在百度百科中，對于集約化管理的解釋如下：集約化的集是指集中，集合人力、物力、財力、管理等生產(chǎn)要素，進行統(tǒng)一配置；集約化的約是指在集中、統(tǒng)一配置生產(chǎn)要素的過程中，以節(jié)儉、約束、高效為價值取向，從而達到降低成本、高效管理，進而使企業(yè)集中核心力量，獲得可持續(xù)競爭的優(yōu)勢。
集約化管理是現(xiàn)代企業(yè)集團提高效率與效益的基本取向，本文旨在探討如何結合績效管理思路在呼叫中心做到集中核心力量降低成本。
一、呼叫中心集約化績效管理的基本理論
呼叫中心的集約化績效管理是指運用信息化技術，縮小管理時空，增強呼叫中心話務應變能力，使呼叫中心的資源運用能力取得突破性進展。
呼叫中心運營模式日趨成熟，然而可控制的資源較少，我所在的呼叫中心其資源主要分為人力資源管理及流程管理。人力資源管理主要包括：員工工時管理、加班管理、產(chǎn)能管理、后臺等支援人力的運用。流程管理主要是指運用信息化的手段共享資源從而達到降低成本、優(yōu)化流程的作用。
經(jīng)過多年在呼叫中心的工作實踐，我更傾向于將集約化管理的過程定義為：以資源配置為目標，以流程優(yōu)化為推手的過程。
在這個理解上，可以對績效管理的過程進行重新解釋。將績效管理的過程分為：計劃、執(zhí)行、考核、改進。
計劃：是指首先對呼叫中心所有資源進行量化，然后挑選出未來一段時間內(nèi)可滿足管理層戰(zhàn)略目標的指標。
執(zhí)行：是指通過各種流程制度，完成各項任務，形成數(shù)據(jù)。
考核：通過結果數(shù)據(jù)對員工行為進行評估。
改進：是指通過考核的結果，改進計劃或優(yōu)化流程，從而提高整體的績效。
因此，為了實現(xiàn)集中核心力量降低成本的目標，我們可以通過對各種資源進行量化，并通過建立高效的流程制度、完善監(jiān)督考評等手段實現(xiàn)企業(yè)的現(xiàn)代化管理，這就是我所說的集約化績效管理。
二、呼叫中心集約化績效管理的兩點共識
為了更好地形成集約化績效管理體系，我認為在呼叫中心運行中需形成兩點共識：
?。ㄒ唬┙⒁詳?shù)據(jù)分析為核心的信息化管理體系
信息化管理系統(tǒng)在很多人看來，首先想到的是以IT技術為核心，通過開發(fā)數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)來提高效率。然而事實并非如此，從脫離管理需求的數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)得到的反饋，更多的是在浪費系統(tǒng)的運營維護成本，而非提高效率。我們說，信息化管理不是為了得到一套系統(tǒng)，而是為了實現(xiàn)企業(yè)資源的合理配置。數(shù)據(jù)分析團隊是呼叫中心的智囊團，只有根據(jù)管理實際需求，建立能夠進行高效分析的數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)，才能更好的幫助呼叫中心進行合理的資源配置。
另外，我們也需要通過一套強大的管理系統(tǒng)，統(tǒng)一計算各層級績效，以保障績效的公平、公正。
?。ǘ┡囵B(yǎng)強大的專家團隊，強化流程制度的執(zhí)行力度
這里所說的專家團隊是指精通對應流程、制度的團隊或個人，如行政人事專員，可成為人事管理專家。我們通過專家完善流程制度，通過流程制度執(zhí)行中心決策。
例如，中心領導決定將員工從A組調(diào)到B組，那么績效管理中的組織架構又應該如何調(diào)整呢？我認為，應該由相關人員通知人事專員按流程制度進行操作后，再將績效管理中的組織架構進行調(diào)整，而不應該跨越人事專員直接修改組織架構。在此，人事專員所發(fā)揮的作用是對如何執(zhí)行該決策進行專業(yè)評估，以保障后續(xù)工作的有序進行。
因此，我們可以通過系統(tǒng)、流程制度將所有人員的智慧疊加，就有足夠的智慧駕馭過于集中的資源，實現(xiàn)資源的統(tǒng)一管理。
