CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）： callcentrehelper的專家小組分享了客戶體驗(yàn)管理工具的示例，并重點(diǎn)介紹了它們?nèi)绾胃纳坡?lián)絡(luò)中心的績效。
1、知識管理工具
大多數(shù)企業(yè)都希望為客戶提供信息，以使他們能夠自助服務(wù)并自行解決問題。此信息可以以常見問題（FAQ）的形式顯示，也可以以公司網(wǎng)站上的自診斷頁面的形式顯示。
盡管您可以尋找不同類型的知識管理工具，但大多數(shù)聯(lián)絡(luò)中心都選擇知識庫?？蛻艉妥姆答伣Y(jié)果應(yīng)不斷改進(jìn)和更新。
企業(yè)需要接受客戶可能會用來搜索答案以加快解決時間的問題，并使用通話或搜索字詞中的歷史信息來填充這些問題。
2、客戶之聲工具
企業(yè)可以使用客戶之聲（VoC）工具來收集客戶反饋，然后使用預(yù)測性業(yè)務(wù)分析對其進(jìn)行分析，以了解類似客戶在某些情況下傾向于做什么。
例如，在最簡單的水平上，這可能是天然氣公司接收到客戶正在搬家的信息，然后預(yù)測與該客戶的下一次交互可能是在關(guān)閉和打開電表讀數(shù)或他們遇到賬單問題時。
企業(yè)可以使用此功能更好地為可能的交互做準(zhǔn)備并提供更快的響應(yīng)，或者他們可以使用它來主動并向客戶發(fā)送電子郵件或文本消息以請求抄表。
3、視頻會議
當(dāng)大多數(shù)人在家工作時，需要維持高質(zhì)量的客戶服務(wù)，這使在大流行中運(yùn)作的任何面向客戶的組織都面臨挑戰(zhàn)。
這不容易實(shí)現(xiàn)。視頻會議可用于幫助面向客戶的團(tuán)隊(duì)進(jìn)行協(xié)作，并使企業(yè)能夠以其他方式使用匿名服務(wù)。
該領(lǐng)域中最好的工具可在移動設(shè)備，平板電腦和臺式機(jī)上提供完全，私有和高端的用戶體驗(yàn)。
這些工具還應(yīng)包括易于使用的會議配置和直觀的內(nèi)容共享，以進(jìn)一步提高服務(wù)水平。
感謝Enghouse Interactive的Jeremy Payne
4、語音分析
在語音分析解決方案的幫助下，試圖了解聯(lián)絡(luò)中心的高級顧問的出色表現(xiàn)將不再是一個謎。
通過發(fā)現(xiàn)這一點(diǎn)，您可以指導(dǎo)其他座席迅速采用他們的方法，從而為企業(yè)提供最大的成功機(jī)會。
同樣，該工具將識別出任何不合規(guī)情況，您可以采取措施快速解決問題。
從語音呼叫中獲得的知識將與CRM數(shù)據(jù)集成。這意味著聯(lián)絡(luò)中心可以在舒適的CRM環(huán)境中確定客戶體驗(yàn)改善的領(lǐng)域。
感謝Vonage的Tim Kimber
5、全渠道路由
路由是聯(lián)絡(luò)中心客戶體驗(yàn)策略的基本組成部分。
使用全渠道路由，您可以分解渠道孤島并從呼叫中收集有價值的信息，從而為您的客戶提供更加個性化和統(tǒng)一的體驗(yàn)。
例如，我們都知道，客戶在轉(zhuǎn)到多個聯(lián)絡(luò)中心座席時會感到沮喪，然后必須多次解釋他們的問題。
使用全渠道路由，可以避免諸如此類的問題。
使用此工具，您的系統(tǒng)將確定客戶上次與哪個座席交談，以便他們可以每次被路由到同一座席，從而提供更加無縫的客戶體驗(yàn)。
不僅如此，如果客戶與特定座席交談，還可以將其路由到其他渠道，例如電子郵件或聊天，與該座席一起工作。
感謝Business Systems的Daniel May
6、CRM系統(tǒng)
根據(jù)其定義，CRM（客戶關(guān)系管理）系統(tǒng)可以管理您的公司與客戶之間的關(guān)系。這是確保每個客戶都能聽到自己聲音的簡便有效的方法。
