CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的格局是一個(gè)不斷變化的環(huán)境。
每天，我們創(chuàng)建約2.5億個(gè)字節(jié)的數(shù)據(jù)，并且這個(gè)數(shù)字還在不斷增長(zhǎng)。
這是因?yàn)樾畔⑹侨魏纹髽I(yè)都可以訪問(wèn)的最有價(jià)值的東西。無(wú)論是有關(guān)您的客戶的數(shù)據(jù)以及客戶的需求，還是對(duì)座席的見(jiàn)解以及使他們提高生產(chǎn)力的數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)都是我們?nèi)绾沃贫ǜ玫臉I(yè)務(wù)決策的方式。
在溝通和協(xié)作環(huán)境中，擁抱工具使我們能夠整理，分析和理解我們每天產(chǎn)生的無(wú)窮數(shù)據(jù)，可以帶來(lái)驚人的結(jié)果。這些信息不僅使您的團(tuán)隊(duì)成員逐漸變得更快樂(lè)，更高效，而且還可以幫助您從競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，成為客戶滿意度的領(lǐng)導(dǎo)者。
在知識(shí)絕對(duì)是力量的時(shí)代，這就是數(shù)據(jù)如何通過(guò)分析影響通信格局的方式。
自動(dòng)化分析并優(yōu)化通信
正如市場(chǎng)研究是大多數(shù)營(yíng)銷策略的基礎(chǔ)一樣，對(duì)話研究也是更好地溝通的關(guān)鍵。根據(jù)IDG的2020年CIO狀況報(bào)告，有37％的IT領(lǐng)導(dǎo)者認(rèn)為數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)分析將為他們的公司帶來(lái)最大的投資。
盡管每天手動(dòng)收集和評(píng)估通過(guò)呼叫，對(duì)話和文本消息捕獲的大量信息是不可能的，但是我們現(xiàn)在有了新的助手來(lái)幫助我們?？梢詫⑷斯ぶ悄芄ぞ咴O(shè)計(jì)為根據(jù)嚴(yán)格的規(guī)則收集信息。這意味著企業(yè)可以收集有關(guān)其受眾和團(tuán)隊(duì)的有用見(jiàn)解，而不會(huì)忽略GDPR等準(zhǔn)則所實(shí)施的數(shù)據(jù)隱私規(guī)則。
自動(dòng)化的分析策略使企業(yè)能夠始終如一地收集有關(guān)呼叫處理時(shí)間，客戶滿意度甚至員工工作效率等信息，而無(wú)需處理復(fù)雜的后端信息。從CRM技術(shù)到聯(lián)絡(luò)中心工具和勞動(dòng)力優(yōu)化服務(wù)的所有內(nèi)容，只需按一下按鈕，就能獲得有用的見(jiàn)解。
正是這種自動(dòng)化且可訪問(wèn)的分析環(huán)境使企業(yè)更輕松地精簡(jiǎn)其戰(zhàn)略，以改善員工和用戶體驗(yàn)。
使用分析來(lái)支持團(tuán)隊(duì)和客戶
訪問(wèn)分析的最明顯，最流行的方法之一是使用企業(yè)收集的信息來(lái)學(xué)習(xí)有關(guān)受眾的基本知識(shí)。經(jīng)驗(yàn)是今天建立聲譽(yù)卓著的公司的關(guān)鍵，業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者可以通過(guò)評(píng)估從客戶情緒到處理呼叫所需的時(shí)間等各個(gè)方面，通過(guò)分析優(yōu)化其CX。
借助聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)置的分析工具，可以更輕松地評(píng)估可能阻礙您向客戶傳遞最有意義的時(shí)刻的潛在障礙和問(wèn)題。例如，業(yè)務(wù)主管可以將分析嵌入到聯(lián)絡(luò)中心中以：
- 訪問(wèn)360度的客戶旅程視圖，并獲得對(duì)反饋，交互甚至情感分析的深入了解。
- 衡量客戶情緒并確保為座席提供處理復(fù)雜問(wèn)題所需的支持。
- 確保合規(guī)。正如可以將系統(tǒng)設(shè)置為自動(dòng)捕獲數(shù)據(jù)一樣，您也可以確保收集的數(shù)據(jù)遵循行業(yè)準(zhǔn)則。
