CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:聯(lián)絡(luò)中心是所有業(yè)務(wù)中最關(guān)鍵的組成部分之一。
聯(lián)絡(luò)中心是您的品牌和客戶之間的連接點(diǎn)。它可以成為新的銷售機(jī)會(huì)的來源，也可以為您的客戶提供解決方案，幫助他們解決任何問題。
在人們根據(jù)公司可以提供的體驗(yàn)來判斷您的公司的時(shí)代，擁有合適的技術(shù)變得從未如此重要。
根據(jù)Grandview的研究，到2027年，聯(lián)絡(luò)中心軟件市場(chǎng)價(jià)值將達(dá)到723億美元。在新的基于云的工具，人工智能和可編程CX解決方案興起的推動(dòng)下，聯(lián)絡(luò)中心比以往任何時(shí)候都更大，更好。
讓我們仔細(xì)看看事實(shí)。
為聯(lián)絡(luò)中心建立業(yè)務(wù)案例
每個(gè)公司都需要某種聯(lián)絡(luò)中心。
無論您是一家偶爾處理客戶查詢的小型企業(yè)，還是一家經(jīng)常有客戶打來電話的大型企業(yè)，您的企業(yè)都會(huì)在與客戶建立的關(guān)系中蓬勃發(fā)展。
現(xiàn)在，客戶體驗(yàn)是任何業(yè)務(wù)領(lǐng)域中最重要的差異化因素。它比您的價(jià)位或功能清單更有價(jià)值。而且，客戶對(duì)聯(lián)絡(luò)中心的平均期望值正在急劇增加。
當(dāng)今的消費(fèi)者不僅希望當(dāng)通過電話與您的公司聯(lián)系時(shí)，獲得出色的體驗(yàn)。您的客戶還需要您在從視頻到社交媒體的所有渠道和平臺(tái)之間提供一致的驚人互動(dòng)。
聯(lián)絡(luò)中心環(huán)境中的關(guān)鍵事實(shí)和統(tǒng)計(jì)信息將為您提供開發(fā)正確的CC技術(shù)量身定制的用例所需的信息。
您需要了解的十大聯(lián)絡(luò)中心事實(shí)
聯(lián)絡(luò)中心是一個(gè)不斷發(fā)展的格局，充滿了新的溝通模式，客戶體驗(yàn)跟蹤和旅程映射。公司越了解客戶和他們的需求，就越能建立一個(gè)聯(lián)絡(luò)中心來打勾所有合適的選框。
現(xiàn)在，云聯(lián)絡(luò)中心和CCaaS變得越來越流行，聯(lián)絡(luò)中心也比以前具有更大的靈活性。如今，您可以通過視頻，音頻，消息傳遞和其他各種渠道與客戶建立聯(lián)系，并為您的座席提供一個(gè)統(tǒng)一的面板來管理客戶。
以下是一些聯(lián)絡(luò)中心的事實(shí)，可幫助您規(guī)劃策略：
o客戶需要專業(yè)知識(shí)：根據(jù)Zendesk的報(bào)告，良好的客戶體驗(yàn)中最重要的要素是與了解該問題的座席進(jìn)行互動(dòng)（51％），并具有迅速解決該問題的潛力（49％）。資料來源：Zendesk2019年客戶體驗(yàn)趨勢(shì)
- 客戶期望值更高：Microsoft發(fā)現(xiàn)，在全球范圍內(nèi)，客戶現(xiàn)在對(duì)聯(lián)絡(luò)中心的期望比以前更高。隨著新技術(shù)的發(fā)展，您的客戶期望您與之一起發(fā)展。資料來源：微軟。
- 人工智能是一個(gè)強(qiáng)大的機(jī)會(huì)：聯(lián)絡(luò)中心的AI為當(dāng)今的團(tuán)隊(duì)提供了很多服務(wù)。83％的公司表示，人工智能是實(shí)現(xiàn)更好的CX和業(yè)務(wù)管理的戰(zhàn)略重點(diǎn)。資料來源：美通社。
- 客戶討厭在座席之間傳遞：聯(lián)絡(luò)中心解決方案需要立即將客戶與合適的座席聯(lián)系起來。美國(guó)客戶說，四處被轉(zhuǎn)移是客戶服務(wù)體驗(yàn)中最令人沮喪的部分。資料來源：微軟。
- 云是聯(lián)絡(luò)中心的未來:61％的消費(fèi)者表示他們計(jì)劃將聯(lián)絡(luò)中心遷移到云中。隨著企業(yè)在COVID之后搜索業(yè)務(wù)連續(xù)性選項(xiàng)，此數(shù)字可能會(huì)增加。來源：Dimensiondata。
- 客戶需要?jiǎng)?chuàng)新：您的客戶希望您投資于最新的客戶體驗(yàn)技術(shù)。57％的客戶表示變更至關(guān)重要。資料來源：Salesforce。
