CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:與傳統(tǒng)平臺(tái)相比，隨著可擴(kuò)展性的提高，對(duì)高級(jí)應(yīng)用程序的更便宜的訪問以及有吸引力的ROI承諾，呼叫中心即服務(wù)（CCaaS）的采用得到了激增。但是，我經(jīng)常看到組織投資了先進(jìn)的呼叫中心技術(shù)，并兌現(xiàn)了所有的承諾，但是一年之后，他們無法指出運(yùn)營(yíng)方面的任何顯著改善。
這里主要原因有兩個(gè)：
1、公司在部署技術(shù)時(shí)并不了解他們要解決的問題
這就像我將汽車的V6發(fā)動(dòng)機(jī)升級(jí)到V8時(shí)一樣，只是我的駕駛都是在時(shí)速低于60英里/小時(shí)的高速公路上行駛，雖然從V8獲得了更高的性能，但是性能從來都不是問題。
IT如何避免這種情況？首先將重點(diǎn)從功能（AI，聊天機(jī)器人，語(yǔ)音分析）轉(zhuǎn)移到業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)（將座席重點(diǎn)從平凡的非收入生成交互轉(zhuǎn)移到更高效的交互，減少呼叫處理時(shí)間，允許更多呼叫而又不增加座席人數(shù)，從而通過自動(dòng)化的質(zhì)量檢查流程提高座席績(jī)效等）。然后確定旨在解決這些問題的特定應(yīng)用程序。
2、公司無法在部署前和部署后確定基準(zhǔn)并衡量關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)
即使由于新部署而產(chǎn)生了運(yùn)營(yíng)上的改進(jìn)，該公司也沒有衡量這些改進(jìn)的過程。如果我正在批準(zhǔn)一個(gè)業(yè)務(wù)部門的聯(lián)絡(luò)中心支出，并承諾增加收入，降低成本并提高客戶滿意度，那么我將要求部署后證明。通常，既不提供也不要求這樣做。如果我是獲得新技術(shù)資金支持的業(yè)務(wù)部門，我想向管理層大聲疾呼，以期獲得巨大的投資回報(bào)率和正在實(shí)現(xiàn)的運(yùn)營(yíng)改進(jìn)。通常這也被忽略了。
第一步是檢查當(dāng)前使用的指標(biāo)。應(yīng)答速度，放棄呼叫，在X秒內(nèi)應(yīng)答的呼叫百分比以及其他可追溯到1980年代的老式指標(biāo)，直到很多聯(lián)絡(luò)中心都在使用。盡管這些指標(biāo)仍然有價(jià)值，但它們并不溫和，并不能說出引人入勝的故事。
第二步是確定用于建立部署前基準(zhǔn)的相關(guān)needlemoving移針度量。這些范圍應(yīng)從非常基本到更具體，范圍可能包括：
- 銷售額
- 座席營(yíng)業(yè)額
- 新座席的培訓(xùn)時(shí)間
- 更高的座席評(píng)分以確保質(zhì)量
- 提高了首次通話解決率
- 減少座席電話轉(zhuǎn)接
- 增加非語(yǔ)音渠道互動(dòng)
- 降低電話費(fèi)
第三步包括根據(jù)基準(zhǔn)數(shù)量定期測(cè)量已建立的度量。在許多情況下，這些都應(yīng)易于貨幣化，并發(fā)展為管理報(bào)告。在較大的聯(lián)絡(luò)中心中，即使名義上提高座席生產(chǎn)率也可以實(shí)現(xiàn)令人驚訝的結(jié)果。
舉個(gè)例子：在銷售環(huán)境中，假設(shè)每筆銷售收入為25美元，成交率為30％，那么100個(gè)座席每天接聽10個(gè)電話的能力將為您帶來每年1，950，000美元的額外收入。
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作者：查克·馮德拉（ChuckVondra）
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