將人們聚集在一起 —— Microsoft Teams和其他協(xié)作工具如何在聯(lián)絡(luò)中心中轉(zhuǎn)變客戶服務(wù)
CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:如今越來越多的企業(yè)專注于優(yōu)化客戶旅程。他們正在繪制客戶與他們互動的方式以及他們流經(jīng)組織的典型流程，然后研究他們?nèi)绾巫詈玫睾喕鞒桃愿纳瓶蛻趔w驗。
隨著客戶旅程對組織的持續(xù)變得越來越重要，越來越多的企業(yè)通過自助服務(wù)或自動化渠道處理更多與客戶的日?；蚩深A(yù)測的互動。余額的查詢和交互往往是復(fù)雜或笨拙的，通常需要多方參與才能解決。這就是為什么我們看到越來越多的組織更積極地使用遠(yuǎn)程訪問或移動技術(shù)，并建立了諸如沙坑或盒子之類的協(xié)作環(huán)境，其中有幾個人可以聯(lián)合起來處理同一個問題。
根據(jù)英國電信客戶洞察和期貨主管Nicola J Millard博士最近的一份報告--生產(chǎn)力，數(shù)字化工作場所和協(xié)作難題--10位業(yè)務(wù)主管中有9位表示，移動和協(xié)作技術(shù)提高了工作場所的生產(chǎn)力。
跨越企業(yè)
我們現(xiàn)在看到這種對協(xié)作的關(guān)注對許多不同的客戶服務(wù)領(lǐng)域產(chǎn)生了積極影響。以汽車保險為例。如果更新的策略請求標(biāo)記了許多標(biāo)準(zhǔn)框，則該過程很簡單，并且可以由客戶服務(wù)座席在前臺完全處理。然而，如果它更復(fù)雜，并且汽車需要立即投保，則可能需要精算師參與中間環(huán)節(jié)。更復(fù)雜的是，它可能會被提交到承銷商那里，需要處理它的后臺。
使用傳統(tǒng)的溝通方法，這可能是一個冗長且持久的過程，可能涉及與客戶的多次互動，以及不可避免的延遲和挫折感。向前邁進(jìn)，解決這些問題的關(guān)鍵在于將聯(lián)絡(luò)中心環(huán)境作為其通信方法核心的企業(yè)與最新的協(xié)作工具相結(jié)合，其中最著名的包括Microsoft Teams。
像Microsoft Teams這樣的應(yīng)用程序有效地允許組織將聯(lián)絡(luò)中心從一線座席擴(kuò)展到中間和后臺，從而使他們能夠簡化業(yè)務(wù)流程并將客戶體驗提升到更高層次。該工具結(jié)合了工作場所聊天，視頻會議，文件存儲和應(yīng)用程序集成，可提供強(qiáng)大的協(xié)作環(huán)境。在上面的汽車保險示例中，座席可能會使用它來幾乎即時訪問中間和后臺辦公室中的相關(guān)人員，并在他們?nèi)栽谕ㄔ挄r完成客戶的政策續(xù)訂。
對所有人的好處
與電子郵件和傳統(tǒng)語音電話等替代方案相比，這些類型的協(xié)作中心提供了高度流暢的通信方式，非常適合希望建立高響應(yīng)性的面向客戶的企業(yè)，提供了互動和高效的客戶服務(wù)環(huán)境。
例如，Microsoft Teams的核心概念是將所有內(nèi)容--從人員到對話，內(nèi)容和工具--整合在一起。用戶可以實時共享日歷，文件和電子郵件等資產(chǎn)。此外，因為像這樣的工具通常是基于云的，所以任何人都可以輕松地訪問它們，無論他們在世界的哪個地方以及他們使用哪種設(shè)備。
借助最新的協(xié)作工具，為移動設(shè)備提供支持變得越來越無縫?；氐皆缙诘钠嚤ｋU示例，評估員可以近乎實時地與總公司團(tuán)隊分享他們的iPhone上受損汽車的照片證據(jù)以及解釋性說明，以幫助通知政策索賠或續(xù)訂。
所有這些功能都有助于使客戶服務(wù)團(tuán)隊更加滿意。它減少了過程中的摩擦，座席可以放心地了解他們可以利用更廣泛團(tuán)隊的專業(yè)知識，并通過最新的協(xié)作技術(shù)更快地將相關(guān)信息反饋給客戶。而古老的說法--座席更快樂，客戶更快樂繼續(xù)保持真實性。
在當(dāng)今復(fù)雜的客戶交互環(huán)境中，協(xié)作是提供最佳客戶體驗的關(guān)鍵。由于最新的基于通信集線器的技術(shù)的出現(xiàn)，這種協(xié)作正日益成為當(dāng)今大多數(shù)企業(yè)所能及的。
聲明:版權(quán)所有 非合作媒體謝絕轉(zhuǎn)載
作者：Enghouse Interactive首席技術(shù)官Alex Black
原文網(wǎng)址：https://contact-centres.com/how-collaboration-tools-are-transforming-customer-service/