如果您要使用CRM來獲取大量數(shù)據(jù)以進(jìn)行總體評估或?yàn)閺V告系列獲取海量數(shù)據(jù)點(diǎn)，那么一定要了解CRM可以提供更多的功能--改善客戶體驗(yàn)。
例如，它可用于收集和維護(hù)單個客戶的詳細(xì)信息，向座席提供歷史背景，以便更好地指導(dǎo)他們與客戶的互動。
通過訪問客戶的快照，您可以周到而有效地接近每個客戶體驗(yàn)接觸點(diǎn)，以期獲得可行的見解并提高客戶滿意度。
7、社交監(jiān)測工具
最初創(chuàng)建這些工具是為了在一個地方簡單地管理多個社交媒體平臺，這些工具的價值和功能在社交媒體營銷預(yù)算增加后很快就變得顯而易見。
隨著大多數(shù)公司將越來越多的營銷重點(diǎn)和資金投入社交媒體，這通常是客戶對您的品牌的首次體驗(yàn)。
我們不僅管理社交對話，而且這些工具現(xiàn)在可以分析和跟蹤對話，并關(guān)注趨勢。
使用這些工具需要注意的一些事情包括：
- 主題標(biāo)簽（有機(jī)的和用戶生成的以及相關(guān)的主題標(biāo)簽）
- 您的付費(fèi)推廣者和影響者
- 拼寫錯誤
- 產(chǎn)品提及和用法
- 競爭對手
感謝Aspect軟件的Chris O'Brien
8、KPI報告
您無法管理無法衡量的事情。太多的呼叫中心經(jīng)理缺乏足夠的報告來衡量諸如服務(wù)水平關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPIs）之類的基礎(chǔ)知識。
沒有基本的KPI報告，將很難對基準(zhǔn)統(tǒng)計數(shù)據(jù)進(jìn)行基準(zhǔn)測試，實(shí)時了解聯(lián)絡(luò)中心的情況以及了解對客戶重要的信息。
因此，KPI報告對于提供出色的客戶體驗(yàn)至關(guān)重要。
9、情緒分析
情緒分析工具檢查客戶與座席的對話，并使用語言分析來確定客戶的情緒狀態(tài)（例如，高興，悲傷，沮喪，生氣）和原因（產(chǎn)品，服務(wù)，行為等）。
這些工具使您能夠跟蹤不同聯(lián)系原因下的客戶情緒，并找出有攪動風(fēng)險的客戶。
與質(zhì)量管理工具配合使用時，情緒分析也可能非常有效。他們可以共同確定培訓(xùn)或指導(dǎo)的需求并衡量結(jié)果。
10、質(zhì)量管理工具
聯(lián)絡(luò)中心處于不斷變化的狀態(tài)，需要不斷評估座席技能。
質(zhì)量管理工具可以監(jiān)視交互作用，評估能力，并且可以用作激勵座席不斷改進(jìn)的一種方式。
通過這些評估，管理人員可以確定需要進(jìn)行哪些培訓(xùn)，并衡量是否達(dá)到培訓(xùn)目標(biāo)。
感謝NICE inContact的Mark Ungerman
11、語音生物識別
密碼和PIN是經(jīng)典的客戶體驗(yàn)。許多人每個月都會忘記至少一個密碼，因此必須重設(shè)密碼或要求重新發(fā)送密碼。
客戶無需記住某些特定的東西，而不必?fù)?dān)心被盜。甚至不再需要使用特定的密碼短語進(jìn)行身份驗(yàn)證，例如"我的聲音就是我的密碼"。
取而代之的是，生物識別技術(shù)使組織能夠通過自然話語來驗(yàn)證一個人的身份，從而使客戶體驗(yàn)更加輕松。
感謝Nuance的Brett Beranek
12、實(shí)時語音分析
近期出現(xiàn)的令人興奮的技術(shù)是實(shí)時語音分析（RTSA）。該技術(shù)已經(jīng)使用了幾年，但是我們只是看到組織開始有目的地使用它。
一旦通過您的客戶體驗(yàn)管理流程確定了必要的措施，變更和改進(jìn)措施，并將其推廣給座席和團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人，RTSA就可以參與所有互動，并可以配置為偵聽那些新元素。
根據(jù)呼叫中這些元素的存在（或不存在），該工具可以驅(qū)動工作流以在Advisor桌面上顯示提示。
例如，它可以為座席提供有用的提醒，例如：
- "別忘了問..."
