Genesys王俊海：步入新常態(tài)，坐看云起時(shí)

圖：Genesys亞太區(qū)首席業(yè)務(wù)咨詢顧問王俊海 ▲演講PPT下載，pdf格式

　　王俊海：今天又看到很多老朋友，大家好！我是來自Genesys的王俊海，剛才秦總的開場把今天會議主題說得很清楚了。感謝CTI論壇給我機(jī)會，能夠在北京最好的天氣遇到最想念的各位，真的有些久違的感覺。我今天演講的主題是步入新常態(tài)，坐看云起時(shí)，

　　我的標(biāo)題來自于王維的一首詩行到水窮處，坐看云起時(shí)。疫情對各行各業(yè)都造成了非常大的影響，多數(shù)是負(fù)面影響，大家也感到所在行業(yè)的各種艱辛，真的有山窮水盡的感覺。相信只要是能夠同心協(xié)力，這個(gè)時(shí)間一定會過去，等待我們的仍然是美好，現(xiàn)在疫情已經(jīng)有了很大的緩解。

　　期間我們除了積蓄力量以外，就是要放松心態(tài)，當(dāng)無力對大方向進(jìn)行逆轉(zhuǎn)的時(shí)候，不如坐下來看看云卷云舒。疫情的影響非常大，秦總也說危機(jī)是兩方面的，可能對一些企業(yè)是真的危機(jī)，但是對一些企業(yè)來說也是發(fā)展的機(jī)遇。大疫情環(huán)境下某些行業(yè)和某些產(chǎn)品會有爆發(fā)式的增長，云就是明顯的例子，今天講的是呼叫中心云。從大的IT行業(yè)來看，企業(yè)辦公云等等也正在風(fēng)起云涌。

　　在任何時(shí)候大家都要學(xué)會感恩，我們正式演講前，還是要對疫情當(dāng)中起到?jīng)Q定性作用的人民英雄致敬。在網(wǎng)上有一個(gè)畫卷，每次看到讓人心潮澎湃蕩氣回腸，參加抗疫的有行業(yè)專家、醫(yī)務(wù)人員、解放軍以及最底層的社區(qū)工作者，每個(gè)人都在做貢獻(xiàn)，我們待在家里面也是在抗疫，真的了不起，中國人真的了不起。

　　這次疫情對我們改變非常大，非常明顯的一點(diǎn)是生活的方式、工作的方式也發(fā)生了很大的改變，如圖，代表很多家長曾經(jīng)經(jīng)歷過什么。相信任何一個(gè)有小孩學(xué)校里面上學(xué)的，幾乎每天都在家里上網(wǎng)課，上演著一場場相愛相殺的故事。對于普通的工作人員來講工作方式也發(fā)生了劇變，辦公的方式每天都是以遠(yuǎn)程會議的方式展開。企業(yè)云里面兩個(gè)非常具有代表性的日常經(jīng)常用到的兩個(gè)工具。一是國外的Zoom，疫情期間發(fā)生了什么變化呢？疫情期間每天使用Zoom人次達(dá)到三億次，同期業(yè)務(wù)增長了355%，同期利潤增長了31倍，股票更是漲得很厲害，它的股票從70多漲到400多、市值增加了六倍，是因?yàn)樗窃频慕鉀Q方案。

　　國內(nèi)最有名的是釘釘了，2017年花三年時(shí)間完成第一個(gè)億的用戶注冊，之后花一年半時(shí)間完成了第二個(gè)億，疫情期間八九個(gè)月時(shí)間完成第三個(gè)億。疫情對生活產(chǎn)生了非常大的影響，這些就是今天的新常態(tài)。

　　辦公的方式除了網(wǎng)上辦公以外，也有居家辦公的形式開始流行起來，國際上IT巨頭已經(jīng)開始推崇和提倡進(jìn)行家庭辦公，最著名的是Facebook鼓勵(lì)家庭辦公。Genesys也如此，作為一家國外公司，我們的老板上星期發(fā)郵件說，你可以選擇在家里辦公到明年6月底，已經(jīng)變成新常態(tài)了。針對企業(yè)的通信而言，云的方式已經(jīng)變成了新常態(tài)，一種不可逆轉(zhuǎn)的工作方式了。

　　Genesys在呼叫中心云方面做了很多工作，在2009年的時(shí)候部署了云的呼叫中心，2015年發(fā)布行業(yè)第一個(gè)基于微服務(wù)的呼叫中心，是在行業(yè)里邊首屈一指的，在呼叫中心的云領(lǐng)域中也處于非常領(lǐng)先的位置。

