如果你還在考慮如何更好地在業(yè)務(wù)中應(yīng)用客戶關(guān)系管理（CRM），那么完全可以從未來入手做雙向溝通，而不要從過去開始，獲取單向信息。
對于信息技術(shù)領(lǐng)域的觀察家來說，這可是個(gè)大新聞：客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng)（CRM）中的核心開發(fā)商正在快速收購新成立公司，以加強(qiáng)對不斷增長、豐富多樣的社交媒體平臺(tái)的管理。2012年5月，甲骨文公司收購了Virtue公司來增強(qiáng)其社交媒體活動(dòng)的發(fā)布與管理，最近又宣布收購了Collective Intellect公司來協(xié)助監(jiān)控社交媒體的輿論。CRM公司則在去年收購了社交媒體評(píng)估追蹤平臺(tái)Radian6,現(xiàn)在又收購了Virtue的競爭對手Buddy Media.
到底是什么掀起了如此的搶購風(fēng)潮呢？根據(jù)Gartner公司研究副總裁勞拉·邁克勞倫的分析，在未來五年內(nèi)，用于技術(shù)的支出將會(huì)更多地由首席營銷官（CMO）來決定，其影響超過首席信息官（CIO）-這是一個(gè)非常特別的預(yù)測。進(jìn)一步來說，預(yù)計(jì)首席營銷官將會(huì)花費(fèi)相當(dāng)?shù)腻X到集成了社交媒體的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）上。
這個(gè)預(yù)測對于那些在信息技術(shù)上沒有上百萬乃至千萬預(yù)算的中小公司來說是個(gè)好消息。那些大型的、資金充裕的公司很早就引入了社交型CRM,幾年來，他們已經(jīng)成為那些資源有限的中小型公司如何快速、低成本、簡單可靠地引進(jìn)CRM的典范。
這并非說傳統(tǒng)的CRM（包括從企業(yè)到個(gè)人電話、信函、電子郵件交流方式）對企業(yè)沒有幫助。企業(yè)通過采用CRM降低了成本，提升了利潤率，他們的客戶也獲得了定制報(bào)價(jià)、產(chǎn)品建議，他們的投訴得到快速地解決，并得到了數(shù)據(jù)分享。但現(xiàn)有CRM軟件確實(shí)存在明顯的不足，這就好像疾病具有了抗藥性。
客戶是不是都經(jīng)歷過CRM被濫用，引入過程混亂無序？有時(shí)候你甚至?xí)岩蒀RM是不是客戶關(guān)系扭曲？就好像很多聰明的市場人員把客戶的名字印到明信片上，希望客戶能認(rèn)為這是一封私人郵件一樣。還有些時(shí)候，你會(huì)懷疑CRM是不是意味著客戶關(guān)系最小化。沒有什么比自動(dòng)語音答錄系統(tǒng)更能說明這點(diǎn)了。啞巴的公司才會(huì)喜歡，但是我從沒有碰到過一個(gè)人對此不表達(dá)蔑視的。的確，這會(huì)降低公司的運(yùn)營成本，但是，他們所節(jié)省的成本是建立在這樣一個(gè)基礎(chǔ)之上：強(qiáng)迫客戶痛苦而不知所措地去按鍵選擇，最終或者進(jìn)入一個(gè)死胡同，或者由于客服系統(tǒng)與賬戶系統(tǒng)不兼容，而被要求不斷重復(fù)地輸入賬號(hào)而最終放棄。
或許最讓人反胃的CRM翻譯要算是冷漠無情的客戶關(guān)系變成錢。幾年前，我很驚訝地收到來自一家大型信用卡公司幾個(gè)不同部門的數(shù)封信件，于是我開始收集這些信件。我發(fā)現(xiàn)平均每周收到3-5封-對我來說很煩人，同時(shí)也在浪費(fèi)他們的錢。在去年一年，一個(gè)我喜歡的品牌廠商給我發(fā)了38封電子郵件。我非常肯定電子郵件的內(nèi)容和頻度是基于我的購物行為，但是這么大的密度，感覺它們好像除了頻繁通過郵件來推銷之外，幾乎走投無路了。好的客戶希望可以得到照顧，而不是被變成錢，關(guān)照需要謹(jǐn)慎的溝通步驟與節(jié)奏。
有些事情對于傳統(tǒng)CRM來說很難做好?？蛻絷P(guān)系并不是基于數(shù)據(jù)，而是基于信任。如果你能多分享一些你的意見，我也愿意分享一些更深層面的想法。當(dāng)某一方更多地關(guān)注于獲取信息、利用信息時(shí)，雙方很難樹立足夠的信任，反而有所弱化，即便還沒完全破壞這種相互間的關(guān)系。傳統(tǒng)CRM的問題在于，把人看成數(shù)據(jù)，把客戶關(guān)系歸納成規(guī)范去執(zhí)行。但科技是沒有感情的，數(shù)據(jù)庫永遠(yuǎn)不會(huì)像活生生的人一樣負(fù)起任何責(zé)任。
這也是為什么社交媒體會(huì)引起CRM廠商如此熱衷。2/3的美國消費(fèi)者使用社交網(wǎng)絡(luò)，他們?nèi)旌虻挠懻搩?yōu)質(zhì)服務(wù)或厚顏的銷售代表、智能的品牌營銷、無恥的操控行徑。消費(fèi)者手中掌握的數(shù)據(jù)及力度增強(qiáng)了，意味著對于傳統(tǒng)客戶關(guān)系管理的180度的大轉(zhuǎn)變。它增加了一個(gè)新的維度：隨著消費(fèi)者應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)的力量來擴(kuò)大消費(fèi)者的聲音，客戶關(guān)系管理現(xiàn)在很自然地已經(jīng)成為了公司關(guān)系的管理工具。我以為這才是健康的發(fā)展。