- "別忘了說……"
- "別忘了做……"
以這種方式使用RTSA，作為一種虛擬教練，將對運(yùn)營中采用變更的速度產(chǎn)生影響，并會加速您的客戶體驗(yàn)管理周期。
感謝Noble Systems的Adam East
13、渠道切換
大多數(shù)客戶樂于自行解決他們的查詢。但是，人與人之間的接觸必須始終只是輕按，單擊或命令。
服務(wù)多渠道客戶并不意味著您必須留在他們選擇與您聯(lián)系的渠道上。使用渠道切換功能可以與他們相遇，并將他們帶到想要的地方。
這里要記住的關(guān)鍵是，要超出期望，不要在孤島中運(yùn)行客戶體驗(yàn)渠道。
感謝Rostrvm Solutions的Ken Reid
14、人工智能工具
愛它或恨它，人工智能（AI）將會留下。機(jī)器人，聊天機(jī)器人和虛擬助手是最新的AI工具，旨在提供快速，高效的客戶服務(wù)，而無需人工干預(yù)。
利用機(jī)器學(xué)習(xí)，他們可以自動篩選客戶數(shù)據(jù)以開發(fā)量身定制的解決方案，并具有解決簡單的客戶互動或?qū)⑾麡O對話變成積極對話的能力。
AI解決方案的額外好處是，使用它們的次數(shù)越多，獲得的效果就越好，因此使它們成為您組織的持續(xù)改進(jìn)和客戶體驗(yàn)策略不可或缺的一部分。
請注意，只是因?yàn)槊總€人都在談?wù)揂I，所以不要讓FOMO或"害怕錯過"的判斷蒙蔽您。不要著急，避免使用散彈法--為什么要將所有雞蛋都打碎制成一個煎蛋卷呢？
實(shí)用主義是游戲的名稱。尋找簡單，低成本，低風(fēng)險的方法來展示幾項(xiàng)快速的成功體驗(yàn)，從而激發(fā)客戶和董事會的信心，并從那開始。
15、預(yù)測分析
分析可以增強(qiáng)客戶體驗(yàn)管理的另一種方法是，通過減輕聯(lián)絡(luò)中心的痛苦并預(yù)測客戶的未來需求，使客戶的旅程更加順暢。
例如，通過將基本數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為有價值的，可付諸實(shí)踐的客戶體驗(yàn)情報，組織可以考慮使用機(jī)器學(xué)習(xí)來提高其凈推薦人得分（NPS）。
使用預(yù)測分析將客戶體驗(yàn)管理理論付諸實(shí)踐。這些工具可以分析客戶互動的積極/消極/中立情緒，以及聯(lián)絡(luò)中心可以用來搶先和預(yù)測未來模式和結(jié)果的有價值的情報。
因此，如果123人中有75人獲得了10/10的評分，而不是希望獲得最好的成績，經(jīng)理們可以簡單地使用機(jī)器學(xué)習(xí)的結(jié)果來介紹保證滿足其他48個客戶的不同工作方式。簡單但有效。
感謝Calabrio的Magnus Geverts
16、軟電話
網(wǎng)絡(luò)電話使座席可以從通用計算機(jī)給客戶打電話，這意味著聯(lián)絡(luò)中心無需投資專門的通信硬件。
云軟電話可幫助聯(lián)絡(luò)中心跟上新功能的快速部署，非常適合家庭作業(yè)，因?yàn)樽梢允褂米约旱墓P記本電腦。
只有使用基于云的設(shè)備管理工具，您的IT團(tuán)隊(duì)才能繼續(xù)確保所有遠(yuǎn)程工作人員都能在其設(shè)備和軟件電話之間獲得輕松的工作體驗(yàn)。