　　下面就介紹Genesys云有哪些重要的特點(diǎn)。在疫情期間Genesys也順應(yīng)歷史的需求，推出了很多新的政策，從一個(gè)側(cè)面可以反應(yīng)出來云的趨勢已經(jīng)不可逆轉(zhuǎn)了。

　　在這個(gè)特殊時(shí)期，Genesys對外承諾在滿足客戶使用需求情況下，可以在48小時(shí)內(nèi)完成呼叫中心的部署，是一個(gè)從無到有的過程，借助傳統(tǒng)的呼叫中心方式是不可完成的任務(wù)，提供60天免費(fèi)使用解決客戶急需的問題，比如臨時(shí)擴(kuò)容來不及，而傳統(tǒng)的呼叫中心已經(jīng)無法滿足遠(yuǎn)程辦公的需求，我們的努力也收到市場上很好的回饋。根據(jù)第二季度的數(shù)據(jù)，僅在第二季度因?yàn)檫@樣的需求，Genesys新增了120個(gè)客戶，全球增加了23000個(gè)坐席，得到了用戶大量的好評。

　　Genesys得益于純軟架構(gòu)的解決方案，實(shí)施遠(yuǎn)程辦公和遠(yuǎn)程坐席的時(shí)候非常方便。舉例國內(nèi)疫情期間，為中國客戶實(shí)現(xiàn)了15萬坐席遠(yuǎn)程居家辦公，是在Genesys和代理商共同努力下實(shí)現(xiàn)的，這都得益于Genesys純軟的和靈活的系統(tǒng)架構(gòu)。

　　現(xiàn)在的市場上，不管是國外還是國內(nèi)得云呼叫中心非常多，大家都在講云，其實(shí)云不一樣的。做一個(gè)類比，有一個(gè)著名名言說人都是生而平等的，但是有些方面也有細(xì)微的差別，但是往往細(xì)微的差別決定了人的特性，人的基因99.9%是相同的，只有0.1%是不一樣的，但是就這一點(diǎn)不一樣決定了你未來的人生道路和性格。聽到這個(gè)可能各位有點(diǎn)擔(dān)心啊，兩個(gè)人基因達(dá)到99.9%不就有血親關(guān)系，實(shí)際上做基因堅(jiān)定是選擇二十個(gè)左右的基因座做比對的，如果相似度達(dá)到某個(gè)值才確定有血緣關(guān)系，而不是全部基因的相似度。同樣，大家都在講云呼叫中心，看似大體相同，實(shí)際上千差萬別差異巨大。有些是雷鳴閃電云的，因?yàn)榭赡苁腔趥鹘y(tǒng)架構(gòu)，只是為了適應(yīng)歷史的趨勢，把相應(yīng)的產(chǎn)品暫時(shí)移到遠(yuǎn)端進(jìn)行部署；有些經(jīng)過漂亮的包裝也叫云，但是其實(shí)不一樣；真正的云呼叫中心是利用到云的基礎(chǔ)架構(gòu)、利用云里邊的特性，能夠在穩(wěn)定性、可伸縮性方面得到充分利用的這樣的解決方案。Genesys就是這樣的解決方案，完全是基于云平臺本身具有的特性，基于微服務(wù)進(jìn)行產(chǎn)品的設(shè)計(jì)。我們習(xí)慣上把目前市場上的云分兩種：單體云、原生云，多數(shù)市場是單體云，基于傳統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計(jì)，把相應(yīng)的產(chǎn)品組件放到云上，讓客戶看到已經(jīng)不在本地部署了，對于客戶使用也的確是這樣的，也可以叫做云。但是最正宗的應(yīng)該是基于云的基礎(chǔ)平臺（Iaas）進(jìn)行設(shè)計(jì)的方案，它是通過微服務(wù)把所有的產(chǎn)品變成松耦合，利用云平臺本身的伸縮性、靈活性、可備份性進(jìn)行產(chǎn)品的設(shè)計(jì)。原來傳統(tǒng)架構(gòu)是堆砌式的，模塊間緊耦合，一個(gè)組件出現(xiàn)問題其他的會哄然倒塌，整個(gè)系統(tǒng)不會健康運(yùn)行。對于原生云來講，所有的組件都可以動(dòng)態(tài)伸縮、自由動(dòng)態(tài)進(jìn)行分配的，資源不夠的時(shí)候會利用云平臺本身的資源調(diào)用能力，加裝一些服務(wù)能力。當(dāng)所需要的容量需要降低的時(shí)候，也會自動(dòng)的把相應(yīng)的進(jìn)程能夠退下來，節(jié)省系統(tǒng)的資源，這是真正的云。

