融合的時代已然拉開帷幕
徐欣：貝塔斯曼歐唯特（中國）服務(wù)集團(tuán)副總裁
在客戶接觸點(diǎn)高度多變和豐富的移動互聯(lián)時代，在西方市場營銷領(lǐng)域有一個詞匯Engagement被越來越多地提及。傳統(tǒng)客戶關(guān)系管理中最常用的CEM（Customer Experience Management）大有被另一個CEM （Customer Engagement Management）取代之勢。在2013年9月美國亞特蘭大舉行的全球CEM年度大會，更已經(jīng)標(biāo)志性地首次采用 Customer Engagement Marketing升級換代，并提出了moving beyond Experience to Engagement的新時代口號。
Engagement在英語中有多種含意，包含了婚約、諾言、契合、深度互動、密切接觸等意義，結(jié)合當(dāng)前移動互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)發(fā)展趨勢進(jìn)行延伸，甚至有著眾包眾籌、規(guī)模協(xié)作、扁平化、注意力經(jīng)濟(jì)等多元化涵義；所以Customer Engagement不僅體現(xiàn)了客戶接觸和互動的現(xiàn)實(shí)表意層面，還包含了客戶忠誠和承諾在內(nèi)的個人情感聯(lián)結(jié)。
結(jié)合長期CRM從業(yè)經(jīng)驗(yàn)和感受，個人為Customer Engagement選擇客戶融合的意譯。我認(rèn)為 客戶融合的意義在于：其與傳統(tǒng)呼叫中心、IVR、客戶關(guān)系管理或客戶體驗(yàn)管理并非截然不同；多渠道客戶互動的體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)及其情感元素仍然存在，只是變得更加多變和挑戰(zhàn)。企業(yè)必須面對現(xiàn)實(shí)，在如今２４ｘ７的移動互聯(lián)時代，消費(fèi)者們已經(jīng)擁有通過任何自己喜歡的方式隨時隨地進(jìn)行表達(dá)和溝通的強(qiáng)烈愿望和能力，這意味著消費(fèi)者群體擁有驅(qū)動言論方向、打造口碑經(jīng)濟(jì)和顛覆企業(yè)品牌的巨大主動權(quán)和影響力。
企業(yè)強(qiáng)勢主導(dǎo)營銷和服務(wù)的時代已漸漸過去，一個你中有我、我中有你的客戶融合時代已然拉開帷幕。我相信，重新梳理客戶關(guān)系管理，打造主動而精準(zhǔn)的客戶互動新體驗(yàn)，升級完善 客戶融合管理（Customer Engagement Management）將成為企業(yè)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)成長的關(guān)鍵之一。我將樂見在不久的將來，業(yè)界同仁們相逢一笑，會問候一聲：今天你們?nèi)诤狭藳]？
Customer Engagement 決勝客戶經(jīng)濟(jì)時代
王立新：資深呼叫中心建設(shè)顧問、深圳家聯(lián)網(wǎng)聯(lián)合創(chuàng)始人
Customer Engagement是溝通和互動，更加通俗地說就是讓客戶參與到產(chǎn)品的設(shè)計、營銷、服務(wù)之中，讓商業(yè)模式更具趣味性，增加客戶的數(shù)量和延長用戶的生命周期，更有可能是全生命周期。
從最初的DELL電腦開始讓客戶定制配置，到MOTO手機(jī)按照客戶需求定制手機(jī)外殼，無處不體現(xiàn)Customer Engagement。 Customer Engagement運(yùn)用最成功的當(dāng)屬小米，從小米創(chuàng)立之初通過論壇的形式讓潛在用戶參與到手機(jī)的設(shè)計之中，再凝聚潛在客戶的人氣，再通過鐵桿粉絲用戶的參與和傳播，小米把Customer Engagement發(fā)揮到了極致。
互聯(lián)網(wǎng)的全球普及，用戶帶寬的日益提高，移動互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展，讓Customer Engagement可以無處不在，同時互動的形式更加豐富，從單純的文字到語音再到視頻。facebook、twitter、微信等各種社會化社交化媒體的大量出現(xiàn)和普及，也讓Customer Engagement產(chǎn)生了更加廣泛的分享、互動和傳播手段。
尤其是3D視頻和3D打印技術(shù)的發(fā)展，讓Customer Engagement有了更加豐富的想象空間。客戶可以根據(jù)自己的喜好來設(shè)計產(chǎn)品，并通過遠(yuǎn)程的3D打印設(shè)備來完成，同時可在社交圈子分享設(shè)計和產(chǎn)品。在不遠(yuǎn)的將來，3D打印除可以打印簡單的材質(zhì)外，還可以打印有機(jī)物，這對醫(yī)療和生命科學(xué)將產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響。
隨著互聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)，高速存儲、個人可穿戴式設(shè)備、3D打印技術(shù)等等的發(fā)展和普及，萬物互聯(lián)已經(jīng)是趨勢。每一個個體，無論是人還是物，都會深深地參與到Customer Engagement當(dāng)中。 所以Customer Engagement決勝客戶經(jīng)濟(jì)時代，或者說Customer Engagement其實(shí)本身就是客戶經(jīng)濟(jì)。[page]
新媒體時代下的全方位客戶互動營銷
