盡管數(shù)字化轉(zhuǎn)型之路曲折坎坷，但是數(shù)字化轉(zhuǎn)型確屬必然，對于金融行業(yè)而言，金融服務(wù)已融入百姓的日常生活，因此，能否提供無縫、流暢的客戶體驗(yàn)已經(jīng)成為企業(yè)競爭力的體現(xiàn)，而客戶體驗(yàn)的提升，需要建立在高效聯(lián)絡(luò)的基礎(chǔ)上，新興的ABC技術(shù)如何賦能金融企業(yè)與客戶的聯(lián)絡(luò)業(yè)務(wù)場景？
2019年4月26日，容聯(lián)行業(yè)解決方案總監(jiān)任宏出席由金科創(chuàng)新社主辦的2019金融業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型實(shí)戰(zhàn)沙龍并發(fā)表了《金融企業(yè)聯(lián)絡(luò)的提效與智慧賦能》主題演講，詳細(xì)分析了金融業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型中的機(jī)遇與挑戰(zhàn)。
ABC助力企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型
金融業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的核心是通過云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、人工智能等新興技術(shù)，減少企業(yè)資源投入，節(jié)省人力投入、培訓(xùn)成本，降低風(fēng)險(xiǎn)，提高人效、提升路由連接效率，改善服務(wù)水平。利用ABC對企業(yè)自身進(jìn)行賦能是金融企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的趨勢，容聯(lián)在ABC領(lǐng)域都有很深入的探索與實(shí)踐。在（AI）智能化方面，容聯(lián)已經(jīng)將AI從以前簡單的輔助人工轉(zhuǎn)變成可以開展自助服務(wù)的人工輔助，為金融企業(yè)降低運(yùn)營成本和提升效率帶來很大的想象空間。在（BigData）大數(shù)據(jù)智能運(yùn)用方面，容聯(lián)建立了完善的基于行業(yè)數(shù)據(jù)的分析、營銷服務(wù)體系以及基于客戶標(biāo)簽的個(gè)性服務(wù)模式，能夠幫助金融企業(yè)極大提升業(yè)務(wù)的運(yùn)營效率。在（Cloud）云計(jì)算方面，容聯(lián)一直專注于云化的解決方案，是目前市場上唯一在主流云（阿里、騰訊、微軟、華為、金山等）上面都有成功部署案例的廠商。
基于場景的高效主動(dòng)聯(lián)絡(luò)
金融企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的核心競爭力是能否提供無縫、流暢的客戶體驗(yàn)。容聯(lián)金融客戶聯(lián)絡(luò)中心正是一個(gè)基于場景高效的企業(yè)通訊解決方案。在客戶的生命周期里，金融企業(yè)有大量跟客戶主動(dòng)聯(lián)絡(luò)的需求，比如名單篩選、一次聯(lián)絡(luò)、用戶審核、售后關(guān)懷等，但是也面臨著接通率持續(xù)下降、人員流動(dòng)現(xiàn)象嚴(yán)重、人員成本高、工時(shí)利用率低等痛點(diǎn)。
容聯(lián)的預(yù)測式主動(dòng)聯(lián)絡(luò)系統(tǒng)一方面可以提供預(yù)測外呼座席服務(wù)，提升座席400%的工作效率。另一方面，通過無效號碼過濾以及靈活出局策略，大幅提高了企業(yè)座席的接通率，將座席工時(shí)占用率提高至75%以上，平均排隊(duì)放棄率1%，全天空閑等待平均時(shí)長15秒，每座席日均有效接通電話>450個(gè)。通過容聯(lián)的預(yù)測式主動(dòng)聯(lián)絡(luò)系統(tǒng)，可以大幅提高服務(wù)人員的人效，提升企業(yè)的運(yùn)營效率，并且降低了企業(yè)的人員成本。
