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讓你的客戶體驗(yàn)在新常態(tài)下茁壯成長

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  • 老秦夜譯
  CTI論壇(ctiforum.com)(編譯/老秦):Genesys的Brendan Dykes討論了組織如何在當(dāng)前困難的環(huán)境下繼續(xù)發(fā)展其客戶體驗(yàn)策略。   在我們生活的許多層面上,我們都處在未知的水域中:一個永遠(yuǎn)不會相同的世界,一個范式轉(zhuǎn)變的時代。
  但是,在許多方面,聯(lián)絡(luò)中心提供客戶體驗(yàn)的方式幾乎沒有改變。可能很難了解新常態(tài)的新內(nèi)容。這種鎖定觸發(fā)的環(huán)境重新強(qiáng)調(diào)并鞏固了我們已經(jīng)知道的許多關(guān)鍵事實(shí)。
  對于許多客戶而言,COVID-19大流行已經(jīng)從根本上改變了他們的世界觀。這對服務(wù)他們的企業(yè)產(chǎn)生了各種影響。
  對于某些企業(yè)而言,情況更是如此--電子商務(wù)和在線參與的快速變化使他們適應(yīng)了這一需求。
  有些人甚至為突然接到的龐大呼叫量而苦苦掙扎(有人會說這是一個很好的問題)。
  但是,對于其他人來說,這是一場災(zāi)難,尤其是那些在線人數(shù)有限的企業(yè),低需求市場中的企業(yè)以及歷來投資不足以進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的企業(yè)。
  這些企業(yè)中的許多企業(yè)已經(jīng)在掙扎--或?qū)㈦y以生存。
  優(yōu)勝劣汰
  業(yè)務(wù)連續(xù)性涉及業(yè)務(wù)災(zāi)難的規(guī)劃,準(zhǔn)備和實(shí)踐。據(jù)我所知,這一直是運(yùn)行聯(lián)絡(luò)中心操作的一部分。
  具有聯(lián)絡(luò)中心的企業(yè)在鎖定初期面臨的許多問題是可以避免的,即使這場災(zāi)難的規(guī)模前所未有。
  幸運(yùn)的是,云計算的強(qiáng)大功能使許多企業(yè)能夠快速重回正軌,并為其客戶,消費(fèi)者,公民或患者提供服務(wù)。
  獲得云平臺提供的彈性,靈活性和分布式部署的能力幫助許多組織擴(kuò)展甚至加速了聯(lián)絡(luò)中心的運(yùn)營,以在需求旺盛的時期保持運(yùn)轉(zhuǎn)。
  由于COVID-19的影響,我們最終提前了三周部署了Genesys Cloud。我們所有的三個聯(lián)絡(luò)中心現(xiàn)在都在家中遠(yuǎn)程工作,并且我們保持生產(chǎn)水平。如果我們不在Genesys Cloud上工作,那可能是災(zāi)難性的!----eFinancial,Genesys Cloud客戶
  確定成功的方法
  現(xiàn)在是時候確定要生存和蓬勃發(fā)展所需的條件,并確保您為將來的任何事件或?yàn)?zāi)難做好準(zhǔn)備。對于已經(jīng)成功應(yīng)對大流行的直接影響的那些企業(yè),現(xiàn)在是時候:
  • 評估鎖定期間在實(shí)現(xiàn)客戶參與方面做了哪些工作和哪些沒做
  • 調(diào)整人員,流程和技術(shù),以確保您制定業(yè)務(wù)連續(xù)性計劃
  • 加速實(shí)施基于云的數(shù)字客戶參與并更新您的語音服務(wù)
  根據(jù)貝恩公司(Bainand Company)的說法,一種簡單的數(shù)字化客戶參與方法可以產(chǎn)生三重結(jié)果。您會發(fā)現(xiàn)客戶流失率降低了20%,流程復(fù)雜性和成本降低了50%。
  這項(xiàng)研究指出:以較低的成本交付的簡單和數(shù)字產(chǎn)品,服務(wù)和客戶體驗(yàn),對于持續(xù)增長至關(guān)重要,在某些行業(yè),對生存至關(guān)重要。
  雖然這意味著您應(yīng)該自動化流程,但這并不意味著放棄它們??蛻粝矚g自助服務(wù),直到他們無法完成互動,或者問題變得復(fù)雜或個人化。然后,他們希望有人介入。
  自動柜員機(jī)是簡單的銀行自動化示例。但是,如果我發(fā)現(xiàn)我的帳戶中缺少500美元,我想和一個能同情,了解情況復(fù)雜性并希望解決問題的人交談。
  重塑辦公室
  員工的期望肯定發(fā)生了變化。Global Data的COVID-19跨行業(yè)影響報告發(fā)現(xiàn),在鎖定之前曾在辦公室工作的被調(diào)查者中,有近四分之一現(xiàn)在希望遠(yuǎn)程工作--46%的受訪者希望辦公室和在家工作兩種情況混合使用。
  考慮到聯(lián)絡(luò)中心是辦公世界的縮影,因此70%的座席不想一直在辦公室里。他們?yōu)槭裁床贿@樣做或以前不能這樣做?是文化,程序還是技術(shù)原因?
  我知道至少有一個聯(lián)絡(luò)中心正在積極招募人員在家工作。此舉將節(jié)省公司的辦公空間,提供更大的靈活性,并使他們能夠獲得人才庫,而這些人才自然不會曾經(jīng)在聯(lián)絡(luò)中心工作。
  但是,要實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn),員工需要感到自己仍然是團(tuán)隊(duì)的一部分。而且,您希望確保在聯(lián)系期間可以為他們提供幫助,并在以后提供支持。
  此外,仍然需要進(jìn)行預(yù)測和規(guī)劃的所有需求,即通過游戲化,質(zhì)量和績效管理以及培訓(xùn)和發(fā)展來進(jìn)行激勵。這些不取決于某人坐在哪里工作。
  做最壞的打算,抱最好的希望
  這個口頭禪仍然成立,但多年來我們可能對此視而不見或?qū)Υ送度氩蛔恪?/div>
  最終,云聯(lián)絡(luò)中心已經(jīng)成為現(xiàn)實(shí)已經(jīng)有一段時間了。能夠遠(yuǎn)程工作是一些組織已經(jīng)掌握或至少可以達(dá)到的現(xiàn)實(shí)。
  即使在不同地點(diǎn)工作的人,仍可以提供出色的客戶體驗(yàn)的過程。
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  原文網(wǎng)址:
  https://www.callcentrehelper。com/make-customer-experience-thrive-new-normal-161600.htm

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