感謝Poly的Richard Kenny
17、客戶自助服務(wù)
通過為客戶提供直觀的自助服務(wù)選項(xiàng)，該選項(xiàng)可以快速響應(yīng)并適應(yīng)不斷變化的需求，企業(yè)可以為客戶提供更加個性化的客戶體驗(yàn)。
使用內(nèi)置的報告可以全面了解消費(fèi)者在自助服務(wù)過程中的行進(jìn)方式，然后他們可以優(yōu)化其產(chǎn)品并提升客戶體驗(yàn)，還可以為組織節(jié)省大量資金。
這種方法使公司能夠提供持續(xù)不斷的客戶體驗(yàn)增強(qiáng)功能，從而有助于增加和保持忠誠度。
最重要的是，自助服務(wù)解決方案可以使每個單獨(dú)交互的上下文保持完整，以確保企業(yè)在客戶需要時就在那兒。
通過記錄每次互動并建立完整的客戶歷史記錄，這可以確保座席能夠在旅程中的任何時候與客戶無縫接洽。
感謝Genesys的Brendan Dykes
18、旅程映射軟件
大多數(shù)公司只是無法理解客戶的完整體驗(yàn)，因?yàn)樗麄儧]有工具可讓他們在一處查看所有互動。
如果您使用可使用單個分析平臺分析每個渠道上所有客戶互動的技術(shù)，則可以確定客戶對響應(yīng)時間和渠道偏好的期望。
借助此旅程映射軟件，您將了解人們?yōu)槭裁词褂妹總€渠道。然后，您可以提供合適的資源來滿足這些需求。
除此之外，您還可以將它們指向正確的方向，以在正確的時間使用正確的渠道。
19、自動質(zhì)量評分
借助可捕獲對話各部分的工具，而不僅僅是大多數(shù)傳統(tǒng)質(zhì)量體系所具有的關(guān)鍵詞識別功能，其結(jié)果是，在具有可配置記分卡指標(biāo)的用戶友好型儀表板中提供了大量可操作的信息。
由此產(chǎn)生的質(zhì)量指標(biāo)使聯(lián)絡(luò)中心能夠準(zhǔn)確地確定座席在何處需要幫助，并持續(xù)衡量跨KPIs的進(jìn)度。
質(zhì)量指標(biāo)使聯(lián)絡(luò)中心能夠準(zhǔn)確地確定座席在何處需要幫助，并不斷評估進(jìn)度…
利用預(yù)先建立和自定義的語言類別，例如重復(fù)接觸，不滿意，同理心，可理解性和其他行為語言，可以幫助發(fā)現(xiàn)處理不當(dāng)或未解決的問題。
借助有關(guān)所有交互的數(shù)據(jù)，聯(lián)絡(luò)中心可以進(jìn)一步提高其對首次呼叫解決成功與失敗的根本原因分析的理解水平。
快速解決客戶的需求，并且在首次聯(lián)系中不僅降低了成本，而且是通過聯(lián)絡(luò)中心互動提高客戶滿意度的主要因素。
20、實(shí)時指導(dǎo)工具
座席將不得不與心境消極的客戶打交道。
也許令人驚訝的是，這可以帶來良好的客戶體驗(yàn)--但前提是要以超出其期望的方式處理客戶的問題。
或者，呼叫可能會很好地開始，但是如果座席無法很好地處理，則會客戶關(guān)系會惡化，從而導(dǎo)致客戶不滿意。
在聯(lián)絡(luò)中心中部署交互分析實(shí)時指導(dǎo)和警報工具可為座席提供及時，便捷的信息。
它使他們能夠解決客戶查詢并在通話過程中調(diào)整其行為，以提供成功的結(jié)果并讓客戶滿意。
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