重慶移動(dòng)最大的手機(jī)賣場有多大？聽到這個(gè)問題，你會(huì)想到金碧輝煌的手機(jī)大賣場，還是光彩照人的大型營業(yè)廳？這些答案都不對(duì)。重慶移動(dòng)最大的手機(jī)賣場只有20cm*5cm的面積，就在10086話務(wù)員操作界面上那個(gè)小小的終端銷售模塊，在這個(gè)賣場上，通過呼入來話進(jìn)行觸發(fā)式主動(dòng)營銷，在滿足客戶服務(wù)需求的同時(shí)，每個(gè)月還能賣出了數(shù)千臺(tái)終端，并且還會(huì)越來越多！在這些閃亮的數(shù)字前面，是2000萬重慶人民對(duì)10086熱線的信賴與喜愛，而在這個(gè)數(shù)字后面，是大數(shù)據(jù)分析體系與用戶購機(jī)行為預(yù)測模型，是營銷活動(dòng)的快速反應(yīng)和綜合服務(wù)售后管理體系。
一、背景
在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)飛速發(fā)展、運(yùn)營商同質(zhì)異質(zhì)競爭日趨白熱化的大時(shí)代下，移動(dòng)終端承載了增加用戶粘性、推進(jìn)自有新業(yè)務(wù)發(fā)展、流量經(jīng)營載體的重大意義；而同時(shí)10086熱線作為中國移動(dòng)最優(yōu)質(zhì)的商業(yè)品牌，也亟需通過服務(wù)營銷一體化，發(fā)揮服務(wù)對(duì)營銷的推動(dòng)作用，使熱線上升到價(jià)值引擎的全新發(fā)展階段。
與此同時(shí)，從2012年才開始萌芽的O2O業(yè)務(wù)營銷模式，到2013年底時(shí)，已經(jīng)大張旗鼓的攻城略地，走進(jìn)了人們的日常生活之中：在騰訊、阿里巴巴等互聯(lián)網(wǎng)率先搶灘之后，萬達(dá)、徐家匯、王府井等大量傳統(tǒng)企業(yè)也開始積極擁抱O2O，從百度指數(shù)上看，從2013年11月起，O2O的百度指數(shù)已多次超過電子商務(wù)，神州大地只用了一年的時(shí)間就完成了O2O規(guī)模由2012年的千億大關(guān)到2013年萬億大關(guān)的突破。而O2O模式的日益成熟，也未10086熱線進(jìn)行高價(jià)值實(shí)物營銷提供了可資借鑒的有力經(jīng)驗(yàn)。
（O2O發(fā)展趨勢圖）
然而，10086呼入渠道在進(jìn)行高價(jià)值業(yè)務(wù)推薦，尤其是終端銷售的過程中，卻存在看似難以逾越的困難：一是，大量客戶的無規(guī)則呼入，難以精確尋找目標(biāo)客戶，捕捉銷售機(jī)會(huì)；二是，熱線缺少觀感與觸感，客戶體驗(yàn)性較差，難以刺激客戶在短時(shí)間內(nèi)作出購買決定；三是，終端銷售由于業(yè)務(wù)較為復(fù)雜，通話均長較長，營銷成功率難以保證，稍有不慎即會(huì)導(dǎo)致服務(wù)資源的大量衰耗。也正是因?yàn)槿绱?，在熱線呼入渠道進(jìn)行終端銷售，集團(tuán)內(nèi)很多的呼叫中心遲遲沒有在這一領(lǐng)域內(nèi)形成規(guī)模。
（分析發(fā)現(xiàn)： 終端對(duì)客戶整體滿意度影響極大，在19個(gè)感知要素指標(biāo)中位列第一 ）
二、舉措
重慶移動(dòng)客戶服務(wù)中心與互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)中心積極聯(lián)動(dòng)，致力于打破各種營銷壁壘，從2013年10月起正式全面啟動(dòng)在10086熱線呼入渠道的終端銷售工作，截止2014年3月，單月銷量已達(dá)數(shù)千臺(tái)，占比電子渠道售機(jī)比重大幅提升，10086熱線已逐步成為重慶移動(dòng)最為重要的終端銷售渠道。
