CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:在我們的數(shù)字化世界中，依靠最新的聯(lián)絡中心軟件來跟上行業(yè)趨勢并滿足不斷增長的客戶期望比以往任何時候都更為重要。
如果以下任何有關您的聯(lián)絡中心日常運作的陳述是正確的，那么絕對是時候考慮更新您的聯(lián)絡中心軟件了。
1、您仍然依靠幾種物理設備
傳統(tǒng)本地聯(lián)絡中心解決方案需要物理硬件和軟件部署。它們也往往不靈活且昂貴，需要昂貴的年度維護和專業(yè)的IT知識。
如果您仍然依賴物理設備，例如物理硬件，服務器機房，物理備份解決方案和物理電話服務，那么該更新聯(lián)絡中心軟件了。
由于云計算在過去幾年已成為技術界的常態(tài)，因此我們絕對可以建議考慮使用基于云的解決方案，而不是本地解決方案。
借助先進的云技術，不再需要物理硬件和電話，因為基于云的聯(lián)絡中心軟件可以通過Internet連接，從而使您的座席幾乎可以位于世界任何地方。
基于云的解決方案還具有高度的靈活性和可定制性，這意味著您只需單擊幾下即可添加新座席，并根據(jù)您的業(yè)務需求自定義功能。
例如，使用云解決方案，您可以輕松地設置和自定義座席腳本和IVR系統(tǒng)--使用本地軟件，您需要聘請專家來更改設置。
2、您的系統(tǒng)不支持遠程工作
最近幾個月的事件表明，突發(fā)情況可能隨時發(fā)生，導致聯(lián)絡中心必須馬上切換到遠程工作環(huán)境以做出響應。
毫無疑問，對于任何企業(yè)來說，在不確定時期（例如由我們在COVID-19大流行中看到的那種流動性限制所致）保持業(yè)務運營至關重要。
此外，研究還表明，遠程工作還可以提高生產(chǎn)率并降低運營成本。
現(xiàn)代化的聯(lián)絡中心系統(tǒng)是基于云的，因此可以輕松切換到遠程工作環(huán)境，從而使您可以隨時隨地無縫地繼續(xù)操作。
如果您的系統(tǒng)不支持遠程工作，那么該是時候考慮尋找更高級的解決方案了！
通過最近的VCCLive客戶之一MFO Eurocredit可以看到一個基于云的系統(tǒng)在最近一段時間內的好處的例子。
在全球范圍內對移動性限制和不確定性的全球實施使MFOEurocredit的運營始終處于最重要的地位，因此必須極其緊急地部署VCC Live軟件。
結果？MFO Eurocredit的VCC Live軟件在短短幾天內就啟動并運行。
3、您沒有數(shù)據(jù)--無法測量就無法改善
在聯(lián)絡中心，數(shù)據(jù)無處不在，業(yè)務代表的平均通話時間，平均處理時間，已處理呼叫的數(shù)量，已完成交易的比例以及首次呼叫解決的百分比都是重要指標的所有示例，這些數(shù)據(jù)應隨時可用。
但是，如果您不知道每天要接聽多少電話，或者業(yè)務代表可以處理多少次來電，則意味著您的系統(tǒng)不允許您評估性能績效。
如果是這種情況，那么該是尋找現(xiàn)代聯(lián)絡中心解決方案的時候了。
聯(lián)絡中心流程真正重要的是將數(shù)據(jù)轉化為可行的見解。市場上高級的呼叫中心解決方案使您可以實時跟蹤最重要的指標，從而了解整個情況。
結果，您將能夠清楚地看到需要進行哪些更改以改進流程。
VCCLive的客戶TBI Bank可以看到這種方法的好處。他們以前使用過時的內部部署系統(tǒng)，無法測量和分析其數(shù)據(jù)。
結果是該公司無法利用任何客戶信息，并且經(jīng)常無法在高峰時段有效地處理來電。
現(xiàn)在，由于使用了VCCLive軟件，尤其是詳細的實時報告，該公司可以為內部團隊提供有關即將到來的高峰期的建議，并相應地管理其員工隊伍。
自從我們實施VCC Live之后，它對我們的業(yè)務產(chǎn)生了巨大影響?，F(xiàn)在，我們能夠處理95％的來電。--TBI銀行Darya V.Kotseva。
