發(fā)掘您的客戶要導(dǎo)航到哪里以及為什么是復(fù)雜而動(dòng)態(tài)的。一個(gè)非常積極和無(wú)縫式旅程對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)可能是因人而異的。跟蹤這些獨(dú)特的歷程，并引導(dǎo)客戶使用人工智能驅(qū)動(dòng)的機(jī)器人取得積極的成果。Accenture表示，設(shè)計(jì)精良的機(jī)器人可以解決80%的客戶互動(dòng)問(wèn)題。它們提供了一種可伸縮的、成本效益高的方法來(lái)改進(jìn)客戶旅程—以及整體化的客戶體驗(yàn)。
1.當(dāng)機(jī)器人與人類共同工作時(shí)才能發(fā)揮最大效益
每一家企業(yè)都在尋求輕松取勝和節(jié)省成本。從小項(xiàng)目開始可以帶來(lái)這些回報(bào)。然而，有一種誤解認(rèn)為，擁有一個(gè)單機(jī)機(jī)器人就足以提供一個(gè)更好的客戶體驗(yàn)。沮喪的客戶甚至有時(shí)希望技術(shù)能夠規(guī)避，這樣他們就可以與人進(jìn)行交互。隨著機(jī)器人發(fā)展出更好的對(duì)話技能，這將不再是個(gè)問(wèn)題，但它們需要時(shí)間才能察覺微妙的情感暗示，比如句子中間的停頓?？蛻舻耐ｎD可能意味著我思考或我很憤怒，所以需要人工智能來(lái)檢測(cè)這種更深層次的意圖，然后適當(dāng)?shù)貐⑴c進(jìn)來(lái)。將機(jī)器人的力量與人類的觸覺聯(lián)系起來(lái)是無(wú)縫客戶體驗(yàn)的基礎(chǔ)。
2.機(jī)器人將客戶旅程組織成無(wú)縫循環(huán)，以實(shí)現(xiàn)更深層次的參與
知道誰(shuí)瀏覽您的網(wǎng)站上和他們的行為，您就有機(jī)會(huì)影響客戶的行為并改善他們的旅程。然而，不可能一直與每一位客戶打交道。具有機(jī)器學(xué)習(xí)能力的人工智能機(jī)器人能夠洞察客戶旅程，決定購(gòu)買行為并決定在哪個(gè)渠道與哪些客戶進(jìn)行接觸。他們還可以決定是與機(jī)器人還是與人類座席進(jìn)行接觸，并精確地確定何時(shí)介入提供幫助。這種程度的洞察力是至關(guān)重要的，因?yàn)榧词故峭ㄟ^(guò)點(diǎn)擊進(jìn)入你的網(wǎng)站的訪問(wèn)者，也可能會(huì)遇到摩擦。例如，糟糕的網(wǎng)站導(dǎo)航或復(fù)雜的結(jié)賬程序可能會(huì)降低購(gòu)買速度或造成購(gòu)物車被遺棄—這就為客戶提供了到其他地方購(gòu)物的機(jī)會(huì)。機(jī)器人會(huì)事先采取措施，讓旅程無(wú)縫銜接。
3.機(jī)器人能提供個(gè)性化、快速的解析并與座席共享歷程信息
數(shù)據(jù)的大規(guī)模增長(zhǎng)和人工智能的強(qiáng)大功能，使企業(yè)能夠?qū)崿F(xiàn)超個(gè)性化，與客戶進(jìn)行更多一對(duì)一的互動(dòng)。這使得顧客對(duì)快速服務(wù)的期望越來(lái)越高；機(jī)器人在解決這些需求方面發(fā)揮著關(guān)鍵作用。例如，機(jī)器人可以存儲(chǔ)來(lái)自以前交互的信息，如偏好和過(guò)去購(gòu)買的記錄，并將這些數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)換為高度個(gè)性化的推薦。他們擅長(zhǎng)捕捉這些豐富的上下文細(xì)節(jié)，并向座席提供這種洞察力，包括要采取什么行動(dòng)。通過(guò)這種方式，機(jī)器人可以像客戶一樣幫助座席更快地解決問(wèn)題。
利用機(jī)器人優(yōu)化客戶旅程
一旦客戶與你的品牌在線互動(dòng)，他們的旅程就會(huì)成為你需要管理的寶貴資產(chǎn)。如果這些旅程太慢或斷開連接，你在現(xiàn)在和將來(lái)就都有失去業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)。人工智能驅(qū)動(dòng)的機(jī)器人可以讓客戶更容易地以他們喜歡的方式與你進(jìn)行互動(dòng)—并且機(jī)器人還可以在整個(gè)客戶旅程中促進(jìn)更深層次的互動(dòng)。隨著它們的部署范圍擴(kuò)大，企業(yè)認(rèn)識(shí)到更多的經(jīng)濟(jì)利益，作為從根本上改變企業(yè)與客戶交往方式的客戶體驗(yàn)工具，機(jī)器人將變得越來(lái)越重要。
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