- 預(yù)測(cè)未來(lái)的機(jī)會(huì)。使用先前的信息，可以設(shè)計(jì)系統(tǒng)來(lái)預(yù)測(cè)客戶的潛在需求。
- 確定從呼叫質(zhì)量到支持隊(duì)列等所有問(wèn)題。您的分析將向您顯示系統(tǒng)中瓶頸的位置。
不僅客戶體驗(yàn)才可以受益。分析還為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者提供了一種跟蹤團(tuán)隊(duì)績(jī)效和潛力的方法，無(wú)論他們身在何處。借助分析工具和勞動(dòng)力優(yōu)化系統(tǒng)，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者甚至可以確保遠(yuǎn)程工作者繼續(xù)保持生產(chǎn)力，并保持一定距離。
隨著企業(yè)尋求減少開(kāi)銷和提高員工敬業(yè)度的方法，您甚至可以幫助保持團(tuán)隊(duì)成員排行榜和游戲化的動(dòng)力。
法規(guī)遵從性和安全性分析
除了改善客戶和員工的體驗(yàn)外，分析工具和深入的數(shù)據(jù)管理還使企業(yè)更容易在任何環(huán)境下保持其通信策略的平穩(wěn)運(yùn)行。全渠道分析意味著當(dāng)今的企業(yè)可以跟蹤每個(gè)渠道的對(duì)話結(jié)果，并確定哪些途徑可以帶來(lái)最大的投資回報(bào)。
此外，分析領(lǐng)域的業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者還使用機(jī)器學(xué)習(xí)和人工智能之類的東西來(lái)提供新的策略，以幫助保護(hù)企業(yè)和消費(fèi)者免受諸如通行費(fèi)欺詐和自動(dòng)電話呼叫之類的事情的侵害。內(nèi)置了人工智能的分析系統(tǒng)可以評(píng)估呼叫者語(yǔ)音中的各種生物統(tǒng)計(jì)成分，以自動(dòng)確定呼叫是否真實(shí)。借助欺詐和安全模塊，企業(yè)可以實(shí)施從自動(dòng)記錄到系統(tǒng)化的電話攔截的所有功能，從而將風(fēng)險(xiǎn)降至最低。
說(shuō)到通話記錄，分析也可以在其中發(fā)揮作用。借助正確的數(shù)據(jù)和分析工具，業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者可以確保其記錄策略不違反合規(guī)性要求?？梢詫?shí)施工具以確保根據(jù)法規(guī)僅在最合適的時(shí)間內(nèi)存儲(chǔ)正確的信息。
隨著有關(guān)信息訪問(wèn)和存儲(chǔ)的準(zhǔn)則越來(lái)越嚴(yán)格，分析工具將不斷發(fā)展，從而為業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者提供對(duì)其使用的數(shù)據(jù)的更精細(xì)控制。
知識(shí)就是力量
盡管信息在業(yè)務(wù)領(lǐng)域一直很強(qiáng)大，但直到最近我們才可以釋放通信空間中存在的許多暗數(shù)據(jù)。
多年來(lái)，我們一直無(wú)法真正深入探討從電話到聊天的所有對(duì)話的更深層細(xì)節(jié)?，F(xiàn)在，借助人工智能，不再需要手動(dòng)對(duì)信息進(jìn)行分類的問(wèn)題了。業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者可以快速，輕松地從數(shù)據(jù)中提取有用的見(jiàn)解，以了解從客戶體驗(yàn)到員工績(jī)效的所有信息。
唯一需要注意的是，在獲得所有這些令人難以置信的知識(shí)的同時(shí)，存在一些限制。數(shù)據(jù)可能是很強(qiáng)大的功能，但需要正確使用。未來(lái)的領(lǐng)導(dǎo)者不僅需要考慮如何才能解鎖數(shù)據(jù)，還需要考慮如何確保自己以道德和負(fù)責(zé)任的方式使用這些信息。
聲明:版權(quán)所有 非合作媒體謝絕轉(zhuǎn)載
原文網(wǎng)址：
https://www.uctoday.com/contact-centre/analytics/contact-centre-analytics-market/
