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匯卓科技用“太陽模型”幫助企業(yè)思考呼叫中心的建設(shè)

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  能否建設(shè)一個穩(wěn)定、高效、符合企業(yè)需要的呼叫中心,將影響到企業(yè)能否提供可靠、優(yōu)質(zhì)、滿足客戶需要的服務(wù)。作為大中國區(qū)最大的獨(dú)立呼叫中心、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)及移動解決方案提供商之一的匯卓科技,有著25年為企業(yè)量身定做呼叫中心的經(jīng)驗,并總結(jié)出太陽模型,幫助客戶清晰周全地思考如何建設(shè)企業(yè)的呼叫中心。

  太陽模型由9個要素組成,其中定位作為核心要素,被其他8個要素環(huán)繞,形成一個完整呼叫中心建設(shè)思考邏輯:

  1.定位:定位作為太陽模型的中心,是企業(yè)呼叫中心的核心所在。匯卓科技認(rèn)為企業(yè)應(yīng)首先考慮用呼叫中心來做什么,即呼叫中心的服務(wù)定位。只有這樣,接下來所有建設(shè)的思考才會有了意義,所建成的呼叫中心才會有熱度,如同太陽內(nèi)部能量釋放一樣發(fā)光發(fā)亮,給我們客戶帶來關(guān)懷。

  2.企業(yè)資源:即企業(yè)用于建設(shè)呼叫中心所具備的資源能力。在定位明確后,企業(yè)需要結(jié)合自身所具備的人力、物力、財力資源,在此基礎(chǔ)上考慮呼叫中心建設(shè)成本、規(guī)模級別等要求,避免設(shè)想無法落實(shí)。

  3.關(guān)鍵活動:即明確為客戶提供哪些服務(wù)內(nèi)容。理論上,呼叫中心能夠?qū)崿F(xiàn)的業(yè)務(wù)是較為豐富和全面的,但現(xiàn)實(shí)中,每個企業(yè)的呼叫中心是有其特定使命的、并且受企業(yè)可實(shí)現(xiàn)的條件(上述提及的第2點(diǎn)企業(yè)資源)所限制。因此企業(yè)需基于自身定位、資源,有所取舍,確定所提供的服務(wù)內(nèi)容,作為呼叫中心運(yùn)作的核心活動(Key Activities)。

  4.角色界定:即呼叫中心所承擔(dān)的企業(yè)職能。正如企業(yè)作為法人是一種擬人化的看待,呼叫中心作為企業(yè)重要組成部分,也是企業(yè)的成員。既然是成員,就會涉及到的其職能角色。這包括呼叫中心在企業(yè)里所具備權(quán)限、業(yè)務(wù)流程設(shè)計、與其他部門的協(xié)作機(jī)制。只有明確其職能權(quán)限,才能使其迅速融入企業(yè)整體運(yùn)作,為后續(xù)的應(yīng)用開發(fā)實(shí)施提供可能。

  5.實(shí)現(xiàn)技術(shù):即對實(shí)現(xiàn)企業(yè)呼叫中心方案的技術(shù)進(jìn)行考慮。如今隨著商業(yè)模式的不斷發(fā)展,移動互聯(lián)、云計算、大數(shù)據(jù)、社會化媒體等大量新技術(shù)新概念如春筍般出現(xiàn),同時隨著企業(yè)客戶服務(wù)管理要求不斷提高,推動企業(yè)不斷更新客戶管理應(yīng)用技術(shù),這給了基于純軟架構(gòu)的呼叫中心系統(tǒng)(如美國ININ公司的CIC系統(tǒng))廣闊市場發(fā)展空間。因此,企業(yè)如何選擇符合自身條件和將來發(fā)展方向的呼叫中心技術(shù)是非常關(guān)鍵的。

  6.目標(biāo)群體:即呼叫中心面向哪一類客戶提供服務(wù)。企業(yè)需要明確目標(biāo)服務(wù)群體,有何種特征,從而有助于培養(yǎng)和提高客戶滿意度和忠誠度。這些實(shí)現(xiàn)方式即包括完整的適應(yīng)性方案的建設(shè),也可以在局部通過增添應(yīng)用模塊來實(shí)現(xiàn)。例如美國ININ公司的Interaction Dialer ,其不僅提供優(yōu)異智能外撥功能(支持主動聯(lián)系客戶活動,配有預(yù)覽、強(qiáng)力、預(yù)測和精確等模式),還可以通過基于技能判斷的撥號功能來標(biāo)記每位話務(wù)人員能力,提高話務(wù)質(zhì)量,從而更好服務(wù)目標(biāo)群體。

  7.供應(yīng)商:即實(shí)現(xiàn)企業(yè)呼叫中心建設(shè)方案的產(chǎn)品供應(yīng)商。前述6點(diǎn)是基于企業(yè)角度對呼叫中心建設(shè)方案的思考,而要實(shí)現(xiàn)它的關(guān)鍵在于供應(yīng)商的選擇,這直接關(guān)系到能否把設(shè)想有效落實(shí)。一個好的供應(yīng)商應(yīng)該具備豐富經(jīng)驗、行業(yè)知識和應(yīng)用開發(fā)能力,特別是還能提供可持續(xù)的優(yōu)質(zhì)服務(wù),用以保障呼叫中心穩(wěn)定高效的運(yùn)營。

  8.投入:包括時間、財物、人力的投入。時間投入指基于現(xiàn)實(shí)條件,包括企業(yè)計劃何時、用多長時間來建設(shè)呼叫中心,以及后續(xù)改進(jìn)如何規(guī)劃;財物投入,是指在企業(yè)可支持的條件下,愿意拿出多少資金、物質(zhì)(如場地資源)用于建設(shè)呼叫中心;人力投入指的是在現(xiàn)有條件下,企業(yè)愿意調(diào)整或聘用多少人員用于呼叫中心維護(hù)、操作以及進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)。

  9.產(chǎn)出:即建成后能給企業(yè)帶來的貢獻(xiàn),評估呼叫中心資金投入績效。呼叫中心的建設(shè),目的是滿足企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃,但如何實(shí)現(xiàn),需要量化,即呼叫中心能夠?qū)崿F(xiàn)的系列目標(biāo),企業(yè)應(yīng)該為此作種種設(shè)想,并通過投入、實(shí)施和動態(tài)管理,使得呼叫中心給企業(yè)帶來預(yù)期的回報。

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