- 一些聯(lián)絡(luò)中心正在努力發(fā)展:2018年全球新聞專線報(bào)告發(fā)現(xiàn)，三分之二的受訪者認(rèn)為他們?cè)趯?shí)施聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)方面處于落后地位。資料來源：全球新聞專線。
- 接聽每個(gè)電話可為企業(yè)節(jié)省資金：呼叫中心的首次呼叫解決率提高1％，相當(dāng)于每年可節(jié)省276，000美元。資源：
- 全渠道聯(lián)絡(luò)中心的需求在增長(zhǎng)：Microsoft發(fā)現(xiàn)，平均有66％的客戶使用3個(gè)通訊渠道來與客戶服務(wù)建立聯(lián)系。資料來源：微軟。
- 正確解決問題后，客戶保留是安全的：當(dāng)聯(lián)絡(luò)中心在首次呼叫就解決問題時(shí)，只有1％的客戶說他們有可能去另一家公司，而解決方案不足時(shí)有15％的客戶這樣說。來源：VoIP信息。
業(yè)務(wù)案例的主要聯(lián)絡(luò)中心統(tǒng)計(jì)信息
隨著客戶期望的不斷發(fā)展，以及技術(shù)改變了我們?cè)谌蚍秶鷥?nèi)交流的方式，CC環(huán)境正在發(fā)生變化。如今的聯(lián)絡(luò)中心比以往更加復(fù)雜。這意味著企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者需要適當(dāng)?shù)墓ぞ吆拖到y(tǒng)，以確保一切順利進(jìn)行。
好消息是，那里提供了解決聯(lián)絡(luò)中心幾乎所有問題的工具。公司可以訪問CX分析工具，勞動(dòng)力管理解決方案等內(nèi)容，以增強(qiáng)聯(lián)絡(luò)中心。以下是有關(guān)您的業(yè)務(wù)案例的一些關(guān)鍵聯(lián)絡(luò)中心統(tǒng)計(jì)信息。
- 客戶智能可產(chǎn)生出色的結(jié)果：在聯(lián)絡(luò)中心使用客戶智能可將CSAT提升多達(dá)20％。它還支持將收入增加多達(dá)15％左右，并將服務(wù)客戶的成本降低20％左右。資料來源：麥肯錫。
- 速度至關(guān)重要：正確的聯(lián)絡(luò)中心解決方案可幫助企業(yè)加快問題解決速度。當(dāng)他們遇到服務(wù)問題時(shí)，有90％的客戶表示立即響應(yīng)至關(guān)重要。資料來源：Hubspot。
- 企業(yè)因服務(wù)質(zhì)量差而虧損：由于客戶服務(wù)質(zhì)量差，每年損失約750億美元。資料來源：《福布斯》。
- 公司沒有賦予座席權(quán)力:74％的客戶服務(wù)主管表示，他們沒有賦予座席以最佳工具提供正確的客戶服務(wù)的權(quán)利。資料來源：ICMI。
- 云聯(lián)絡(luò)中心效率更高：專家表示，云聯(lián)絡(luò)中心比傳統(tǒng)的本地同類中心便宜27％，停機(jī)時(shí)間減少35％。資料來源：在線財(cái)務(wù)。
- 客戶仍然喜歡電話支持：Talkdesk發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者仍然喜歡電話和電子郵件作為聯(lián)系公司的最佳方式。實(shí)時(shí)聊天和自助服務(wù)解決方案緊隨其后。資料來源：Talkdesk。
- 人們?nèi)匀幌Ｍc人建立聯(lián)系：盡管自動(dòng)化和虛擬助手是有幫助的，但仍有34％的消費(fèi)者表示，自動(dòng)電話系統(tǒng)和無法與真人說話是聯(lián)絡(luò)中心最令人沮喪的方面。資料來源：Capterra。
- 座席不一定總是擁有合適的技術(shù):60％的聯(lián)絡(luò)中心座席表示他們的公司沒有為他們提供合適的技術(shù)來應(yīng)對(duì)CX挑戰(zhàn)。34％的座席表示他們無權(quán)訪問正確的客戶數(shù)據(jù)。資料來源：泰勒·瑞奇（Taylor Reach）。
- 公司在努力使用數(shù)據(jù)：只有大約13％的公司表示對(duì)使用數(shù)據(jù)改善客戶互動(dòng)的能力感到滿意。資料來源：阿伯丁客戶體驗(yàn)行政議程2018.
- 智能聯(lián)絡(luò)中心可帶來真實(shí)的結(jié)果：Aberdeen發(fā)現(xiàn)聯(lián)絡(luò)中心的情報(bào)可使客戶保留率提高16.5％，客戶努力得分提高121.2％，并獲得正面的品牌提及。資料來源：阿伯丁客戶體驗(yàn)行政議程2018.
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