此外，容聯(lián)還為金融行業(yè)構(gòu)建了呼出名單清洗、重呼策略定制應(yīng)用、黑名單管理、輪次外呼策略、呼叫任務(wù)監(jiān)控、呼叫全程錄音、外顯號碼設(shè)定、系統(tǒng)安全機(jī)制等應(yīng)用，支撐了電銷、貸后業(yè)務(wù)管理等應(yīng)用場景，并且可將組織結(jié)構(gòu)及座席賬號一鍵導(dǎo)入、錄音數(shù)據(jù)一鍵對接、座席可并聯(lián)查看通話數(shù)據(jù)和質(zhì)檢數(shù)據(jù)快速貫通聯(lián)絡(luò)中心CRM系統(tǒng)。
AI Connector智慧賦能
在之前的弱人工智能時(shí)期，很多金融企業(yè)希望嘗試用更多AI廠商的新技術(shù)來解決自身各種問題，這也是容聯(lián)AI鏈接存在的原因。
首先，容聯(lián)AI Connector通過容聯(lián)AI連接可以幫助金融企業(yè)在不影響原有生產(chǎn)系統(tǒng)的情況下快速對接包括語音識別、語音合成、深度學(xué)習(xí)、詞向量、意圖識別、詞法分析等業(yè)界主流的AI能力，并且?guī)椭髽I(yè)快速生產(chǎn)業(yè)務(wù)模型，積累沉淀有價(jià)值的交互數(shù)據(jù)。
其次，容聯(lián)AI Connector智能語音應(yīng)用場景一方面通過AI賦能智能外呼，降低了運(yùn)營和維護(hù)成本，優(yōu)化了人員結(jié)構(gòu)，并且提升了顧客問答效率；另一方面通過AI賦能智能客服，優(yōu)化了客戶體驗(yàn)，支持金融業(yè)務(wù)快速迭代，提升了客服效率。
第三，容聯(lián)AI Connector通過AI實(shí)現(xiàn)了座席輔助，因?yàn)槿萋?lián)AI Connector可以識別AIV，并通過TS方式或文本方式反饋給座席一些話術(shù)提示，幫助座席快速適應(yīng)，間接降低座席的培訓(xùn)成本。
第四，容聯(lián)AI Connector還額外提供了一個(gè)增值服務(wù)--智能路由連接平臺，實(shí)現(xiàn)線路統(tǒng)一接入、統(tǒng)一分配、統(tǒng)一管理，讓線路接入由原來的復(fù)雜線下管理提升為工具管理。當(dāng)金融企業(yè)不止有一個(gè)聯(lián)絡(luò)中心或者一個(gè)呼叫系統(tǒng)時(shí)，容聯(lián)智能路由連接平臺不僅能幫助它對接各種線路資源，同時(shí)還能進(jìn)行統(tǒng)一的監(jiān)控預(yù)警，并可以通過郵件、短信等工具將中繼并發(fā)等問題實(shí)時(shí)反饋給運(yùn)維人員。
最后，容聯(lián)參與了全國多個(gè)省市的運(yùn)營商平臺建設(shè)，與各運(yùn)營商都有深度的合作，并且在這過程中，積累了自營平臺的資源壁壘，因此，容聯(lián)是唯一的全國性跨運(yùn)營商中立通訊PaaS平臺。
當(dāng)前，智能移動(dòng)設(shè)備、大數(shù)據(jù)和分析、云計(jì)算等迅速崛起開辟了金融科技發(fā)展的新路徑，數(shù)據(jù)化+智能化+云化+場景化成為金融企業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展的主旋律，容聯(lián)整合升級換代、運(yùn)行維護(hù)、系統(tǒng)集成、產(chǎn)品選擇、電信資源、網(wǎng)絡(luò)、計(jì)算資源、基礎(chǔ)設(shè)施等客戶關(guān)心的業(yè)務(wù)發(fā)展、運(yùn)營管理、系統(tǒng)使用等方面的服務(wù)，為客戶提供一站式解決方案，讓客戶更關(guān)注自身擅長的領(lǐng)域，讓企業(yè)更專注自身業(yè)務(wù)的發(fā)展。