　　Genesys就是這樣的云！云的產(chǎn)品基于250多個(gè)微服務(wù)，相當(dāng)于把原來所有產(chǎn)品的功能全重新進(jìn)行設(shè)計(jì)、全打碎變成微服務(wù)的形式。在所有的產(chǎn)品中，每個(gè)產(chǎn)品組件之間相互有依賴關(guān)系但是絕對不是緊耦合的，這是云非常重要的特點(diǎn)。

　　Zoom和釘釘為什么可以做到那么大的容量，而且也這么穩(wěn)定，就是充分利用了云的基礎(chǔ)平臺的特性來實(shí)現(xiàn)的。Genesys產(chǎn)品就是這樣的結(jié)構(gòu)，完全是基于云平臺本身特性的充分利用，并繼承了Genesys傳統(tǒng)產(chǎn)品的優(yōu)秀特質(zhì)結(jié)合出來的產(chǎn)品方案。所有的服務(wù)全是動(dòng)態(tài)的，根據(jù)容量需求動(dòng)態(tài)的進(jìn)行伸縮。呼叫中心里邊經(jīng)常會想到基礎(chǔ)架構(gòu)是不是穩(wěn)固，對于云呼叫中心來講是選擇的云基礎(chǔ)平臺怎樣，Genesys云平臺構(gòu)建在全球非常著名的兩個(gè)云平臺之上的，一個(gè)是AWS、另外是微軟的Azure，全球有九個(gè)數(shù)據(jù)中心，目前很遺憾中國沒有數(shù)據(jù)中心，但是我們也做了很多國內(nèi)的項(xiàng)目，也是利用國外的數(shù)據(jù)中心，也同樣可以為客戶提供服務(wù)。

　　講到云服務(wù)的按需分配，都愛舉個(gè)形象的例子說像水龍頭一樣，需要多少水就放多少。Genesys云是怎樣的呢？一般水龍頭后面接的是水塔，而Genesys后面接的是太平洋，覆蓋非常廣、可以提供源源不斷的自動(dòng)伸縮服務(wù)能力。企業(yè)無論大小，開了一個(gè)帳號就可以在上面自由進(jìn)行配置，跨全球各個(gè)區(qū)域利用Genesys云的資源，這一點(diǎn)非常重要。

　　疫情期間坐席是遠(yuǎn)程辦公，云的方案特別適合，因?yàn)樗械漠a(chǎn)品都是松耦合的，包括里邊的產(chǎn)品組件、坐席的工作方式都是分布式的。Genesys云解決方案中繼接入有兩種方式，一種是接入是放在企業(yè)內(nèi)部，這樣比較適合于管控比較嚴(yán)格的企業(yè)，像國內(nèi)對數(shù)據(jù)安全性的要求非常高、語音的安全性要求非常高的企業(yè)，會選擇這樣的方式，里邊有一個(gè)設(shè)備把所有的中繼都放在企業(yè)內(nèi)部，這樣可以達(dá)到更好的安全性與可靠性。

　　另一種方式，針對小企業(yè)非常靈活的解決方案，所有的中繼接入都是通過Genesys云走的，對于企業(yè)而言沒有任何資產(chǎn)、沒有任何IT設(shè)備的部署，只需要有個(gè)互聯(lián)網(wǎng)出口就可以了，只要有足夠帶寬承載所需坐席，呼叫中心云服務(wù)就可以用起來，非常的方便。

　　Genesys云方案完全繼承了傳統(tǒng)Genesys呼叫中心的優(yōu)秀特性，包括渠道支持方面全渠道都支持，傳統(tǒng)的電話、電子郵件、聊天、社交媒體像Facebook等等，國內(nèi)的微信都可以得到非常好的支持。當(dāng)然也有一些其他的運(yùn)營維護(hù)組件，比如排班、勞動(dòng)力管理、報(bào)表等等都會得到很好的繼承和發(fā)揚(yáng)，而且比原有產(chǎn)品更靈活、功能更全。Genesys所有的產(chǎn)品首先要做云上能夠?qū)崿F(xiàn)、或者得到加強(qiáng)，然后再在傳統(tǒng)的部署方案上實(shí)現(xiàn)，走的是云優(yōu)先戰(zhàn)略。當(dāng)然并不意味著要放棄客戶現(xiàn)場部署的解決方案，都是彼此可以互補(bǔ)的。

