聯(lián)絡(luò)中心基準(zhǔn)測試--如何從您的指標(biāo)中獲取更多信息

　　在我們開始考慮對我們的績效進(jìn)行基準(zhǔn)測試之前，無論是內(nèi)部超時還是外部障礙，我們都需要有目的。

　　因此，在我們開始對隨機指標(biāo)進(jìn)行基準(zhǔn)測試之前，我們需要將指標(biāo)鏈接回更廣泛的組織目標(biāo)。

　　正如8×8的內(nèi)容營銷策略師賈斯汀.羅賓斯（Justin Robbins）所說：你會發(fā)現(xiàn)，你有兩到三個關(guān)鍵目標(biāo)可以衡量指標(biāo)，以便衡量當(dāng)前的表現(xiàn)并隨著時間的推移進(jìn)行跟蹤。

　　通過創(chuàng)建這些目標(biāo)，我們可以將精力集中在對最重要的度量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行基準(zhǔn)測試，并在我們引入新的和更改當(dāng)前流程以提高績效時衡量影響。

　　首先關(guān)注已知（內(nèi)部基準(zhǔn)）的基準(zhǔn)測試

　　在為提高聯(lián)絡(luò)中心績效而創(chuàng)建的兩三個目標(biāo)中，一個可能是提高員工敬業(yè)度。

　　在尋求實現(xiàn)這些目標(biāo)時，賈斯汀.羅賓斯（Justin Robbins）說：我對那些真正想要發(fā)展他們所測量的人的建議是，成功的最佳指標(biāo)是找到你今天的位置并確定你明天的目標(biāo)。

　　所以這是關(guān)于設(shè)置內(nèi)部基準(zhǔn)。如果我們今天的員工敬業(yè)率為60％，并且我們想要達(dá)到70％的參與度，我們需要問自己；需要做什么？

　　然后，我們?yōu)樽约褐贫酥笇?dǎo)方針，并根據(jù)已知的60％基準(zhǔn)和70％的目標(biāo)跟蹤我們的進(jìn)度。

　　例如，如果我們想要提高員工敬業(yè)度，我們可以確保我們的培訓(xùn)師能夠針對我們的質(zhì)量分析師所進(jìn)行的每次談話進(jìn)行指導(dǎo)。

　　在這種情況下，如果我們只對每五個已完成的記分卡中的一個進(jìn)行指導(dǎo)，這是幫助我們走向成功的一個很好的基準(zhǔn)。

　　使用外部報告進(jìn)行競爭情報收集（外部基準(zhǔn)測試）

　　雖然我們首先要根據(jù)自己的歷史表現(xiàn)進(jìn)行基準(zhǔn)測試--因為我們需要知道我們?nèi)绾魏饬磕承┲笜?biāo)而不是我們的競爭對手如何衡量--外部報告可以證明是有用的。

　　賈斯汀.羅賓斯（Justin Robbins）表示：外部報告可以為您提供競爭情報，可以幫助您設(shè)置一些參數(shù)。

　　這些參數(shù)將幫助您回答諸如以下問題：'我從事金融服務(wù)，我的客戶滿意度是43％，這在我的行業(yè)中算好的嗎？'

　　這些報告在獲得外部認(rèn)可方面也很出色，因為它們可以使您做出諸如我們是英國首選雇主之類的陳述。

　　這種類型的外部基準(zhǔn)可以幫助我們獲得可信度，它們有助于使我們與眾不同，這也可以是傳遞給市場營銷的好東西，因此它們可以促進(jìn)我們做得很好。

　　但是，我們需要記住在采用我們在基準(zhǔn)報告中找到的數(shù)字時要小心謹(jǐn)慎......

　　避免這三個基準(zhǔn)錯誤

　　讓我們來看看聯(lián)絡(luò)中心在外部和內(nèi)部進(jìn)行基準(zhǔn)測試時所犯的三個常見錯誤。

　　1. 不要假設(shè)每個聯(lián)絡(luò)中心都以相同的方式運作

　　如果我們對平均處理時間（AHT）等指標(biāo)使用外部基準(zhǔn)測試，我們不知道競爭對手的典型客戶互動看起來像什么。呼叫形式可能完全不同，這意味著他們的AHT結(jié)果自然也會不同。

　　然后，有些指標(biāo)沒有一種行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的計算方式。

　　FCR就是這方面的典型例子，因為它是一種通常通過以下方式衡量的指標(biāo)：

　　由于存在很多選項，因此很難找出您正在使用的其他聯(lián)絡(luò)中心正在使用哪種計算FCR的方法。

　　由于這樣的例子，在使用外部基準(zhǔn)測試時要謹(jǐn)慎行事，因為不同的方法會導(dǎo)致不同的結(jié)果。

　　2. 不要將外部基準(zhǔn)數(shù)據(jù)視為福音

　　使用外部基準(zhǔn)時要小心的另一個原因，是因為您獲取的基準(zhǔn)報告可能會隱藏某些信息和誤導(dǎo)。

　　說到這一點，賈斯汀.羅賓斯（Justin Robbins）說：我們可以讓數(shù)字說出我們想要他們說的話--它們很容易被操縱。

　　因此，我們需要非常謹(jǐn)慎地報告我們的指標(biāo)以及我們?nèi)绾谓忉尲磳l(fā)布的信息。

　　3. 不要只關(guān)注措施

　　將外部數(shù)據(jù)視為硬道理不是唯一的聯(lián)絡(luò)中心基準(zhǔn)測試失誤，使用內(nèi)部基準(zhǔn)測試時也很容易出錯。

　　一個關(guān)鍵錯誤是忘記指標(biāo)只是衡量標(biāo)準(zhǔn)。最好考慮如何改進(jìn)流程，而不是直接提升基準(zhǔn)指標(biāo)。