4、您的流程不夠有效
業(yè)務上只有一條規(guī)則很重要：如果您希望公司賺更多的錢，請?zhí)岣吖镜男?。提高公司效率的一種方法是自動化和優(yōu)化流程。
您的系統(tǒng)是否啟用自動化流程？您從啟用自動撥號而不是手動撥號的預測撥號器中受益嗎？您的系統(tǒng)是否啟用自動呼叫和電子郵件分發(fā)？
如果沒有，那么該是時候使用先進的聯(lián)絡中心軟件來優(yōu)化您的流程了。
此外，您能否在系統(tǒng)中提供自助服務選項，例如提醒，通知，在線支付解決方案，定期付款等？如果沒有，那么再次該更新您的系統(tǒng)了！
例如，VC CLive的智能預測撥號器能夠幫助其客戶優(yōu)化其撥號過程。
Protocall是一家公司，通過選擇使用VCC Live，現(xiàn)在可以根據(jù)座席呼叫之間的平均時間來設置其撥號程序，可以設置同時發(fā)起的最大呼叫數(shù)。
座席在兩個呼叫之間的空閑時間越多，撥號程序啟動的呼叫就越多。
預測撥號器設置很容易理解。通過VCC Live，我們絕對可以達到每小時成功撥打電話的最高數(shù)量。--Protocall呼叫中心經(jīng)理Arnold Vancsók。
5、您的聯(lián)絡中心解決方案未與CRM系統(tǒng)集成
大多數(shù)聯(lián)絡中心每天都使用幾種技術解決方案，而他們面臨的最大挑戰(zhàn)之一是集成這些系統(tǒng)，同時保持客戶數(shù)據(jù)的一致性和系統(tǒng)之間的最新狀態(tài)。
如果您的系統(tǒng)未集成，則座席將別無選擇，只能在客戶交互期間從一個系統(tǒng)切換到另一個系統(tǒng)。當然，讓您的座席在多個系統(tǒng)之間導航會給團隊的生產(chǎn)力和客戶體驗帶來負面影響。
手動管理客戶數(shù)據(jù)已不再是現(xiàn)實的選擇，如果您當前的解決方案不能自動將數(shù)據(jù)從一個系統(tǒng)傳輸?shù)搅硪粋€系統(tǒng)，我們絕對建議您更新解決方案并選擇一個能夠與CRM集成的高級系統(tǒng)系統(tǒng)。
此外，如果您手動分配電子郵件，而不是將其自動路由到處理呼叫的同一系統(tǒng)，則再次表明您的系統(tǒng)已過時且無法集成。
作為歐洲地區(qū)最大的電話公司，Telemarketing International意識到他們對多種系統(tǒng)的操作信任，因此意識到集成這些系統(tǒng)對于及時管理其物流至關重要。
現(xiàn)在，借助VCC Live的軟件，該公司能夠在VCC Live的技術專家和大客戶經(jīng)理團隊的支持下，定制有關系統(tǒng)集成的需求。
6、您的系統(tǒng)不支持全渠道通信
如今，企業(yè)有望提供無縫的全渠道客戶體驗，以最大程度地實現(xiàn)個性化?？蛻舨辉俳邮芩麄儽仨氃诓煌那郎舷蛄硪晃蛔貜退麄兿惹八f的話。
相反，他們希望與之交談的座席知道他們的互動歷史并有效地解決他們的問題。
在我們不斷發(fā)展的世界中，僅通過電話和電子郵件提供客戶服務是遠遠不夠的。如果您的客戶無法在其他渠道（例如社交媒體，網(wǎng)絡聊天或WhatsApp）上與您聯(lián)系，則絕對標志著該是時候尋找新的，更高級的解決方案了。
而且，盡管您可能不這么認為，但是客戶越來越多地使用社交媒體網(wǎng)站來拓展業(yè)務。尤其是WhatsApp，這是另一種在客戶中日益普及的工具，它是與企業(yè)聯(lián)系的替代渠道。
由于社交媒體渠道的日益普及，您需要利用一種將社交媒體查詢路由到客戶服務團隊的解決方案，以便能夠提供更好的數(shù)字客戶體驗。
聲明:版權所有 非合作媒體謝絕轉載
原文網(wǎng)址：
https://www.callcentrehelper.com/update-contact-center-software-160595.htm