　　同時(shí)也引入了先進(jìn)的方案，比如預(yù)測式路由，傳統(tǒng)的路由方式是根據(jù)坐席的技能而已，現(xiàn)在引入AI的概念，可以把路由參考的維度變得無限大。原來進(jìn)行一個(gè)路由，只看選擇什么樣服務(wù)的類型，是咨詢還是投訴，客戶是VIP還是普通客戶，只是參考有限的維度?，F(xiàn)在維度非常多了，甚至可以包括客戶物理的地域、年齡、膚色、語言、有沒有孩子、他的喜好、過往交易記錄，還可以考慮更多的因素，這些是通過預(yù)測路由AI引擎進(jìn)行識別，最后選擇最優(yōu)的坐席。什么是最優(yōu)坐席呢？是要關(guān)注和看業(yè)務(wù)的結(jié)果。原來進(jìn)行路由的時(shí)候關(guān)注的是快不快，是否把電話立刻接起來?，F(xiàn)在企業(yè)關(guān)注是這個(gè)交互結(jié)果是怎樣的、結(jié)果是不是對企業(yè)是最有利的、對客戶服務(wù)質(zhì)量最有利，是基于客戶業(yè)務(wù)結(jié)果的AI路由，這也是Genesys主推的路由解決方案。對客戶改善業(yè)務(wù)效果是非常明顯的，業(yè)務(wù)效果包括什么呢？客戶的服務(wù)質(zhì)量、凈推薦值、成單率、成單的金額，這些都是作為業(yè)務(wù)結(jié)果考量非常重要的指標(biāo)。每一個(gè)組，甚至每一個(gè)企業(yè)，它們針對業(yè)務(wù)的關(guān)注點(diǎn)不一樣的，我們都可以進(jìn)行動(dòng)態(tài)定制、非常的靈活，去滿足客戶的業(yè)務(wù)結(jié)果最大化需求。

　　這是一些報(bào)表監(jiān)控的工具，Genesys云解決方案上對這塊也有重要的加強(qiáng)，比如跟國際上非常領(lǐng)先的做數(shù)據(jù)挖掘的廠商進(jìn)行合作，進(jìn)行大數(shù)據(jù)的挖掘，都可以通過我們的報(bào)表得到實(shí)現(xiàn)。報(bào)表呈現(xiàn)方式也摒棄了之前表格式呈現(xiàn)的方式，報(bào)表呈現(xiàn)更加的直觀有趣。業(yè)務(wù)人員可以看到更加豐富的指標(biāo)選項(xiàng)，而且可以全都是動(dòng)態(tài)的。也可以支持移動(dòng)化，只要是有網(wǎng)絡(luò)的地方，通過手機(jī)、PAD就可以隨時(shí)看到自己的工作狀態(tài)，也可以看到整個(gè)呼叫中心運(yùn)行的效果，這是監(jiān)控的層面。

　　另外一個(gè)客戶很關(guān)心的方面是人力優(yōu)化、勞動(dòng)力管理相關(guān)的，我們也引入AI，比如排班預(yù)測的算法進(jìn)行大膽的改進(jìn)，全面引入了AI的能力，這樣可以使排班考慮更多坐席的屬性和業(yè)務(wù)的劃分屬性，使預(yù)測更加的精準(zhǔn)、使坐席更加的快樂的遵從自己的排班。坐席參與度更高，可以定制自己的喜好、根據(jù)自己喜好進(jìn)行排班等等。這都是非常有益的加強(qiáng)，這些功能首先在云上實(shí)現(xiàn)，然后在傳統(tǒng)解決方案上移植下來實(shí)現(xiàn)相應(yīng)功能。目前行業(yè)非常流行的智能質(zhì)檢，語音轉(zhuǎn)譯進(jìn)行質(zhì)檢和銷售機(jī)會的挖掘，Genesys也同樣提供類似解決方案。

　　績效管理，作為運(yùn)營者非常關(guān)心。原來報(bào)表很枯燥，Genesys也轉(zhuǎn)變思維，用游戲化場景設(shè)計(jì)監(jiān)控和管理工具，比如針對部分績效展現(xiàn)都變成了飛鏢游戲，可以投多少環(huán)等等。年輕座席孩子們都非常的接受這樣的方式?？梢酝M或者是組間PK設(shè)置挑戰(zhàn)，完全是游戲化的思維。使得運(yùn)營和管理更加生動(dòng)有趣也更加有效，這是Genesys又一個(gè)做出很大改變的地方。

　　往往談到企業(yè)通信的時(shí)候，不可避免有一部分企業(yè)內(nèi)部的UC應(yīng)用。就是除了呼叫中心以外的產(chǎn)品，Genesys云解決方案還可以融合UC的功能，比如及時(shí)消息、視頻會議、數(shù)據(jù)會議都可以在這個(gè)平臺上得到滿足和解決，這也是國內(nèi)沒有大力推，但是在國外做得風(fēng)起云涌的產(chǎn)品，就是UC和CC融合的解決方案。

