CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:呼叫中心的客戶互動不僅僅是口頭交流--它們是雙方為實現(xiàn)共同目標(biāo)而進行的微妙談判。它們?nèi)Q于呼叫中心座席（在那些時刻成為組織的代表）的能力，以應(yīng)用經(jīng)過驗證的方法快速、有效地解決問題，為與貴公司開展業(yè)務(wù)的客戶提供持續(xù)的價值。
這些方法源自大量數(shù)據(jù)，并由語音分析推動。更多的同理心是否等同于更高的客戶滿意度？某個短語是否會將消極對話的結(jié)果改為積極的？借助當(dāng)今的技術(shù)，我們可以發(fā)現(xiàn)會話科學(xué)，并在每次參與中正確制定贏得客戶的最佳方案，并且這種科學(xué)的好處有能力通過組織傳播，甚至遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出呼叫中心。
良好呼叫和不良呼叫背后的觸發(fā)器
公司一直在努力了解他們的客戶--弄清楚他們的決策，行為，意見和情緒對于提供積極的客戶體驗至關(guān)重要。首先是傾聽客戶的互動--而不僅僅是平均抽查聯(lián)絡(luò)中心通話總量的3％。但是通過電話，聊天，電子郵件，調(diào)查和社交媒體，有很多渠道可以進行解讀和分析，以便真正了解客戶對您品牌的看法。
讓我們來看看這個問題：擁有大約500名座席的普通呼叫中心每天可以產(chǎn)生2000小時的錄音通話時間。每年就是六百萬小時（原文如此--譯者注）--總計約450億字。為了真正理解客戶的聲音，反過來，理解好的和壞的電話背后的觸發(fā)器，這些450億個單詞中的每一個都需要被聽到。這就是語音分析的用武之地。
語音分析處理客戶會話的每個字（也稱為語義），將會話轉(zhuǎn)換為結(jié)構(gòu)化，可操作的數(shù)據(jù)，從而更好地為呼叫中心運營和客戶體驗提供信息。通過結(jié)合實際單詞的背景--最準(zhǔn)確的會話評估--與聲學(xué)特征（激動程度，音量，語速），品牌可以確定交互的真實情緒，并獲得客戶對產(chǎn)品，服務(wù)，活動，座席等的態(tài)度。
例如，呼叫中心團隊能夠通過情緒分析查明觸發(fā)好壞通話的內(nèi)容，然后根據(jù)行為，原因，結(jié)果等對呼叫進行分類。分類后允許您查找，計量和包含這些特征的調(diào)用趨勢，以識別常見的線程和觸發(fā)機制。
驅(qū)動一線座席績效
在會話科學(xué)中，呼叫中心座席扮演著重要角色--他們處于客戶體驗戰(zhàn)場的前沿。在每次談話中，他們是任何組織的品牌大使，這種參與可能會嚴(yán)重影響這種關(guān)系。因此，為他們提供成功所需的工具和反饋對他們（和公司）的成功至關(guān)重要。最后，大量研究發(fā)現(xiàn)，客戶滿意度和高效的呼叫中心確實源于座席的滿意度。
語音分析有能力幫助所有座席成為高績效員工。根據(jù)Forrester的研究，只有31％的組織密切關(guān)注與客戶互動的質(zhì)量。然而，92％的呼叫中心領(lǐng)導(dǎo)者看到了與座席實時共享數(shù)據(jù)和反饋（隊列中的呼叫數(shù)量，服務(wù)水平，客戶滿意度，時間表遵守情況和首次聯(lián)系解決率）的高價值，以幫助他們改進并最終擁有，這對客戶體驗將產(chǎn)生更好的影響。
但是，要分享的數(shù)據(jù)規(guī)模是巨大的，這就是為什么正確的技術(shù)可以讓管理人員了解座席的工作方式。通過語音分析，可以輕松獲取更多數(shù)據(jù)，因此，座席績效和指導(dǎo)信息的洞察可以更加準(zhǔn)確，有用和及時。通過自動評分，呼叫中心可以確定他們想要在每次呼叫時跟蹤的洞察力--例如腳本遵守，行業(yè)合規(guī)措辭，語音變化和長時間的靜音--以評估每次互動。這些分?jǐn)?shù)可直接供呼叫中心座席使用，以根據(jù)客觀標(biāo)準(zhǔn)跟蹤自己的表現(xiàn)--幫助他們在新見解的會話科學(xué)中發(fā)揮作用。
從現(xiàn)有的數(shù)據(jù)中為組織的目標(biāo)挖掘見解
雖然呼叫中心擁有大量充滿可操作數(shù)據(jù)點的錄音通話，但由于沒有語音分析解決方案，只能收聽這些呼叫中的很小一部分。在日常生活的框架中考慮它：每天，人類說話和聽到--平均16，000個單詞。我們實際聽取和消化的部分是什么？
上周，一家公司在一天內(nèi)就有240萬次互動轉(zhuǎn)錄成數(shù)據(jù)。這變成了超過12億個單詞，平均每個互動大約有600個單詞。想象一下，對于這些會話中的每一個，傾聽并收集見解是多么有價值。
一些公司已經(jīng)體驗到了真正對每一個字的亮點是多么有價值--以及如何感受到的影響遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了公司的呼叫中心。例如，幾年前，有一家公司在假日期間及時發(fā)布了新的視頻游戲機。該產(chǎn)品恰好出現(xiàn)在當(dāng)年的許多兒童（和成年人）愿望清單上，并且全國許多人在圣誕節(jié)早晨醒來到他們的新游戲系統(tǒng)。然而，許多控制臺存在缺陷，導(dǎo)致系統(tǒng)著火。對于這些憤怒的父母來說，第一道行動--除了滅火之外--當(dāng)然是打電話給公司的客戶服務(wù)熱線。
在此情況下，呼叫中心座席需要做出回應(yīng)以平息客戶，但他們還需要與公司的產(chǎn)品團隊進行溝通，提醒他們發(fā)布問題。通過語音分析，呼叫中心可以處理所有相關(guān)的呼叫并建立上下文，該品牌能夠提醒制造團隊，以便他們能夠處理在它變成危機之前的情況。
如該示例所示，來自呼叫中心的數(shù)據(jù)不僅可以影響客戶服務(wù)，還可以幫助組織內(nèi)的多個部門更快地解決問題并更好地完成工作。語音分析可以獲取這些數(shù)據(jù)，獲取洞察力并立即對客戶反饋進行闡述--尤其是在最重要的時候。
無論公司是在尋求推動其營銷活動，增加銷售額還是改進其產(chǎn)品，有一點是肯定的--它首先要了解呼叫中心的會話科學(xué)，并應(yīng)用每次參與的洞察力以更好地了解客戶。通過更清晰地了解公司的受眾，品牌可以在每個部門量身定制，最終推動其客戶的增長和更好的聲譽。
語音分析正在迅速成為公司之間的競爭焦點。隨著行業(yè)競爭的不斷加劇以及提供更個性化服務(wù)的壓力越來越大，擁有合適的技術(shù)可以成為公司的秘密武器。
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作者：Jeff Gallino
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