蔣新偉：中國人民財產(chǎn)保險股份有限公司電子商務(wù)事業(yè)部總經(jīng)理
隨著通信技術(shù)的發(fā)展、互聯(lián)網(wǎng)和移動互聯(lián)網(wǎng)的普及、社交媒體的快速興起，人們的溝通互動方式正在發(fā)生深刻變化。如果說電話是客戶溝通的1.0版，那么短信、email則是客戶溝通的2.0版，而基于互聯(lián)網(wǎng)和移動互聯(lián)網(wǎng)的QQ、微信、微博等社交媒體的應(yīng)用是客戶溝通的3.0版。保險產(chǎn)品銷售本身就是一個與客戶互動和溝通的過程，我們的銷售方式就需要順應(yīng)生活方式的變革，追隨乃至引領(lǐng)客戶的習(xí)慣，需要更多地通過新的社交媒體和新技術(shù)加強(qiáng)與客戶互動交流，甚至可以直接將溝通和成交過程遷移到社交媒體上。
人保電話直銷官方微博和官方微信推出以來，內(nèi)容上以更低的價格＋更好的服務(wù)為主題，持續(xù)發(fā)布人保電話直銷的優(yōu)惠和服務(wù)升級活動，同時在后臺配置專門新媒體座席組，加強(qiáng)與客戶的實(shí)時一對一互動，增強(qiáng)了客戶黏性。特別是人保電話直銷官方微信新推出的網(wǎng)點(diǎn)導(dǎo)航和在線報案理賠等服務(wù)功能為客戶提供了更為便捷和人性化的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了從售前、售中到售后的全面客戶互動。
在新媒體時代下，保險營銷需要我們更加重視與消費(fèi)者的互動，更加關(guān)注和消費(fèi)者的關(guān)系維護(hù)。構(gòu)建電話、短信、email以及微信、微博等社交媒體的全方位溝通互動渠道、讓客戶與我們實(shí)現(xiàn)無縫連接，是未來電銷的發(fā)展方向。
智能機(jī)器人創(chuàng)新Customer Engagement
許弋亞：小i機(jī)器人營銷副總裁
市場營銷及客戶服務(wù)領(lǐng)域一直以來非常關(guān)注Customer Engagement，傳統(tǒng)方法是采用客戶拜訪、客戶研討及電話語音服務(wù)等方式來實(shí)現(xiàn)。隨著互聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的發(fā)展，特別是社交化媒體的興起， Customer Engagement無論從概念到實(shí)踐都在發(fā)生巨大的改變。即時交互，作為社交化媒體的特質(zhì)，正在影響和改變Customer Engagement?？蛻舨辉贊M足于被動的方式參與交互，而是希望主動地、隨時隨地用移動設(shè)備完成Customer Engagement。于是，創(chuàng)新的機(jī)會來了！如何布局和互聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)的渠道建設(shè)、如何營銷，成為企業(yè)強(qiáng)化核心競爭力的關(guān)鍵。
小i在為諸多金融、運(yùn)營商企業(yè)提供服務(wù)的過程中深知，社交化媒體帶來的即時交互意味著每天幾十萬到上百萬的交互量，沒有智能機(jī)器人技術(shù)支持根本無法實(shí)現(xiàn)良好的互動體驗(yàn)。而嵌入智能機(jī)器人技術(shù)對Customer Engagement創(chuàng)新性改變將會是必然趨勢。智能機(jī)器人交互的第一個特色就是交互方式多媒體化，可以采用文本、圖片、語音等多種交互模式；第二個特色是全渠道覆蓋，網(wǎng)廳（銀）、手廳（銀）、短信、社會化媒體、智能IVR全渠道覆蓋并統(tǒng)一管理。
全渠道多媒體智能化服務(wù)需要融合自然語義分析理解、智能搜索、知識構(gòu)建等技術(shù)，深度整合企業(yè)CRM系統(tǒng)，在互動中向用戶提供服務(wù)咨詢、產(chǎn)品介紹、業(yè)務(wù)辦理等服務(wù)；企業(yè)通過多渠道互動實(shí)時掌握用戶需求，進(jìn)行數(shù)據(jù)收集和分析，在提供生動有趣的客戶服務(wù)的同時，開展精準(zhǔn)營銷。
Customer Engagement：客戶互聯(lián)
石堅：英孚教育青少兒英語高級客戶體驗(yàn)總監(jiān)
Customer Engagement，如果用一個比較簡單的詞來翻譯，我覺得客戶互聯(lián)更能反映它的本質(zhì)——這里的互聯(lián)包括了客戶與客戶之間、客戶與公司之間或者是客戶與品牌之間的互聯(lián)。
在客戶服務(wù)領(lǐng)域，客戶互聯(lián)意味著隨時隨地的按需溝通，這里包括的三層含義是：客戶需要在任何時間、任何地點(diǎn)，選擇他所期待的任何溝通方式進(jìn)行互聯(lián)溝通。在4G網(wǎng)絡(luò)即將普及的浪潮之下，時間和地點(diǎn)已經(jīng)不成問題，而溝通方式的革新尤為重要。從傳統(tǒng)的信件往來、柜臺服務(wù)到電話呼叫中心，再到互聯(lián)網(wǎng)時代的電子郵件服務(wù)、在線實(shí)時聊天，再到今天蓬勃發(fā)展的微信客服，以及可以預(yù)見的4G網(wǎng)絡(luò)下的移動視頻服務(wù)，客戶可以選擇的方式越來越多樣化，對企業(yè)的挑戰(zhàn)也越來越大，企業(yè)必須考慮如何實(shí)現(xiàn)幾個核心目標(biāo)：如何在成本可控情況下滿足客戶互聯(lián)渠道的需求？如何整合不同互聯(lián)渠道以確保信息傳遞的及時、有效和準(zhǔn)確？如何通過云服務(wù)和大數(shù)據(jù)在提供服務(wù)的同時獲取并分析客戶行為信息？這些問題不僅對企業(yè)提出了技術(shù)層面的要求，更多的是戰(zhàn)略層面的前瞻性和整體性要求。