　　Genesys云的平臺，所有的產(chǎn)品全都是結(jié)耦變成微服務(wù)的方式，通過API把所有的產(chǎn)品功能都開放出來。作為一個(gè)云平臺，最主要的是提供豐富的接口，能夠提供客制化能力。我們也在云平臺基礎(chǔ)上，通過開放API構(gòu)建自己的生態(tài)環(huán)境，已經(jīng)有很多合作伙伴做了很多非常好的應(yīng)用，來豐富Genesys的解決方案，我們叫應(yīng)用超市，這上面有幾百個(gè)應(yīng)用都可以用，覆蓋的范圍非常廣。比如有經(jīng)常合作CRM應(yīng)用的、負(fù)責(zé)監(jiān)控報(bào)表的、話務(wù)處理的、AI引擎的等等，都可以成為合作伙伴參與其中。在應(yīng)用超市上面直接的通過點(diǎn)選的方式進(jìn)行購買、享受相應(yīng)服務(wù)，非常的快捷方便。

　　Genesys云在國內(nèi)沒有落地，但是已經(jīng)開始著手進(jìn)行生態(tài)環(huán)境的建設(shè)。實(shí)際落地商務(wù)流程已經(jīng)在走，明年就可以讓中國客戶享受到本地云的服務(wù)。

　　在座的各位廠商，如果想成為我們的合作伙伴，能夠以這種方式被客戶選擇銷售，需要成為我們認(rèn)證的廠商。小i是國內(nèi)第一個(gè)這樣的廠商，我們也希望有越來越多廠商成為我們應(yīng)用超市的合作伙伴，共享呼叫中心發(fā)展的機(jī)遇。

　　談到云大家最關(guān)心的是安全性如何保障，Genesys云的解決方案，針對云平臺側(cè)主要是通過云平臺廠商進(jìn)行保障，可靠性、抗攻擊能力，AWS這些平臺相信比任何普通的企業(yè)做得都好，一定是沒有問題的，是最穩(wěn)定的。

　　針對上面Genesys的應(yīng)用部分，Genesys方案通過符合各種行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)來實(shí)現(xiàn)安全性、可靠性的保障，非常多的標(biāo)準(zhǔn)，比如用戶數(shù)據(jù)方面和隱私保護(hù)方面用得最多的是GDPR（歐盟個(gè)人隱私保護(hù)的標(biāo)準(zhǔn)），Genesys會遵守這些標(biāo)準(zhǔn)，可以使得客戶可以決定是否保留通話記錄或者什么時(shí)候進(jìn)行刪除等，這些都是用戶可以自主決定的。因此Genesys在全球在安全和隱私保護(hù)方面受到廣泛的認(rèn)可。

　　Genesys2009年第一次部署云方案，2015年發(fā)布第一個(gè)基于微服務(wù)的云方案，積累了大量的客戶，這里列出一些非常有名的客戶，有的容量也非常大。很遺憾目前沒有中國的大客戶上榜。但是馬上就會有一個(gè)了。舉個(gè)例子，出國的時(shí)候之前大家非常熟悉這及公司UBER，做共享汽車的，它是我們?nèi)蚍浅４蟮目蛻簦?5000多個(gè)坐席分布在全世界各個(gè)地方。在國內(nèi)也有同樣行業(yè)的一家公司，大家很熟悉，但是這個(gè)公司名字不方便透露出來，它已經(jīng)是我們一個(gè)客戶，國內(nèi)有五千個(gè)坐席。為了整合國外客服業(yè)務(wù)，基于云的呼叫中心也選擇了Genesys，上幾天我們剛剛收的中標(biāo)的通知書。本次招標(biāo)初期第一個(gè)階段兩千個(gè)坐席，分布在全球九個(gè)國家和地區(qū)，比如俄羅斯、日本、拉丁美洲等，解決所有客戶服務(wù)的問題。

　　相信不久的將來，會有更多的中國企業(yè)選擇Genesys云。尤其當(dāng)Genesys云在中國區(qū)落地之后，會有多本土企業(yè)更方便地享受到我們Genesys的服務(wù)。

　　感謝大家，以上是我的分享。Genesys非常希望在座各位，不管是客戶還是合作伙伴，能夠跟我們加強(qiáng)合作，共同促進(jìn)中國客服中心行業(yè)的健康快速發(fā)展。謝謝大家！