　　如果我們考慮如何直接影響度量標(biāo)準(zhǔn)，我們就會陷入進(jìn)行調(diào)整的陷阱，這會對客戶體驗產(chǎn)生不利影響。雖然指標(biāo)可能會有所改善，但聯(lián)絡(luò)中心的績效可能不一定相同。

　　因此，在考慮聯(lián)絡(luò)中心改進(jìn)策略時，請始終記住考慮更廣泛的含義。

　　讓聯(lián)絡(luò)中心團隊參與基準(zhǔn)測試流程

　　當(dāng)我們讓員工參與流程時，基準(zhǔn)測試最為有效。如果我們想要提高績效，那么我們需要讓員工參與指標(biāo)作為文化創(chuàng)造的基本部分。

　　這是賈斯汀（Justin）所說的，他提出了以下三個原因，說明為什么您的聯(lián)絡(luò)中心團隊可能對指標(biāo)和其他關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPIs）不再感到興奮。

　　1. 重點往往是失敗，而成功是預(yù)期的

　　聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)導(dǎo)者在一個環(huán)境中成長，在這種環(huán)境中，一切都與效率有關(guān)，但沒有人強迫任何人保持這種狀態(tài)。

　　如果我們認(rèn)識到我們做錯了什么就有機會改變，而我們在指標(biāo)和基準(zhǔn)測試中遇到的關(guān)鍵問題之一就是我們經(jīng)常只談?wù)撐覀兊氖↑c。 　　重點主要是關(guān)于我們未能達(dá)到數(shù)字的地方。通過這種方法，我們期望在所有時間都取得成功。

　　這意味著我們錯過了談?wù)撜麄€過程中取得進(jìn)展的關(guān)鍵機會，或者我們沒有花時間明確定義成功的含義。

　　2. 指標(biāo)和目標(biāo)之間存在不一致

　　我們在測量的內(nèi)容與對客戶，座席和資源規(guī)劃者的重要性之間存在著可怕的錯位。

　　雖然我們的研究表明，大多數(shù)行業(yè)專業(yè)人士認(rèn)為客戶滿意度（CSat）是最重要的衡量指標(biāo)，但聯(lián)絡(luò)中心提出這個問題可能會受到損害。這是因為指標(biāo)對不同的受眾具有不同的價值。

　　例如，從客戶的角度來看，最重要的指標(biāo)可能是客戶努力，而座席可能是員工參與，而計劃員可能是服務(wù)水平。

　　因此，我們需要退后一步，與我們的團隊和客戶交談，找出我們設(shè)定的目標(biāo)中的斷開連接。這可以幫助團隊圍繞我們的基準(zhǔn)目標(biāo)團結(jié)起來。

　　3. 人們被指責(zé)對錯誤的指標(biāo)負(fù)責(zé)

　　通過評估您的基準(zhǔn)目標(biāo)和評估座席績效的指標(biāo)，您可能會意識到您讓人們對錯誤的事情負(fù)責(zé)。

　　一個典型的例子是對CSat進(jìn)行基準(zhǔn)測試，其目標(biāo)是將測量值提高5％，但您同時針對AHT也給出了苛刻的要求。這些目標(biāo)不能相互協(xié)作，這些混合的信息只會疏遠(yuǎn)你的團隊。

　　當(dāng)團隊認(rèn)為他們沒有對指標(biāo)產(chǎn)生影響，或者理解為什么重要或者如何衡量時，這種異化也會出現(xiàn)。

　　基礎(chǔ)教育和尋找安全的方法來游戲化某些良好的，相關(guān)的度量標(biāo)準(zhǔn)分?jǐn)?shù)是克服這種異化并將指標(biāo)嵌入聯(lián)絡(luò)中心文化的好方法。

　　聯(lián)絡(luò)中心基準(zhǔn)統(tǒng)計

　　如果您希望將指標(biāo)結(jié)果與其他聯(lián)絡(luò)中心進(jìn)行基準(zhǔn)比較，則可以在線找到許多資源。

　　其中一個資源是我們的文章呼叫中心指標(biāo)的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)是什么？，它為關(guān)鍵指標(biāo)提供了許多聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)，包括：

　　但是，很少有報告包含跨行業(yè)的指標(biāo)，以及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的類似結(jié)果。

　　大學(xué)研究論文在這里經(jīng)常有用，它們通常提供最可靠的信息。

　　例如，康奈爾大學(xué)（Cornell University）的一項研究報告了以下所示的多個不同行業(yè)的AHT基準(zhǔn)統(tǒng)計數(shù)據(jù)。