任何行業(yè)的績(jī)效管理模式都有其特定的適用性和局限性，呼叫中心作為勞動(dòng)力和技術(shù)比較密集的產(chǎn)業(yè)，其績(jī)效管理有其不同于其他行業(yè)的獨(dú)有特性；而對(duì)于不同的行業(yè)的呼叫中心應(yīng)用、不同的組織模式、不同的業(yè)務(wù)特性，也就有其不同的績(jī)效管理模式，以適用于不同的組織模式及業(yè)務(wù)特性。呼叫中心的績(jī)效管理，不僅僅是幾個(gè)量化的KPI指標(biāo)，而是實(shí)現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)、強(qiáng)化企業(yè)文化、實(shí)現(xiàn)價(jià)值分配、提升管理效果的重要手段；需要強(qiáng)調(diào)的是：績(jī)效管理不僅僅只是針對(duì)結(jié)果的管理，更是一個(gè)針對(duì)過(guò)程的管理；通過(guò)考核目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)的建立，以及對(duì)績(jī)效評(píng)估結(jié)果的溝通和反饋，達(dá)到以下的管理目的：
·提高員工的生產(chǎn)效率；
·通過(guò)溝通，使企業(yè)的目標(biāo)和一線服務(wù)人員的個(gè)人績(jī)效目標(biāo)相一致；
·提高客戶滿意度和客戶保留率；
·提高企業(yè)的收益和利潤(rùn)；
·減少人員選聘和培訓(xùn)的成本；
·減少員工流失率并降低與之相關(guān)的成本支出；
·減少績(jī)效管理的成本支出；
·通過(guò)對(duì)運(yùn)營(yíng)流程的評(píng)估，發(fā)現(xiàn)關(guān)鍵問(wèn)題點(diǎn)并及時(shí)采取必要的改進(jìn)措施；
·通過(guò)明確的績(jī)效期望目標(biāo)和快速、持續(xù)不斷的溝通和反饋，激勵(lì)員工提高工作績(jī)效和服務(wù)質(zhì)量；
·通過(guò)不斷的反饋循環(huán)提高決策的速度和質(zhì)量；
·幫助高層管理者制訂實(shí)時(shí)的決策，以便積極改善組織的績(jī)效。
在呼叫中心行業(yè)，績(jī)效管理可以促進(jìn)質(zhì)量管理。組織績(jī)效可以表現(xiàn)為數(shù)量和質(zhì)量?jī)蓚€(gè)方面。服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平已經(jīng)成為呼叫中心績(jī)效的一個(gè)重要方面，質(zhì)量管理已經(jīng)成為人們關(guān)注的熱點(diǎn)。Kathleen Guin（1992）指出：實(shí)際上，績(jī)效管理過(guò)程可以加強(qiáng)全面質(zhì)量管理（TQM）。因?yàn)?，?jī)效管理可以給管理者提供‘管理’TQM的技能和工具，使管理者能夠?qū)QM看作組織文化的一個(gè)重要組成部分?？梢哉f(shuō)，一個(gè)設(shè)計(jì)科學(xué)的績(jī)效管理過(guò)程本身就是一個(gè)追求"質(zhì)量"的過(guò)程——達(dá)到或超過(guò)內(nèi)部、外部客戶的期望、使員工將精力放在質(zhì)量目標(biāo)上等。
一、呼叫中心績(jī)效管理特點(diǎn)：
1、更強(qiáng)調(diào)數(shù)字化管理
呼叫中心產(chǎn)業(yè)不僅是一個(gè)勞動(dòng)力密集型產(chǎn)業(yè)，更是一個(gè)技術(shù)密集型產(chǎn)業(yè)。先進(jìn)IT技術(shù)的應(yīng)用，使呼叫中心能夠迅速獲得大量的管理數(shù)據(jù)，這些管理數(shù)據(jù)的應(yīng)用，不僅能夠真實(shí)準(zhǔn)確地反映客服人員的工作績(jī)效，也能反映服務(wù)流程、組織結(jié)構(gòu)的績(jī)效。
目前，有些呼叫中心管理人員已經(jīng)意識(shí)到數(shù)字管理的重要性，但更關(guān)注于數(shù)字本身，將數(shù)據(jù)化管理等同于給人員打分；有些呼叫中心的績(jī)效管理還停留在德、能、勤、紀(jì)等主觀考核方面，缺乏全面、科學(xué)、量化的考核，平衡記分卡提供了一個(gè)很好的績(jī)效管理工具。
通過(guò)使用平衡記分卡工具，將呼叫中心的戰(zhàn)略目標(biāo)與一線員工的工作任務(wù)相鏈接；同時(shí)通過(guò)選擇合適的指標(biāo)，對(duì)客服中心的績(jī)效進(jìn)行記錄、測(cè)評(píng)、跟蹤和指導(dǎo)。
2、更應(yīng)強(qiáng)調(diào)直線主管的作用
績(jī)效管理是呼叫中心主管人員的重要工作職責(zé)之一，特別是大型的客戶服務(wù)中心，新業(yè)務(wù)推出頻繁、工作量大、事件的實(shí)時(shí)性比較強(qiáng)，每天處理的電話、電子郵件、信件等數(shù)以千計(jì)，有的電信呼叫中心一天甚至需要處理上萬(wàn)的客戶來(lái)電，不同的客戶有不同的性格和喜好，當(dāng)然也有不同的問(wèn)題，這些都需要直線主管及時(shí)與一線人員保持密切的聯(lián)系，及時(shí)給予一線人員必要的支持和反饋，同時(shí)迅速發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題。
