CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:Evalu Agent的SJ Thompson分享了她在遠程聯(lián)絡(luò)中心團隊中保持高績效水平的首選方法。
CQC國家客戶服務中心聯(lián)系團隊負責人Richard Lancaster表示：生產(chǎn)率可能會下降，無效時間可能會增加，但您需要監(jiān)控個人不讓標準滑落。
確保您的團隊/運營經(jīng)理與您的實時計劃團隊緊密合作，以評估各個級別的績效并盡早采取支持措施，開始進行任何對話。
業(yè)務必須繼續(xù)，這意味著與客戶互動的質(zhì)量也必須達到標準。
有一種理解是，考慮到其他所有情況，這些標準可能會略有降低，但是無論外部因素如何，能夠保持這些服務水平的企業(yè)，都會在一個更好的地方脫穎而出。使用團隊敬業(yè)度的實踐可以幫助您做到這一點。
重要的是要注意，并不是每個人都容易進行家庭工作。那些有上進心，具有善于溝通能力和天生機智的人可能會比其他人更好。
在這里，我們有四種方法可以使用團隊參與實踐來支持與遠程團隊保持服務質(zhì)量。
它們基于我們多年在遠程工作和在家辦公的經(jīng)驗。
- 不要停止反饋，而要1對1
- 溝通的重要性
- 幫助團隊負責人和質(zhì)量檢查團隊保持聯(lián)系和協(xié)作
- 保持精神振奮
1、不要停止反饋，而要1對1
在服務水平面臨壓力的情況下，很可能會減少分配給培訓和反饋的時間，但這是一個很大的錯誤。
在遠程工作環(huán)境中，為團隊提供支持比以往任何時候都更加重要，因為如果您不這樣做，那么中長期影響將比短期服務水平受到的影響要差10倍。
這不是一個容易決定的決定，它對處理客戶查詢有巨大影響，但是為了支持客戶，不僅現(xiàn)在，而且從中長期來看，我們都必須為我們的團隊提供支持。
因此，我們必須繼續(xù)進行反饋，指導和在1對1方面進行投資。
2、溝通的重要性
在遠程團隊中，溝通是最重要的團隊參與活動。電子郵件仍然是許多組織使用最廣泛的通信方式，但對于許多類型的對話卻不是最有效的。
為了獲得更快的答案，同事，經(jīng)理和領(lǐng)導者現(xiàn)在正在使用各種新穎，創(chuàng)新且高效的協(xié)作工具進行虛擬交談。
其中的一些很好的例子是Slack，Skype，MicrosoftTeams，F(xiàn)acebook的Workplace，還有許多其他選擇。在EvaluAgent，我們發(fā)現(xiàn)Slack是一種非常易于使用且功能強大的溝通渠道。
離開電子郵件可能需要花上一段時間，但是從根本上改變了企業(yè)內(nèi)部通信的效率，并且是遠程工作不可或缺的一部分。
即使您無法面對面展示，也請確保每個人都保持聯(lián)系，并確保您的員工感到滿意。
3、幫助團隊負責人和質(zhì)量檢查團隊保持聯(lián)系和協(xié)作
我們最成功的在家辦公的客戶還開放了溝通工具和協(xié)作程序，評估人員和團隊負責人仍然可以相互交流，仍然可以相互支持。
這可以通過使用諸如Slack之類的系統(tǒng)和工具每天進行。建立私人渠道，使他們可以自由，公開和誠實地進行交流。
在遠程環(huán)境中，這可能非常孤獨，對于經(jīng)理和領(lǐng)導者而言尤其如此，有時確保一致性并檢查質(zhì)量檢查準則和計分卡是否最新尤為重要。
因此，理想情況下，您仍在運行那些常規(guī)的校準會話，但是要遠程進行。您的質(zhì)量檢查團隊可以為聯(lián)系人打分，了解服務的影響方式，并與團隊負責人一起就如何最好地支持團隊提出想法。
所有這些操作都可以通過視頻通話完成，它是進行此類對話的一種非常強大的媒介。
4、保持精神振奮
最后一個提示是圍繞員工保持積極性和振奮精神，這是通過尋找遠程識別績效和激勵團隊的方法來實現(xiàn)的。我們的遠程工作網(wǎng)絡(luò)研討會系列對此進行了詳細介紹。
定期的交流非常重要，但文化和領(lǐng)導行為也應將其帶入生活，因此，在遠程工作環(huán)境中也應著重注意這些內(nèi)容。
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