說到車聯(lián)網(wǎng)，它其實已成為汽車行業(yè)發(fā)展的趨勢，同時也是國家十二五規(guī)劃重點項目。車聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用可以有效緩解城市交通擁堵、減小車輛安全隱患、優(yōu)化車主行駛路線、豐富車輛售后服務(wù)內(nèi)容，讓車廠、4S店、服務(wù)提供商和車主的聯(lián)系更緊密，實現(xiàn)車—人—路—城市的和諧統(tǒng)一。車聯(lián)網(wǎng)的規(guī)模發(fā)展，也是未來智慧城市的重要標(biāo)志。車聯(lián)網(wǎng)行業(yè)中的一個重要部分就是呼叫中心，車聯(lián)網(wǎng)的所有服務(wù)，都必須通過呼叫中心來完成。
車聯(lián)網(wǎng)呼叫中心是指服務(wù)商為用戶提供人工輔助導(dǎo)航、緊急求助等人性化的服務(wù)，用戶可隨時通過設(shè)備上的一鍵通按鈕呼叫服務(wù)中心，享受由服務(wù)中心提供的全方位服務(wù)，如車輛監(jiān)控，一鍵導(dǎo)航，一鍵商旅等等。
車聯(lián)網(wǎng)一鍵通并不通 消費者不買賬
從物聯(lián)網(wǎng)到車聯(lián)網(wǎng)，人們對于車、路、人、城市之間的關(guān)系總是抱以濃烈的興趣。在車聯(lián)網(wǎng)技術(shù)發(fā)展中，一鍵通式的呼叫中心似乎已經(jīng)成為了車聯(lián)網(wǎng)的代名詞。雖然國內(nèi)已經(jīng)有商家涉足其中，但現(xiàn)實是，消費者們好像并不認可。
據(jù)悉，國內(nèi)已有多家企業(yè)組建了車聯(lián)網(wǎng)呼叫中心，但呼叫中心的發(fā)展形勢并沒有預(yù)期的叫好。某車聯(lián)網(wǎng)呼叫中心雖擁有粵語、普通話、四川話等七大語音坐席，能服務(wù)18萬客戶，但根據(jù)車主的效果反饋，容量真實性及服務(wù)質(zhì)量一直存在爭議；國內(nèi)有的車聯(lián)網(wǎng)呼叫中心號稱有幾百個客服坐席，能容納200萬車主同時在線，是噱頭還是實力？
目前呼叫中心提供的服務(wù)主要以一鍵導(dǎo)航為主，其他的服務(wù)如緊急救援、一鍵商旅等服務(wù)不成熟。而一鍵導(dǎo)航屬于輔助駕駛功能，對于車主往往是可有可無。上班一族在主要的用車時段往往無需一鍵導(dǎo)航，甚至不需要使用導(dǎo)航功能；自駕游、會客一類大多雖然會用到導(dǎo)航，但也未必會使用一鍵通功能，因為車主還沒懶到如此地步。因此，對于商家來說，一鍵通導(dǎo)航只能是增加的一個賣點而已，車聯(lián)網(wǎng)呼叫中心成了商家證明自己是車聯(lián)網(wǎng)服務(wù)提供商的標(biāo)志而已。
另外，本地化服務(wù)是車聯(lián)網(wǎng)需要解決的難點問題之一，車主及坐席客服都不免受制于此，不僅會為雙方帶來溝通上的問題，重要的是，會失去原本所要表達的一鍵通的高效優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗。
我們可以假設(shè)一個場景，車聯(lián)網(wǎng)呼叫中心地點設(shè)置在深圳，車主持福建閩南方言，到重慶自駕游；如果要車主要呼叫中心座席遠程設(shè)置一個目的地，由于方言問題，車主和座席人員難免要進行多番的溝通，等一個信息點下發(fā)到車機上，幾分鐘時間已經(jīng)過去了，此時，一鍵通導(dǎo)航的高效蕩然無存；假設(shè)車主在旅途中汽車拋錨，車主甚為焦急，看到救星一鍵通，遂按鍵；對方保持占線提示直至兩分鐘后語音接通；不擅長普通話的車主因交流問題又耽誤了兩分鐘；后因 坐席人員業(yè)務(wù)不熟，三分鐘悄然而去；轉(zhuǎn)而另一服務(wù)人員，一分鐘后問題得以解決。最終，車主不禁一聲感嘆：一鍵通，多鍵不通啊！
那么，車聯(lián)網(wǎng)呼叫中心路在何方呢？
·指路1：呼叫中心由成本中心轉(zhuǎn)向營銷
車聯(lián)網(wǎng)呼叫中心是一個較為龐大的系統(tǒng)工程，涉及方言配比、遠程服務(wù)內(nèi)容、坐席數(shù)量等因素。車輛網(wǎng)作為一個接近于移動互聯(lián)網(wǎng)的行業(yè)，龐大的用戶保有量是企業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)，然后巨大的人力成本壓力也是一個不得不考慮的問題。在呼叫中心規(guī)模不大，解決了有與無的問題的時候，這個問題不那么突出，一旦用戶量規(guī)模擴大了，呼叫中心由成本中心向營銷職能的轉(zhuǎn)變正在成為不可逆轉(zhuǎn)的趨勢，呼叫中心其實遠不止做基礎(chǔ)服務(wù)，還可以通過各種增值的服務(wù)，在服務(wù)過程中，通過營銷來創(chuàng)造利潤，來沖抵巨大的人力成本。
